大動作來了!淘寶著手整治不合理僅退款現象

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淘寶通過一系列創新舉措,不僅優化了商家的經營環境,還在保障消費者權益的同時,推動了整個行業的健康發展。從改進僅退款策略到提升商家自主權,淘寶正引領著電商行業邁向更加公平、高效的新階段。

動作頻頻,淘寶變革營商環境。

隨著電商逐漸邁向買方市場,從去年底開始,“僅退款”服務成為國內電商的標配。

然而,“僅退款”普及后,爭議越來越大。就在7月,“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”沖上熱搜,商家對此政策苦不堪言。

這些不合理僅退款現象,一方面讓商家面臨“錢貨兩空”的局面,為了避免損失,商家還可能增加了運營投入;另一方面,不必要的經營糾紛,可能導致商家采取更嚴格的售后政策,間接影響消費者權益。顯然,長此以往,公平的營商環境必將遭受破壞。

一刀切的“僅退款”并非長久之計,淘寶率先下決心向不合理僅退款現象動刀了,可謂打響了行業第一槍。

7月26日,淘寶宣布將優化僅退款策略,依據新版體驗體系,提升商家售后自主權,對優質店鋪減少或取消售后干預。據悉,相關策略將于8月9日起正式實施。

今年以來,淘寶在不斷優化用戶體驗的同時,也推出了一系列聚焦商家經營的舉措,不斷優化營商環境。如今,隨著國內電商市場進入存量競爭階段,流量紅利已經轉化為經營紅利,電商平臺必須做好用戶服務,并提升經營效率,才能獲得長效業績增長。

01 推出新版體驗體系,提升優質商家自主權

對于僅退款,業內一直有爭議,不少商家受此困擾。

僅退款政策本為優化消費環境、提升用戶體驗而設,卻屢屢被不良網民濫用,大量“羊毛黨”侵犯商家權益。例如,收到貨物后以“不滿意”等理由申請僅退款,既拿回退款又保留商品;利用平臺規則漏洞,在商家發貨后立即申請僅退款,導致商家來不及取回貨物;謊稱未收到貨物,申請僅退款;購買廉價相似產品,以次充好退回給商家,保留原商品。

此次,淘寶新版體驗體系全面上線后,在退款、申訴、發貨異常等售后場景下,商家將擁有更多處置自主權——平臺在售后處理過程中將根據體驗分分數,減少或取消平臺干預,由商家自主與消費者協商處理。

淘寶新版體驗體系,主要涵蓋“店鋪體驗分”、“商品體驗分”,將全面替代此前的DSR(即淘寶此前的賣家服務評價體系)。據悉,該體系上線后,對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款,而是鼓勵商家先跟消費者協商。

其他分段的商家,平臺也將依據體驗分與行業性質,分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高,商家處置權越大。

值得一提的事,淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴后,平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢,若檢測通過,平臺將賠付損失給商家。

也就是說,只要商家正常經營,即體驗分在正常水平,商家都會擁有一定的售后自主權。一旦執行,不合理僅退款現象有望成為過去時。

更重要的是,新版體驗體系的正式落地,將成為淘寶天貓優化現有售后流程的關鍵依據。相比行業內通行的“罰款”機制,淘寶天貓將依據體驗分,采取更為人性化的處理,不對商家進行“一刀切”;另一方面,為商家提供更為具體的售后建議,以“建議”代“罰”。

顯而易見,這一新策略,將有效緩解商家長期面臨的僅退款困擾,淘寶努力在保障商家利益與消費者權益之間尋求平衡。

大動作來了!淘寶著手整治不合理僅退款現象

圖源:淘寶官網

除了解決僅退款難題,新版體驗體系也將改善平臺的流量分配機制,體驗分將與店鋪及商品流量掛鉤。淘寶在《店鋪體驗分規范》中明確指出的原則,“店鋪綜合體驗分越高,可獲取的搜索排序結果相對越好?!?/strong>

對于商家而言,手淘搜索、猜你喜歡、廣告投放、活動報名等店鋪經營場景,店鋪服務越好,體驗分越高,搜索排序越靠前,就意味著有更多的流量。

在此之前,新版體驗體系已內測數月,根據媒體報道,已有多位商家反映,體驗分提升后,店鋪流量開始出現顯著提升。

據了解,商品體驗指數(PXI)從61分提升到93分,商品對應流量上漲20.5%。如果商家的體驗分過低,和做好服務的商家相比差距就會越拉越大。

也即,做好店鋪經營,做好用戶服務,就會獲得增長,實現“好服務”等于“好增長”。淘寶天貓正在用流量激勵,帶動商家提升用戶體驗。

合理、公平的營商環境將出現,商家權益和消費者體驗都獲得保障,平臺也能獲得良好發展。

02 優化售后處理機制,解決行業痛點問題

新版體驗分體系之外,淘寶近期還對多項商家經營規則進行了優化,進一步提升消費者的購物體驗和商家的經營效能。

今年以來,淘寶改革的核心之一在于優化售后處理機制,除了針對不合理僅退款,還特別關注了運費險成本過高這一大行業痛點。

3月底,淘寶更新運費險規則,貨在途中而消費者退款的場景下,運費險可直接賠付快遞攔截費。這意味著,針對運費險訂單,平臺可聯動物流公司,自動對在途商品進行攔截,商家不需要承擔快遞攔截費。

淘寶方面承諾,運費險服務升級后,商家的運費險訂購成本依然維持不變;平臺履行監督物流完成攔截履約責任,若出現攔截失敗等導致商家資損情況,支持商家對物流公司進行索賠。

快遞攔截一直是電商老大難問題,淘寶這次規則調整,直接降低了商家攔截快遞的成本,同時由于淘寶可以在線識別運費險在途訂單、實現自動攔截,也免去了商家線下與快遞公司的溝通成本。

