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本文介紹了一種極簡的線索價值分層模型，旨在通過簡化的步驟幫助中小型企業快速評估線索的價值，優化資源分配，提高銷售效率。文章詳細解釋了模型的構成、邏輯和應用方法，并通過實例展示了如何在實際工作中運用這一模型來提升業務表現。

01 模型介紹

• 內容背景：ToB業務運營在營銷獲客、銷售轉化、客戶成功三個環節的工作開展，離不開系統性的方法論以及與之配套的運營模型（運營模型指的是基于既有數據、信息和原則的分析而做出判斷的邏輯），方法論提供的幫助在于構建思路，運營模型提供的幫助更多在于快速嘗試；因此為了幫助運營伙伴可以更加高效地提升借鑒使用、復盤總結的整體效率，在前期發布的方法論基礎上我們對一些常用的、極簡的運營模型展開討論討論；
• 模型定位：極簡原則，用簡單化、輕量化的模型工具快速試錯迭代，減少“準備的很多、能用的很少”的運營陷阱；
• 使用方法：結合前期的方法論文章梳理思路，利用本期的運營模型快速試錯，迭代形成適合自身業務的運營模型和運營方法論；
• 適用對象：ToB軟件行業相關的中小型企業或處于前中期發展階段的創新業務；

02運營模型全景圖

• 在聊線索價值分層模型前，我們先了解整個運營模型的全景圖，讓自己有一個全貌的概念以及線索價值分層模型所處的位置；
• 全景圖是基于“營銷獲客、銷售轉化、客戶成功”三個環節全鏈路的運營模型集合，雖然不全但覆蓋了核心場景，后續如有新增的重要場景模型我們可以再針對性討論；
• 接下來，我們就這7個模型逐個打開。

03 線索價值分層模型

線索價值分層思維模型

1. 模型構成：

線索價值分層由價值因素、因素權重、因素量化和層級設定四部分構成；

2. 模型邏輯：

1）之所以設定這樣的模型，是希望借助這個經驗模型對新增的線索有一個價值預判，對中高價值的線索傾斜更多人力、預算和時間，對這部分客戶做到個性化、深度、持續的跟進，對中低價值的線索客戶做標準化的培育和后期的喚醒，用較低的人力成本、時間成本去做標準化的運營，從而實現專注聚焦的定位；

2）一般而言，整體需要持續跟進或運營的線索中，中高價值線索和中低價值線索需要有一個比較合適的比例，讓銷售有更多精力搞定高價值客戶的同時，不錯失有潛力的客戶挖掘；這個比例可以按30%的中高價值線索作為起始參考，運營管理中結合成單周期、跟進工作量等因素進行調整，目標是在不影響中高價值線索背后的客戶體驗的前提下、提升中高價值線索的業績貢獻。

線索價值分層模型工具

1、模型步驟：價值因素分類+因素權重設定+因素量化+層級判斷+有效性校驗

2、使用方法：

• 新增一條線索的模型判斷：根據說明部分的文字內容，結合實際情況，在表內標綠部分填寫內容，其余未標綠的數據單元格自動生成結果；
• 模型是否符合實際的判斷：根據Step5的有效性校驗方法，按該模型標定歷史某一階段線索的層級，不斷模型調教權重比例，直至校驗結果符合預期標準為止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司采購CRM系統；
• 渠道：直接進入官網；
• 形態：注冊且電話咨詢；
• 業務規模：SaaS軟件公司，年營收10億，行業中上水平；
• 對接人：銷售運營總監，是CRM使用團隊的負責人，但決策權不明確；
• 需求清晰度：根據注冊信息和電話溝通情況，痛點和需求模糊，流程場景不明確；
• 需求匹配度：按痛點需求來看，標準化程度高、個性化程度低，其他情況暫不明確；
• 業務興趣度：對接人關注公司公眾號、且經常瀏覽閱讀和觀看直播，未了解到其他交互行為；

04 商機預警模型

商機預警思維模型

1、模型構成：商機信息+跟進動作+階段周期+風險提示，目的是幫助公司對商機推進過程中發生的異常點提前做出識別、預判和響應。

2、模型邏輯：

• 商機是客戶與公司之間產生需求和解決方案匹配的潛在機會，商機是否能夠被最終轉化成訂單，在銷售過程中需要反復審視，包括商機信息是否經得起拆解和推敲、銷售跟進動作是否到位、階段推進是否嚴重超期等等，一切模糊不清的信息和不符合經驗標準的現象，都有可能是商機失真或者商機流失的風險；
• 因此，在銷售過程中，可以建立一套基于商機信息完整度、跟進動作達標度、階段周期異常度的預警模型，形成不同異常信號下的風險提示，在商機未發生流失前提前做出銷售響應，對重點項目可以從細節信息、動作和時間線作充分預警、復盤并輸出預案，對常規項目可以從動作、周期兩個層面作預警并輸出處理方案；

