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用戶流失是每個(gè)產(chǎn)品在生命周期中不可避免會(huì)遇到的問(wèn)題。本文將深入探討用戶流失的必然性，分析不同階段用戶流失的原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，幫助產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)同學(xué)更有效地應(yīng)對(duì)和利用用戶流失數(shù)據(jù)，提升產(chǎn)品價(jià)值和用戶留存。

相信不少的產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)同學(xué)都接觸過(guò)流失率相關(guān)的指標(biāo)工作，尤其是在B端Saas軟件領(lǐng)域，友商產(chǎn)品高度同質(zhì)化更是讓流失率相關(guān)的工作舉步維艱。

但往往最神奇的事情是企業(yè)老板或者部分領(lǐng)導(dǎo)，通常要求在極短的時(shí)間內(nèi)降低流失率相關(guān)指標(biāo)，這是我最不能理解也是最不認(rèn)同的。

一、流失是必然行為，產(chǎn)品無(wú)法兼顧所有用戶

1. 區(qū)分核心用戶，監(jiān)控忠誠(chéng)用戶流失指標(biāo)

產(chǎn)品中不同用戶群體在任意階段（生命周期）都會(huì)有流失行為，而有些流失則是必然的，沒(méi)有必要將所有流失視為資產(chǎn)損失。

任何產(chǎn)品首先都具備核心價(jià)值和路徑，本身就是為特定用戶群體服務(wù)的，非精準(zhǔn)用戶的指標(biāo)反而會(huì)存在一定誤導(dǎo)性。

其實(shí)這也是我不明白有些產(chǎn)品無(wú)腦做日活的思維，通過(guò)大量的營(yíng)銷/羊毛/誘導(dǎo)等機(jī)制引流，最后往往沉淀不了用戶資產(chǎn)。

二、流失是結(jié)果，交易價(jià)值的不對(duì)等才是誘因

1. 用戶挽留和召回是最低劣的手段

反觀忠實(shí)用戶的流失，任何功能價(jià)值缺失、效率降低等都會(huì)誘發(fā)忠誠(chéng)用戶的流失。這種負(fù)面反饋本身就是長(zhǎng)期積累的，因此，建立監(jiān)控類似信號(hào)更像是一種預(yù)防手段。

企業(yè)-產(chǎn)品-用戶之間的建聯(lián)通道，核心鏈路的數(shù)據(jù)看版都是常用的監(jiān)控手段，

而挽留和召回更像是隔靴搔癢，不僅收效甚微，這些試圖挽留/續(xù)費(fèi)/訂閱的流程幾乎讓用戶喪失了對(duì)產(chǎn)品的最后一絲好感。

2. 交易價(jià)值需要多維度關(guān)注

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品內(nèi)的一切行為都是交易，而為了促使達(dá)成價(jià)值交換，讓用戶“有利可圖”才能讓交易進(jìn)行下去。

我們常說(shuō)的一些產(chǎn)品概念價(jià)值就有：功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、品牌價(jià)值、可靠性價(jià)值等等。不僅僅只是最基本的錢與產(chǎn)品功能的交換，也包括體驗(yàn)、效率、習(xí)慣…

多維度的整體看待，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。

3. 價(jià)值對(duì)于不同生命周期的用戶也不同

通常一個(gè)新用戶和付費(fèi)老用戶的流失成本是完全不同的。

新用戶在產(chǎn)品使用初期，可能因?yàn)槭褂瞄T檻（復(fù)雜度）或者主觀審美，就可以放棄一款軟件，對(duì)于他來(lái)說(shuō)付出的成本可能僅僅只是下載軟件的流量與時(shí)間。

而一個(gè)老用戶，產(chǎn)品內(nèi)的數(shù)據(jù)、自身的使用習(xí)慣等都是棄用成本。因此兩者在不同階段所關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值也有所不同。

因此，細(xì)分用戶群體以及核心痛點(diǎn)也將是提升產(chǎn)品流失率的重要工作。

三、幾種常見(jiàn)的產(chǎn)品流失現(xiàn)象及對(duì)策

1. 進(jìn)入期：通常是新用戶流失

流失原因1：產(chǎn)品擁有較高的使用門檻，用戶不會(huì)使用

對(duì)應(yīng)策略1:新人引導(dǎo)、步驟式拆分流程等引導(dǎo)式教育為主

流失原因2:存在較多的潛在客戶，用戶對(duì)于產(chǎn)品使用意識(shí)不夠強(qiáng)烈

對(duì)應(yīng)策略2:通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)以及產(chǎn)品旅程圖進(jìn)行體驗(yàn)，尋找潛在用戶的轉(zhuǎn)化點(diǎn)

2. 成長(zhǎng)、成熟期：通常是付費(fèi)、忠實(shí)用戶流失

流失原因1:用戶對(duì)于付費(fèi)軟件，價(jià)格敏感

對(duì)應(yīng)策略1:優(yōu)先提升產(chǎn)品核心價(jià)值，如空間不大則提供靈活或優(yōu)惠性付費(fèi)套餐，值得注意優(yōu)惠規(guī)則會(huì)對(duì)現(xiàn)有的價(jià)格體系造成干擾，因此要尋找此類用戶特征，通過(guò)特定渠道進(jìn)行觸達(dá)（展開(kāi)能講很多）

流失原因2:政策、季節(jié)性外部因素

對(duì)應(yīng)策略2:根據(jù)地區(qū)、具體業(yè)務(wù)細(xì)分，盡可能降低干擾因素

流失原因3：核心價(jià)值缺失

對(duì)應(yīng)策略3:核心價(jià)值有可能是產(chǎn)品功能，也有可能是技術(shù)導(dǎo)致，圍繞產(chǎn)品主線，缺啥補(bǔ)啥，尋找增量?jī)r(jià)值。

3. 衰退期

通常是行業(yè)周期因素，如小微商家平均的存活周期是3-5年，每隔一段時(shí)間，就會(huì)出現(xiàn)一批轉(zhuǎn)業(yè)的用戶群體。

四、最后

產(chǎn)生用戶流失，不必過(guò)度緊張，流失時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生，但價(jià)值不會(huì)憑空消失或增加，看清價(jià)值交換才是首要任務(wù)。

除以上3條原則外，再補(bǔ)充幾點(diǎn)：

• 要學(xué)會(huì)創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，有增量?jī)r(jià)值才能逆水行舟
• 相比較于降低流失率，提升留存率反而更具正確性
• 保持敏感和嗅覺(jué)，試著問(wèn)自己，自己的產(chǎn)品最近的用戶流失群體是哪些，原因分別是什么