此外,在物流方面,淘寶完善了商品在物流端的攬收停滯、運輸停滯、異地簽收等異常時效規則。去年底,針對預售商品,特別是服飾類商品,淘寶縮短了預售時長,規定最長不超過15天。

除日常女裝等日常鞋服外,唐裝/民族服裝/舞臺裝、婚紗/旗袍/禮服等發貨時間不得超過30天,漢服類不得超過45天。淘寶服飾表示,該調整主要是為了“提升消費者體驗和優化商家服務鏈路”。

7月1日開始,淘寶天貓更新版《天貓市場管理規范》生效,其中針對商家虛假交易、店鋪保證金等問題進行了優化調整。這些調整旨在創造一個更加公平、誠信的交易環境,既保護了消費者的權益,也為誠信經營的商家提供了更好的發展空間。

“讓天下沒有難做的生意”,優化淘寶天貓經營規則,不僅改善了消費者的購物體驗,也為商家提供了更明確的經營標準和更靈活的經營環境。通過這些措施,淘寶天貓正在努力構建一個更加健康、可持續的電商生態系統。

03 多管齊下改善營商環境,推動行業健康發展

在優化多項經營規則保障消費者體驗的同時,淘寶天貓還出臺了多項針對商家的降本增效舉措,全面改善營商環境。

上線新版體驗體系的同時,7月26日,天貓還發布《關于取消天貓年費的意見征集》,9月1日起,天貓將取消平臺年度軟件服務年費。

據悉,此前天貓不同類目商家每年需支付3~6萬元年費。全面取消年費后,9月1日之后入駐天貓的新商家不需再支付這筆費用。同時,對于1~8月經營成交額達成全年目標的商家,天貓將全額返還年費。

實際上,從今年4月開始,淘寶開始放大招,宣布將多項重要的商家經營工具由付費轉為免費,包括生意參謀、店小蜜客服機器人、圖片空間等。

大動作來了!淘寶著手整治不合理僅退款現象

圖源:淘寶生意參謀

具體而言,生意參謀全面免費,也就是淘寶將原先需要付費的市場洞察等產品,免費開放給商家使用;AI大模型加持的店小蜜客服機器人,店鋪日均接待量低于2000人次的商家免費使用。

商家店鋪圖片存儲服務圖片空間免費容量,從1G直升到30G。在此基礎上,淘寶還將向商家同步開放商品背景更換、模特更換等多種AI圖像美化工具。

毋庸置疑,這些工具對于商家的日常經營至關重要,涵蓋了數據分析、客戶服務、內容管理等多個方面。通過免費提供這些工具,淘寶天貓大大降低了中小商家的經營成本,為他們提供了與大型商家更加公平的競爭環境。

除了免費工具,淘寶天貓還積極利用AI技術為商家賦能。同樣在4月,阿里媽媽基于大模型能力,面向商家推出“全站推廣”新經營工具,全面接入淘寶首頁、搜索、購中頁等所有資源推薦位,大大簡化了商家的操作流程,同時顯著提升了流量轉化效率。

今年天貓618期間,對比未投全站推廣的同質商品,全站推廣為商家帶來的撬動流量增量達105%,撬動商品成交增量達43%,助力130個首批內測商家成交破千萬,美的、聯想等10余家成交破5000萬,超150萬商品全域拿量,投后7天GMV環比平均增長超過65%。

此外,淘寶還在618前夕升級了多款AI工具,涵蓋賣點萃取、文案總結、商品圖生成、價格力分析等多個場景,進一步提升了商家的經營效率。淘寶千牛平臺還上線了官方自研Agent——Quick管家,集成了數據分析、圖文設計、店鋪運營等多種能力,可為商家代理日常經營操作,極大地減輕了商家的工作負擔。

據了解,淘寶Quick工具能夠大幅提升效率,降低人力成本和時間成本。過去2個美工才能完成的工作,借助淘寶Quick后可能一個就夠了;其高效的文案生成能力,甚至可以直接替代專職的文案。

這些免費工具和AI賦能措施,降低了淘寶天貓商家的運營成本,尤其是中小商家的經營成本,為他們提供了先進的技術支持,幫助他們在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

淘天集團越來越關注中小商家的生存發展空間,平臺投入不再區分商家規模,更多中小商家能夠享受平臺支持,獲得生意增長。

在今年618期間,淘寶與天貓首次打通“滿300減50”滿減活動限制,淘寶商家也能享受天貓商家一樣的滿減活動。消費者不再需要在天貓與淘寶分別結算計算滿減,只需購物車一并結賬,即可享受滿減優惠。今年天貓618還首次支持消費者在淘寶商家使用88VIP消費券。

淘寶中小商家享受到大促帶來的流量紅利,已經掀起高速增長潮。淘天集團方面提供的數據顯示,截至5月21日,淘寶消費券商家日均成交額比去年618大增41%;多個行業出現眾多成交高速增長商家,僅開賣首日,就有37萬小商家成交較去年同期增長超100%。

全方位的改革,正在淘寶天貓發生,平臺努力防止“劣幣驅逐良幣”的現象發生,展現了在提升營商效能和改善營商環境方面的決心和創新精神。一系列優化措施,都在為商家創造更好的經營環境,為消費者提供更優質的購物體驗。

在白熱化的市場競爭中,淘寶天貓不斷提升自身競爭力,也為電商行業樹立了標桿,推動行業進入良性的發展循環之中。

作者丨林曦

編輯丨九犁

來源公眾號:新熵(ID:baoliaohui),洞察商業變量,探尋商業本質。

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題圖來自Unsplash,基于 CC0協議。

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