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在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到不同的平臺(tái)使用不同的評(píng)分制度來(lái)展示用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如，豆瓣和虎撲采用10分制，而淘寶店鋪和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)則選擇5分制。那么，為什么同樣是為了反映用戶(hù)評(píng)價(jià)的功能會(huì)有不同的分制呢？這背后是否有著特定的考量？

01 一個(gè)有意思的現(xiàn)象

最近在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理上看到了一個(gè)非常有意思的問(wèn)題。為什么豆瓣、虎撲等用十分制評(píng)分，而淘寶店鋪、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等用五分制？(https://wen.woshipm.com/question/detail/8s2csf.html)。這個(gè)問(wèn)題我從來(lái)沒(méi)有注意過(guò)，去app上一看，果然如此。豆瓣、虎撲都是十分制，淘寶、美團(tuán)都是五分制。

那么問(wèn)題來(lái)了，為啥同樣都是評(píng)價(jià)性質(zhì)的功能，還要搞不同的分制呢？是不是可以統(tǒng)一成五分制或十分制呢？如果不能，背后有什么考量嗎？

02 什么是星級(jí)評(píng)分

想探究以上的這些問(wèn)題，就要搞清楚星級(jí)評(píng)分的一些基本概念。從本質(zhì)上講，星級(jí)評(píng)分是評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量或受歡迎程度的一種算法。在一定意義上，星級(jí)評(píng)分能夠比較真實(shí)地反映用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)或情感，是一種相對(duì)客觀(guān)的方法。

回想一下，每次去吃一家不太熟悉的餐館，場(chǎng)景是不是先看一下大眾點(diǎn)評(píng)上的分?jǐn)?shù)咋樣，然后再?zèng)Q定去不去。這就是星級(jí)評(píng)分的好處，它不需要用戶(hù)很繁瑣地看具體評(píng)價(jià)，可以通過(guò)一個(gè)分?jǐn)?shù)，直接獲知一個(gè)產(chǎn)品或是店鋪的優(yōu)劣，大大節(jié)省了用戶(hù)決策的時(shí)間成本。另外，這些數(shù)據(jù)對(duì)于一些有良心的企業(yè)，也是監(jiān)控他們的產(chǎn)品是否得到消費(fèi)者的信賴(lài)和支持的良好指標(biāo)。

星級(jí)評(píng)分這種收集用戶(hù)反饋的方式非常常見(jiàn)。目前主流的評(píng)價(jià)方式，都是給一個(gè)五顆星，然后把所有人的評(píng)價(jià)通過(guò)一個(gè)算法轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)有五分制和十分制之分。其他的星級(jí)評(píng)價(jià)方式，諸如三星級(jí)，十星級(jí)都見(jiàn)過(guò)，但是不較五星級(jí)少見(jiàn)。

回到文章開(kāi)頭的五分制和十分制的問(wèn)題。既然星級(jí)評(píng)分就是一種算法，那是不是也可以只給兩顆星星讓用戶(hù)去評(píng)價(jià)，或者一個(gè)贊的按鈕，一個(gè)踩的按鈕來(lái)評(píng)價(jià)呢？我覺(jué)得是沒(méi)有問(wèn)題的，因?yàn)檫@也是一種評(píng)價(jià)，也反映了用戶(hù)比較真實(shí)的看法和情感。

所以，是什么東西影響使用的評(píng)分方式和分制呢？

03 影響星級(jí)評(píng)分方式和分制的因素

1. 成本因素

從心理測(cè)量學(xué)角度來(lái)說(shuō)，星級(jí)評(píng)價(jià)可以看做是一種量表。而心理測(cè)量學(xué)中被廣泛使用的測(cè)量方法是李克特量表。這是一種總加量表類(lèi)型的一種，主要是用來(lái)反映填寫(xiě)者整體的認(rèn)同程度和主觀(guān)評(píng)價(jià)。一般量表大多采用5級(jí)，但是也有7級(jí)的，6級(jí)的，甚至11級(jí)的。

