隨著2024年“618”年中大促的落幕，電商巨頭們紛紛展示了其AI技術在提升運營效率和用戶體驗方面的應用。從淘寶問問到天貓AI助手，再到京東的數字人直播，各大平臺都在嘗試用AI技術解決用戶痛點、提高購物體驗。但在這場AI技術的競賽中，真正的勝者會是誰？用戶的體驗又是否真的得到了提升？讓我們一探究竟。

2024年“618”年中大促已經悄然落幕，大促周期越來越長，持續將近一個月，價格戰也越打越猛。

京東標榜 “又便宜又好” ，淘寶宣布這是“史上投入最大” 的一屆，拼多多推出“自動跟價”功能，抖音電商小規模內測“自動改價”功能，快手宣布10億紅包補貼。

除了“卷低價”，媒體上的2024 年 618 還有一個關鍵詞：AI 爆發式增長。

自從chatgpt、midjourney等AI相關產品、平臺爆火之后，AI應用也是大家常關心的問題，電商行業也是一大應用場景，包括：

• 運營效率提升：基于AIGC，幫助運營快速發布商品、搭建活動頁面
• 節約成本：基于AI能力，提升客服服務效率，并降低人工成本
• 用戶體驗升級：基于AI服務，為用戶提供更加多元化的服務體驗，包括商品推薦、比價講價等

但是，和運營效率端的明顯提升相比，用戶端的AI體驗依然較少，只有淘寶、天貓、京東的一些產品功能體驗，令人印象深刻。

本次用戶體驗月報，將聚焦618大促期間，我發現的一些電商AI體驗功能上。

一、淘寶問問

淘寶正式上線淘寶問問應該有大半年了，經過這半年的迭代，在這次618大促中，已然有相對成熟和豐富的功能體驗。

首先是話題模塊，淘寶問問包括今日熱議話題、猜你想問、你的關心等，都是純內容維度，讓用戶與淘寶進行互動。了解到最新的商品資訊。

接著，更主要的部分是商品推薦和對比。

有調查報告顯示，今年的消費者變得越來越專業：77%的消費者表示選購時會在各平臺搜索，了解相關信息；73%的消費者表示特別關注成分、含量、環保等信息；57%的消費者表示只使用符合自己身份的產品和品牌，期待品牌和自我有更深的價值鏈接，成為自己的“嘴替”。說明了用戶越來越會進行精打細算的對比，且對所購買商品的需求會更加明確。這時候AI能發揮的作用就很大了，用戶只需要列明他的需求點，交由AI為用戶推薦對應的商品，并進行商品相關介紹。越精確的需求場景，AI的效果會更好。

當然，在淘寶問問的交互上，還存在一些體驗的提升空間。比如推薦一個商品后，下方支持的便捷提問包括“換一個”，可是點擊“換一個”則是新起一個問題，且他無法銜接上文已有的內容，需要用戶重新說明。這種體驗肯定是不能滿足真實用戶場景的。