商機預警模型工具

05 銷售目標預測模型

銷售目標預測思維模型

• 某一個業務線或者產品線的銷售目標的實現，根本上離不開銷售和客戶，銷售層面根本上研究的是成才漏斗（即招聘X人，有多少人留存下來，有多少人成為合格人力），客戶層面根本上研究的是客戶轉化漏斗（即獲客Y個，有多少成為高意向客戶，有多少轉化成交，客單價有多少）；
• 在拆解年度目標、預測整體達成的時候，我們一般采用銷售人力和銷售人效的思維模型思考達成路徑，從組織層面去支撐目標的增長，這個時候核心關注的是招聘漏斗、成才漏斗；
• 在盤點月度目標達成可能性和達成路徑的時候，我們一般采用客戶漏斗和客單價的思維模型思考達成路徑，從銷售策略層面支撐目標的達成，這個時候核心關注的是客戶漏斗.

銷售目標預測模型工具

1、長期目標規劃，從人力和人效視角出發

• 這個模型適用于人效穩定、合格人力養成周期穩定的場景；
• Step1：盤點歷史1-2年的合格人力平均人效、非合格人力平均人效、合格人力成才周期、留存率以及月度業績分布的數據情況，確認本期規劃的公共參數；
• Step2：確認本期規劃的年初人力，包括年初合格人力、年初非合格人力，基于留存率自動核算本年度1-12月留存情況；
• Step3：基于增長需求框定全年業務目標，基于業績目標平均分配每月人力招聘計劃，每月自動生成新招銷售和歷史銷售留存情況；
• Step4：基于歷史月度業績分布數據參考，調教每月人力招聘計劃，直至當年各月業績分布情況符合月度、季度的經驗分布規律；
• Step5：整體符合業績分布規律，但人力招聘計劃無法實現的情況，需要調教人效至合理水平，最終確保招聘計劃可執行、人效提升可執行、全年業績達成和節奏可執行；

2、短期目標達成盤點，從客戶漏斗視角出發預測

• 該模型適用于團隊業績預估、個人業績預估的場景，銷售漏斗越精準越適用
• Step1：盤點近1-2年的銷售漏斗數據以及配套的產品矩陣、銷售能力、市場環境等情況，確認轉化率（表內G10-G13）、客單價（表內C6）等參考值，如果缺少該類數據則先基于行業水平或類似行業水平設定參考值，按月度進行迭代修正；
• Step2：根據當前各銷售階段的銷售機會數量和月度業績目標，測算當前業績缺口（表內C5）;
• Step3：根據業績缺口和客單價經驗值，確認高意向客戶數量缺口；
• Step4：基于銷售模式，由高意向客戶數量倒推測算需要撥打多少電話量（電話銷售模式）、需要多少線下拜訪量（地面銷售模式）；再基于營銷方式，倒推測算需要配套多少線上活動、線下活動
• Step5：高意向客戶數量無法支撐目標達成的情況下，需要提升客單價，這個時候需要尋找是否有相應的產品組合、促銷活動以及銷售工具和銷售培訓來支撐短期客單價的提升；
• Step6：重復Step1-Step5的步驟測算團隊、個人的達成情況和達成路徑；

06 基于毛利模型的銷售組織設計模型

基于毛利模型的銷售組織設計思維模型

• 組織設計是服務于戰略落地、策略執行和業務增長的目的而產生的；它可能是基于中長期的業務發展做的長期布局，也有可能是基于中短期的業務增長需求做的及時布局；
• 對于中長期的布局，可能會導致眼下的毛利不一定可以覆蓋銷售成本，但具備可執行落地的路徑條件，在未來某一個明確的時間節點，形成健康的毛利模型；
• 對于中短期的布局，必須確保團隊具有可復制的特性，保障人效穩定和養成周期可控，再做組織的擴張，實現“有利可圖”的目的；
• 從根本上看，營銷服的組織設計，尤其是銷售組織設計，必須圍繞健康的毛利模型才能從底子上支撐業務增長和利潤增長的持續性和有效性。

基于毛利模型的銷售組織設計模型工具

本模型工具適用于業務規模化擴張前需要對某一個銷售模式作銷售組織設計的場景；

為了讓模型工具相對簡單易用，我們需要假設一些前置條件，遇到實際情況與條件不一致的時候可以對具體參數作相應調整，達到快速梳理設計的需求；

• 假設條件1：銷售團隊基本具備標準化復制的能力，具體包括標準化的打法、成熟的銷售培養體系，即人效和銷售培養周期相對穩定；當前已經有中后臺（包括產研、行政、財法等）、服務、銷售和營銷團隊，其中銷售團隊規模較小，10-20人左右的銷售體量；
• 假設條件2：以銷售團隊自己養活自己作為標準來調教毛利模型，即毛利可以覆蓋銷售人力成本、銷售管理成本即可；由于業務本身邊際成本低、趨近于0，我們可以簡化為“銷售額-銷售人力成本-銷售管理成本”整體大于等于0即可；
• 假設條件3：無論整體的業務增長目標是業績、利潤還是客戶數，最終都推導出銷售體系一年需要新簽多少客戶數，從而基于銷售飽和工作量來確定銷售人數；