但是從成本角度來(lái)說(shuō)，誤差成本會(huì)隨著量表等級(jí)的增加逐步降低，回答成本會(huì)隨著量表等級(jí)的增加而增加。很好理解，回答的星級(jí)越多，越能夠真實(shí)反應(yīng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度和評(píng)價(jià)，但是星級(jí)越多，讓用戶(hù)回答起來(lái)就會(huì)非常痛苦，最好的就是能夠既讓誤差沒(méi)那么大，用戶(hù)填寫(xiě)起來(lái)也不太痛苦。這里貼一個(gè)網(wǎng)上的圖，圖顯示，星級(jí)為5的時(shí)候，是最優(yōu)的。

2. 量表指標(biāo)因素

既然星級(jí)評(píng)價(jià)是一種量表，那就需要考慮一些量表指標(biāo)，比如，信效度、區(qū)分度等。

最近在開(kāi)奧運(yùn)會(huì)，我用奧運(yùn)會(huì)的一個(gè)項(xiàng)目舉例子說(shuō)明一下信效度。一個(gè)射擊運(yùn)動(dòng)員，每次都射擊6環(huán)，我們可以說(shuō)他信度高，所以，信度代表的是量表的可靠程度。還有一個(gè)運(yùn)動(dòng)員，雖然不是每次都能夠射擊同一環(huán)數(shù)，但是要不就是10環(huán)，要不就是9環(huán)。我們可以說(shuō)這個(gè)運(yùn)動(dòng)員效度比較高。

所以，效度代表的是量表的準(zhǔn)確程度。區(qū)分度呢，就是這個(gè)量表測(cè)量的東西，一定能夠把不同水平的人給區(qū)別開(kāi)。如果靶子設(shè)定的特別大，槍法好和槍法差的都能很輕松地打出10環(huán)，那這個(gè)靶子的區(qū)分度就非常差。

搞清楚了這幾個(gè)概念，我們就看一下，不同星級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)量對(duì)這幾個(gè)指標(biāo)的影響。

曾經(jīng)有學(xué)者做研究表明，7個(gè)等級(jí)的星級(jí)評(píng)價(jià)要比5個(gè)等級(jí)的星級(jí)評(píng)價(jià)能得到更可靠的結(jié)果，也就是信度會(huì)更高些。但是，信度和等級(jí)數(shù)量之間并不是線(xiàn)性關(guān)系。另外的研究表明，等級(jí)數(shù)量超過(guò)9個(gè)時(shí)，不同等級(jí)的差異就沒(méi)有意義了，不會(huì)再提供更多的有效信息，反而會(huì)讓用戶(hù)填寫(xiě)起來(lái)非常累和困惑。

3. 用戶(hù)使用習(xí)慣問(wèn)題

通過(guò)以上的分析，星級(jí)評(píng)價(jià)的等級(jí)數(shù)基本錨定在5到9個(gè)左右。這和人類(lèi)短時(shí)記憶的容量，7±2個(gè)組塊的數(shù)量不謀而合。所以，在星級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)量的選取的時(shí)候，也要遵循用戶(hù)的使用習(xí)慣。

首先用戶(hù)是非常不喜歡思考的。對(duì)一個(gè)事物的評(píng)價(jià)，最優(yōu)解就給我一個(gè)好還是不好的選項(xiàng)，二極管思維是最受大多數(shù)用戶(hù)的喜愛(ài)了。但是這種評(píng)價(jià)的區(qū)分度又太差。又想評(píng)價(jià)準(zhǔn)，又想有區(qū)分度，又想不讓用戶(hù)那么累，避免評(píng)價(jià)數(shù)過(guò)少，最后分析下來(lái)，只有5個(gè)等級(jí)是最合適的了。

4. 產(chǎn)品調(diào)性、對(duì)象特征

評(píng)價(jià)都是為了還原用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品整體的認(rèn)同程度和主觀(guān)評(píng)價(jià)。那么，準(zhǔn)確和恰當(dāng)是非常重要的。

