曾經是成熟的產品體驗設計師，近四年的時間里，作者轉入了服務體驗策略和管理的領域。本文將揭示作者從體驗設計到體驗管理的成長之路，探討體驗管理的不同階段和必備能力。無論你是同行還是對體驗管理感興趣的讀者，這篇文章都將帶給你新的視角和啟發。

不少讀者看見文章更新都會好奇的問，近4年不更新都在干嘛呢？這些時間我將自己從體驗設計轉向到服務體驗策略目前是體驗管理。從之前的文章內容不難看出，之前已經是成熟的產品體驗設計師。那么，我們來談談這段升級之路是怎么走過來。

體驗管理究竟管什么？

體驗設計注重培養用戶思維和產品思維，注重UIUE能力，而服務體驗策略/體驗管理則需要具備體系化質性研究和體驗度量。能力的轉變是必須擁有的。那么問題來了，如何具備？在具備能力之前，我們先搞清楚什么是服務體驗策略？什么是體驗管理，它究竟管什么？

體驗管理分為3個階段：

第1階段：體驗項目管理，適合初入體驗管理領域的基礎能力建設；體驗管理首先是管理一個體驗項目，我們洞見用戶，洞見市場，洞見業務的體驗問題，到提出解決方案的策略，管理實施執行節點/進度，驗證與度量體驗成效，解決體驗運營數據再演進；系統的管理是一個體驗項目；

第2階段：管理多個/業務線體驗項目，建立體驗管理體系，有序進行體驗運營；體驗數據平臺搭建，提取體驗管理共性，建立體驗管理通用模型；體驗項目運營機制：制定體驗高線，體驗紅線，體驗底線，可持續運營；

第3階段：管理體驗團隊，人力，成本，人效，日常運營，機制的建設，工作流制定，數字資產管理，團隊成熟度，影響力建設，分工與協作，風險/過程管理，崗位范圍，均需要我們體系的進行管理；

升級之路的能力建設：

01

【定向培養】彌補能力差異需要進系統學習，體系知識建設

體驗設計做體驗管理第一階段主要能力差在于以下幾點：

• 數據分析能力弱：不具備數據統計分析能力，無法通過數據洞察體驗問題；
• 跨部門協作能力弱：獨立體驗設計部門，跨部門協作基本依靠領導牽頭，執行層接觸少；
• 領導力弱：缺乏領導牽動能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統性管理產品/服務能力；
• 缺乏用研能力：缺乏體系的質性洞察和定量分析的能力；

想要彌補這段差距，必須將自己暫時不具備的能力提升，系統的學習，可參加【創新工作坊】體驗項目體系管理幫助你全面培養自身能力域；

02

思維的轉變

• 首先放棄UIUE的輸出，嘗試訓練自身的邏輯思維，推導能力，嘗試運用表格/PPT去梳理，交互和UI的前瞻性捕捉是體驗設計師的優勢，但是升級為體驗管理需要告別只關注數字化，更多傾向于線下的場景建設與解決方案；關注全局，全角色，全鏈路，全場景；
• 「企業獨立體驗管理背景」不單純只關注一個項目，需要關注多個項目，善于提煉共性，做通用模型，能復用；
• 從執行崗轉變成為規劃與統籌的視角：善于盤資源，善于運用資源，關注整合與關注節點進度，把控體驗項目；
• 善于提煉模型，體驗運營模型，體驗框架，提煉性思維；

03

1. 項目實踐

不同形態的組織有不同管理邏輯，因此在體驗設計向體驗管理的轉型是需要結合組織形態去項目實踐的。所以清晰的知道各個組織形態下的情況再思考怎么升級落地。

2. 企業獨立體驗團隊

該組織形態是多個業務線，多個項目，多人，是給體驗設計向體驗管理升級落地項目有利的土壤，可以篩選適合的項目進行實踐；在項目中多學多做，邊學邊做；可優先篩選體驗話語權較多的項目，多嘗試展示自己的專業優勢，以便更好的落地；

3. 業務線下特屬體驗管理團隊

這類團隊對于業務熟悉要求高，對于用戶需要深挖，升級首先得從用研開始著手，結合體驗項目管理。在實踐中不斷探索，結合業務的訴求；有精專精神，自驅牽動業務做體驗輸出，比較重要，注意崗位邊界，合作比較順利；

4. 去中心化無體驗組織

這類團隊適合升級，沒有團隊壁壘和隔閡，設計師需要發揮主觀能動性，大攬全局，首次試水基本只需要將體驗設計和項目管理的能力相結合即可，學會用研的基礎能力后開始牽頭洞見，逐步慢慢執行；

寫在最后

升級之路是一個轉變的開始，需要不斷的建立與實踐，對于現有團隊形態的了解，再結合自身優勢及體驗管理所具備的能力域。