模型工具的使用步驟核心在于找到具有達成路徑的方案，反復調教參數，直至經營健康度為“健康”；

• Step1：基于客觀實際情況和業務需求，初始化公共參數和新簽客戶數目標、銷售人均數量；
• Step2：經營健康度評估結果為“不健康”，首先校準受外部競爭環境影響和約束較少的因素進行調整，如管理寬幅；
• Step3：如調教無果，再調整銷售策略層面的因素，如平均合同額P、人均客戶數PCU等（確保有達成路徑）；
• Step4：如調教無果，再調整組織策略層面的因素，如人均成本、運營成本等；
• Step5：參數調教均無果時，需要重新復盤是否具備合理的達成路徑來調教增長計劃和增長目標（如果不受資本等外界因素干預的情況下）。

07 用戶價值分層模型

用戶價值分層思維模型

1、模型定位：用戶價值分層的思維模型與“線索價值分層模型”類似，區別點在于用戶價值分層核心圍繞付費客戶、線索價值分層核心圍繞未付費客戶；
2、模型構成：用戶價值分層由價值因素、因素權重、因素量化和層級設定四部分構成；
3、模型邏輯：

• 是希望借助這個經驗模型對付費客戶有一個價值預判，對中高價值的客戶傾斜更多人力、預算和時間，對這部分客戶做到個性化、深度服務和運營，對中低價值的客戶做標準化的服務和運營，從而實現專注聚焦的定位；
• 一般而言，整體需要持續服務運營的客戶中，中高價值線索和中低價值線索需要有一個比較合適的比例，讓客戶成功專員有更多精力搞定高價值客戶留存和續費升級問題的同時，不錯失有潛力的客戶價值挖掘；這個比例可以按30%的中高價值客戶作為起始參考，運營管理中結合服務運營的工作量等因素進行調整，目標是在不影響中高價值客戶體驗的前提下、提升中高價值客戶的業績貢獻；

用戶價值分層模型工具

1、模型步驟：價值因素分類+因素權重設定+因素量化+層級判斷+有效性校驗

2、使用方法：

• 針對某一個付費客戶的模型判斷：根據說明部分的文字內容，結合實際情況，在表內標綠部分填寫內容，其余未標綠的數據單元格自動生成結果；
• 模型是否符合實際的判斷：根據Step5的有效性校驗方法，按該模型標定歷史某一階段線索的層級，不斷模型調教權重比例，直至校驗結果符合預期標準為止；

3、模型示例：

• 背景：一家中小型SaaS公司購買了CRM系統，首次使用；
• 客戶使用月齡：11個月，每次訂購按年訂閱，已經進入考慮是否續費的階段；
• 累計付費金額：主產品+100個賬號，享受優惠政策后累計付費80w（付費客戶中平均累計付費金額60w）；
• 公司使用者體量：電銷100人，地面銷售300人，運營及管理者50人左右，共計450人；
• 場景功能使用量：銷售漏斗管理功能常用，每月賬戶使用率90%以上（付費客戶中平均水平在70%）；

08 用戶流失預警模型

用戶流失預警思維模型

• 客戶流失現象發生的鏈路：原因觸發-現象異常-客戶流失
• 客戶挽留的鏈路：現象異常-問題或需求響應-客戶挽留

用戶流失預警模型工具

09 客戶成功組織設計模型

客戶成功組織設計思維模型

• 客戶成功的設計，是為了讓客戶會用、用好并創造價值，從而提升客戶體驗，進一步改善客戶留存率和LTV；
• 圍繞這個目標，當客戶體量逐漸增加的情況下，客戶分層策略應運而生；
• 而為了確保策略執行到位，根本上需要結合策略執行工作的飽和工作量去作組織設計，脫離了執行上限的組織設計，無法支撐業務策略的落地和業務目標的達成；
• 進一步看，只有專業才能幫助客戶持續創造價值，這個時候培養行業專家、KA專家、SMB專家型的客戶成功專員，配套相應的組織模式是組織持續發展的趨勢；
• 以上，就是客戶成功組織設計的整體邏輯，為了幫助中小型企業發展前中期的客戶成功組織設計和優化工作，下面提供一個極簡化的組織設計模型，供參考和梳理；

10 客戶成功組織設計模型工具

• Step1：根據當前付費客戶體量以及增長趨勢，確認整體付費客戶體量基數；
• Step2：根據客戶分層運營策略，確認深度服務周期；
• Step3：根據客戶成功日常飽和工作情況確認服務時長（T1\T）、深度服務占整體服務時長比例(r1)、深度服務客戶占整體客戶比例(r2）等參數
• Step4：基于以上參數得出飽和工作量下的人均待戶量；
• Step5：設置管理寬幅參數（R1\R2\R3），基于整體付費客戶體量基數、人均待戶量核算需要的客戶成功專員數量和管理層數量；