比如，B站上，用戶(hù)對(duì)視頻的評(píng)價(jià)就只有頂或者踩。在B站，用戶(hù)對(duì)視頻的評(píng)價(jià)，不是一個(gè)譜系，而是一個(gè)是或否的關(guān)系，要不好看，要不難看，沒(méi)有稍微不好看，或者稍微好看，這對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，區(qū)分好看和稍微好看非常有難度，且沒(méi)有必要。這種情況下，就可以犧牲區(qū)分度，采用兩星級(jí)評(píng)價(jià)。

但是對(duì)于電影來(lái)說(shuō)，需要評(píng)價(jià)的維度特別多，如果僅僅用頂或者踩，準(zhǔn)確性會(huì)大大折扣。所以，主流的網(wǎng)站，大多采用5等級(jí)星級(jí)評(píng)價(jià)。

04 分?jǐn)?shù)呈現(xiàn)有什么講究

回到開(kāi)頭我們討論的那個(gè)現(xiàn)象，會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管是十分制的豆瓣、虎撲，還是五分制的點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)。都采用的是五等級(jí)的星級(jí)評(píng)價(jià)。但是分?jǐn)?shù)最終呈現(xiàn)卻不是一樣的。這有什么講究嗎？

要想知道不同分制的區(qū)別，我們就要知道分?jǐn)?shù)是咋算出來(lái)的。具體的規(guī)則細(xì)節(jié)肯定是獲取不到，我們也不需要知道的那么詳細(xì)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，分?jǐn)?shù)主要還是來(lái)自于分?jǐn)?shù)平均（可以看一下豆瓣CEO阿北的回答）。我理解，算法主要是處理評(píng)價(jià)是否可信的問(wèn)題，比如，阿北提到的，“和影托或者其他非正常個(gè)人意見(jiàn)PK”，“時(shí)間和打分這自身的情況”。

這些都是在識(shí)別，某一個(gè)或某一些評(píng)價(jià)是否是真實(shí)的評(píng)價(jià)，而不是刷的，或者只是因?yàn)閭€(gè)人情緒，惡意給的差評(píng)。

算法可以理解是一個(gè)門(mén)檻，這個(gè)門(mén)檻只讓真實(shí)的評(píng)價(jià)進(jìn)去，只要你能進(jìn)去，那算法就簡(jiǎn)單了，就是計(jì)算平均分，阿北也說(shuō)了嘛，“接近和還原普通觀(guān)眾最原汁原味的平均觀(guān)影意見(jiàn)?！?/p>

其他的平臺(tái)也應(yīng)該是這種考慮和算法。

那么，同樣的五等級(jí)評(píng)分，有的是五分制，為啥有的十分制呢？

兩種分制的不同，可以理解成，分制越大，區(qū)分度越大，越能夠?qū)⒓?xì)微的好壞差別體現(xiàn)出來(lái)。所以，分制的不同，要回歸用戶(hù)。

如果某個(gè)平臺(tái)上的用戶(hù)，對(duì)某個(gè)事物具體比較高的了解程度和鑒賞水準(zhǔn)，那就需要比較高的分制。如果某個(gè)平臺(tái)上的用戶(hù)，對(duì)某個(gè)事物沒(méi)有高的了解程度，那就需要給用戶(hù)一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為簡(jiǎn)單明了的分?jǐn)?shù)，那就需要一個(gè)稍微低一點(diǎn)的分制。

所以，這就是為啥同樣的五等級(jí)評(píng)分，美團(tuán)用五分制，而豆瓣用十分制。

參考

問(wèn)卷設(shè)計(jì)：量表到底是要用5級(jí)還是6級(jí)？– 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

評(píng)價(jià)體系用什么規(guī)則好?豆瓣是5星10分制，時(shí)光網(wǎng)是10星10分制，淘寶是5星5分制 – 知乎

量表等級(jí)，5分、7分、10分哪種更好？等級(jí)量表數(shù)據(jù)應(yīng)該如何分析？

為什么豆瓣、虎撲等用10分制評(píng)分，而淘寶店鋪、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等用5分制?