二、天貓AI助手

天貓的AI助手存在于商詳、購物車等入口，且提供了更豐富的功能服務。包括智能識別、隱藏優惠、評價總結、商品百科等。

智能識別主要是用手指滑動你任何感興趣的地方，AI基于你滑動選中的內容，也就是你輸入的內容，提供反饋，告訴你識別的對應結果。

隱藏優惠功能中的跟商家講價就比較有意思了，AI會直接幫助你和商家講價，看是否可以降價。其實這是一個我們購物常有的流程，相當于讓AI代替你來實現了。

當然，商家的客服也可能是個AI，所以一不小心可能會陷入AI和AI對話的場面。

從實際效果來看，AI會通過表達興趣、表達困難、表達互惠互利（五星好評）等去爭取降價機會。我全程沒有介入，只是看著他講價，但看起來效果一般，最終也沒有講價成功。

這是一個我覺得很擊中用戶痛點，能解決用戶需求的功能，如果后續真的能有好的迭代發展，應該會是非常受用戶歡迎的場景。

商品百科則是基于你當前所在商詳頁對應的商品進行介紹，基本上就是介紹該商品的優勢、特點，比如充電速度更快等。其實也是變相的在宣傳商品，吸引用戶下單轉化。

當然，他的信息來源可能是該商品的商詳頁的內容，包括商品標題、圖片、商品詳情、服務保障等內容。

評價總結是一個更有實際作用的功能，該功能只在評價數足夠多的商品才能生效，起碼得有50+。

他主要面向的是也是有些商品評價數過多，用戶很難快速閱讀并找到自己關心的內容，因此通過AI對評價內容進行總結。用戶只需閱讀總結的內容，即可了解該商品的評價現狀。

當前用戶購買商品，尤其是非標品，閱讀評價、問答、買家秀等內容的概率幾乎是100%。所以該功能的場景是必定存在且有價值的。這是我覺得所有功能的最實用的一個。

除此之外，他也支持找商品。跟淘寶問問類似，通過反饋具體的購物需求和場景，AI會為你推薦商品。

但在商品介紹上，他不是以商品特點、價格作為凸顯，而是通過用戶評價來介紹。

除此之外，找優惠功能則稍顯雞肋，更像是把領券中心或者任務中心給搬運過來，告訴用戶哪些券可以領取，哪些任務完成了就有獎勵，看起來這也不需要AI就能實現。

盯降價則是讓用戶選擇自己感興趣的商品，比如購物車、收藏夾、瀏覽過的，買過的商品，如果存在降價，及時通知用戶。

對于未買過的商品，更像是購物車的降價通知功能，如果商品降價了，馬上告訴用戶，讓用戶來買。

對于買過的商品，則是保價需求，如果商品降價了，馬上告訴用戶，用戶可以申請保價賠償等。

除了商詳頁，購物車也有該AI助手的入口，畢竟購物車也是用戶感興趣的商品集合，基于這些商品的降價、講價需求也十分旺盛。

總的來說，天貓AI助手的講價、評價總結功能，還是很有實用性和洞察性的。當然也有一些功能相對雞肋，存在發展的空間。

對于當前階段，AI嵌入到電商場景的過程中，產品經理是否有洞察力就顯得尤為重要了，你是否能把握用戶真實需求，將是最大的關鍵。至于通過AI進行體驗升級，則還有很長的一條路需要走。

三、京東數字人直播

6月18日，京東集團在北京總部舉辦了一場媒體開放日，展示了京東在618這樣的大促節點中使用到的一系列科技，包括各類AI技術、虛擬數字人技術。

京東公布的“618”大促數據顯示，京東云言犀數字人在超過5000個品牌直播間亮相，數字人直播的累計時長超過40萬小時，吸引超過1億人次觀看，互動頻次高達500萬次。

在一眾數字人當中，劉強東的數字人形象“采銷東哥”無疑最受大眾關注。

今年4月中旬，“采銷東哥”亮相京東的直播間，不僅復刻了劉強東的語速、口音，習慣性動作也一模一樣。比如，在講話時偶爾搓動手指，強調某件事時會配合更大幅度的手部動作，還有時不時地點頭等。

該場直播不到1小時，直播間觀看量超2000萬，整場直播累計成交額超5000萬。

在“采銷東哥”直播大獲成功之后，今年618大促期間，京東發起了一場“總裁數字人直播”活動。格力、海信、LG、名創優品、潔麗雅石、科沃斯、vivo、三星等企業高管“組團”化身數字人下場直播。

目前，京東言犀數字人可以實現5-10分鐘小樣本素材形象建模，服務的品牌數量有5000多家，數字人主播帶動的GMV近百億元。

數字人直播的一大好處是在節省人力的情況下，能實現長時間直播。通過數字人替代真人，節省了真人的體力、精力、時間，又能保證平臺持續有高質量的直播內容，促進GMV的轉化。

但不能否認，數字人直播也有一定的爭議，騰訊對《視頻號櫥窗達人“發布低質量內容”實施細則》進行修訂，在新修訂內容中，視頻號將“使用插件、AI等工具生成虛擬形象進行直播”的行為列入非真實直播的范疇，并新增了禁止買賣虛擬人代播軟件的規則，將此類行為視為平臺不提倡或禁止的內容。

也就是說，視頻號更加鼓勵真人直播，讓用戶和主播可以真實、高效、面對面互動，而不是對著一個虛擬的數字人。畢竟作為一個虛擬人，數字人的直播效果，可能存在一定的非真實性、誤導性。

除了視頻號，抖音和快手也對數字人主播持謹慎態度。

對于抖音、快手、視頻號這種內容型電商，更強調人際社交與情感鏈接。而對于京東等貨架電商來說，“貨品”才是關注的焦點。

這也是目前不同平臺對數字人直播帶貨持分化態度的主要原因。

真人主播更加靈動，且互動上更有應對能力，數字人主播則按劇本播出，相當于單向輸出。但真人主播需要耗費大量精力和時間，數字人主播盡管研運成本不菲，但一旦成型，則可降本增效。真人主播的背后是真實人設帶來的口碑，而“木偶”無論如何精致，都不會成為“匹諾曹”，總歸是提線木偶，其無口碑擴散能力，只是一個演員。

因此，數字人直播是AI技術高速發展的一大產物，但是否會被廣泛應用和推廣，依然與各平臺的策略相關。

從實際體驗來看，我認為本次618大促，在用戶體驗上感受到的“AI”，沒有媒體所說的“爆發式增長”?？赡茉贏I應用發展的當前階段，運營效率提升部分還是走的更快。

但這也給了用戶體驗升級部分更大的空間，因為在還沒出現王者霸主之前，用戶心理還沒有形成一個標桿，意味著他們的容忍度會相對較高。這種情況下，產品試錯空間也較大。

在當前階段，如何把握用戶的痛點、最真實的需求場景，將是對電商產品經理功力的一大考驗。像講價、評價總結等，就是對用戶需求精準把握的一大體現。

期待三個月后的雙十一，會有更多讓消費者眼前一亮的AI體驗。