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在高度同質化的B端Saas軟件市場中，降低用戶流失率成為許多企業的一大挑戰。本文將深入探討用戶流失的必然性、原因和對策，以及如何通過創造增量價值和提升留存率來應對這一挑戰。我們將一起了解不同用戶群體的流失現象，并學習如何制定有效的策略來優化產品價值交換，保持企業的競爭力。

相信不少的產品/運營同學都接觸過流失率相關的指標工作，尤其是在B端Saas軟件領域，友商產品高度同質化更是讓流失率相關的工作舉步維艱。

但往往最神奇的事情是企業老板或者部分領導，通常要求在極短的時間內降低流失率相關指標，這是我最不能理解也是最不認同的。

01 流失是必然行為，產品無法兼顧所有用戶

1. 區分核心用戶，監控忠誠用戶流失指標

產品中不同用戶群體在任意階段（生命周期）都會有流失行為，而有些流失則是必然的，沒有必要將所有流失視為資產損失。

任何產品首先都具備核心價值和路徑，本身就是為特定用戶群體服務的，非精準用戶的指標反而會存在一定誤導性。

其實這也是我不明白有些產品無腦做日活的思維，通過大量的營銷/羊毛/誘導等機制引流，最后往往沉淀不了用戶資產。

02 流失是結果，交易價值的不對等才是誘因

1. 用戶挽留和召回是最低劣的手段

反觀忠實用戶的流失，任何功能價值缺失、效率降低等都會誘發忠誠用戶的流失。這種負面反饋本身就是長期積累的，因此，建立監控類似信號更像是一種預防手段。

企業-產品-用戶之間的建聯通道，核心鏈路的數據看版都是常用的監控手段，

而挽留和召回更像是隔靴搔癢，不僅收效甚微，這些試圖挽留/續費/訂閱的流程幾乎讓用戶喪失了對產品的最后一絲好感。

2. 交易價值需要多維度關注

對于用戶來說，產品內的一切行為都是交易，而為了促使達成價值交換，讓用戶“有利可圖”才能讓交易進行下去。

我們常說的一些產品概念價值就有：功能價值、體驗價值、品牌價值、可靠性價值等等。不僅僅只是最基本的錢與產品功能的交換，也包括體驗、效率、習慣…

多維度的整體看待，才能發現問題所在。

3. 價值對于不同生命周期的用戶也不同

通常一個新用戶和付費老用戶的流失成本是完全不同的。

新用戶在產品使用初期，可能因為使用門檻（復雜度）或者主觀審美，就可以放棄一款軟件，對于他來說付出的成本可能僅僅只是下載軟件的流量與時間。

而一個老用戶，產品內的數據、自身的使用習慣等都是棄用成本。因此兩者在不同階段所關注的產品價值也有所不同。

因此，細分用戶群體以及核心痛點也將是提升產品流失率的重要工作。

03 幾種常見的產品流失現象及對策

1. 進入期：通常是新用戶流失

流失原因1：產品擁有較高的使用門檻，用戶不會使用

對應策略1:新人引導、步驟式拆分流程等引導式教育為主

流失原因2:存在較多的潛在客戶，用戶對于產品使用意識不夠強烈

對應策略2:通過數據驅動以及產品旅程圖進行體驗，尋找潛在用戶的轉化點

2. 成長、成熟期：通常是付費、忠實用戶流失

流失原因1:用戶對于付費軟件，價格敏感

對應策略1:優先提升產品核心價值，如空間不大則提供靈活或優惠性付費套餐，值得注意優惠規則會對現有的價格體系造成干擾，因此要尋找此類用戶特征，通過特定渠道進行觸達（展開能講很多）

流失原因2:政策、季節性外部因素

對應策略2:根據地區、具體業務細分，盡可能降低干擾因素

流失原因3：核心價值缺失

對應策略3:核心價值有可能是產品功能，也有可能是技術導致，圍繞產品主線，缺啥補啥，尋找增量價值。

3. 衰退期：通常是行業周期因素，如小微商家平均的存活周期是3-5年，每隔一段時間，就會出現一批轉業的用戶群體。

04 最后

產生用戶流失，不必過度緊張，流失時時刻刻都在發生，但價值不會憑空消失或增加，看清價值交換才是首要任務。

除以上3條原則外，再補充幾點：

1. 要學會創造增量價值，有增量價值才能逆水行舟
2. 相比較于降低流失率，提升留存率反而更具正確性
3. 保持敏感和嗅覺，試著問自己，自己的產品最近的用戶流失群體是哪些，原因分別是什么