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對(duì)于“僅退款”規(guī)則的優(yōu)化，不僅打擊了“羊毛黨”、保護(hù)了商家合法權(quán)益，還能夠改善平臺(tái)生態(tài)，促進(jìn)平臺(tái)良性發(fā)展。

???????????????????商家因“僅退款”所受的委屈，終于要得以緩解了。

自從去年開始，抖音、淘寶、京東等電商平臺(tái)，就在拼多多的帶動(dòng)下，紛紛跟進(jìn)“僅退款”，但這一政策在執(zhí)行中，卻被不少“羊毛黨”所利用。

這些惡意維權(quán)的買家，利用“僅退款”的規(guī)則漏洞，收貨后僅退款不退貨，無成本進(jìn)貨轉(zhuǎn)賣，甚至用“薄利多銷”的模式，薅起了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的羊毛。電商平臺(tái)商家，苦“羊毛黨”久矣。

因此，淘寶針對(duì)“僅退款”規(guī)則，最近做出了調(diào)整優(yōu)化：針對(duì)店鋪體驗(yàn)分，調(diào)整商家處置權(quán)；完善商家的申訴渠道、流程；用模型識(shí)別出異常買家等。

對(duì)于“僅退款”規(guī)則的優(yōu)化，不僅打擊了“羊毛黨”、保護(hù)了商家合法權(quán)益，還能夠改善平臺(tái)生態(tài)，促進(jìn)平臺(tái)良性發(fā)展；而在淘寶之后，哪個(gè)電商平臺(tái)會(huì)跟進(jìn)，我們還將拭目以待。

01 “羊毛黨”惡意“僅退款”

拼多多的“僅退款”政策，為其吸引了大量用戶，也讓其他電商平臺(tái)壓力山大，紛紛開始跟進(jìn)。

2023年9月，抖音在規(guī)則中明確：若商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)，采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施。

2023年12月，淘寶發(fā)布規(guī)則顯示：賣家差評(píng)或違規(guī)情況過多，被消費(fèi)者投訴；或者賣家未經(jīng)買家允許，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨；系統(tǒng)將支持買家僅退款。

同月，京東也發(fā)布新規(guī)：若商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題，平臺(tái)有權(quán)決定是否同意消費(fèi)者，在申請(qǐng)退換貨后、以及交易糾紛環(huán)節(jié)，執(zhí)行僅退款或退貨退款。

拼多多、抖音、淘寶、京東，均可實(shí)現(xiàn)“僅退款”，似乎源于電商平臺(tái)在“價(jià)格戰(zhàn)”之后，又將針對(duì)買家的服務(wù)質(zhì)量，變成了另一個(gè)角力場(chǎng)。

同時(shí)，平臺(tái)執(zhí)行“僅退款”的初衷，似乎也是希望承擔(dān)相應(yīng)的治理責(zé)任，一來帶給消費(fèi)者提供更好的權(quán)益保障，二來也可以倒逼商家提升商品質(zhì)量。

但是，隨著“僅退款”政策的普及，一些用戶卻不斷將其濫用，扭曲了政策制定的初衷。

有一些買家，自此化身“白嫖黨”，在平臺(tái)商家那里買了東西，收貨后立刻申請(qǐng)“僅退款”，而他們退款的理由，往往令人感到匪夷所思。

比如，一副1440元的羽毛球拍，有買家在收貨后表示：“把拍子拿起來后，因?yàn)椴馁|(zhì)完全不符，我的手瞬間中毒了，手掌大面積出血，現(xiàn)在沒人敢碰那球拍，所以申請(qǐng)僅退款?！?/p>

對(duì)此，這名羽毛球拍賣家吐槽道：“這和敲詐勒索有什么區(qū)別？”還有網(wǎng)友表示：“手握一下拍子就能中毒，把自己當(dāng)武俠小說主人公了?！?/p>

上海一位售賣襪子的商家，收到買家的退款退貨后，發(fā)現(xiàn)退回的襪子少了12雙；為此，這名商家上演“千里走單騎”，驅(qū)車900公里來到鄭州，終于尋找到買家后，要回了剩下的12雙襪子。

另一邊，還有買家申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，將原本完好無損的商品，PS成破碎弄壞的樣子，由于不需要將實(shí)物寄回，因此即使買家PS技術(shù)糟糕，賣家也只能吃個(gè)啞巴虧。

“僅退款”的規(guī)則漏洞，不僅引來了眾多“白嫖黨”，還吸引了一批“二道販子”。

陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)現(xiàn)，各種二手電商平臺(tái)上，有些無貨源的商家，以低于實(shí)際價(jià)格的標(biāo)價(jià)，售賣一些爆款商品；等到有買家拍下付款后，自己前往其他電商平臺(tái)，去下單同款商品進(jìn)貨，到貨后再以各種理由，向商家申請(qǐng)“僅退款”，最終實(shí)現(xiàn)無成本進(jìn)貨。

除了“僅退款”之外，保護(hù)買家權(quán)益的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也成了“羊毛黨”的獲利工具。

在執(zhí)行過程中，他們選擇有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家，下單收貨后再進(jìn)行退貨，利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和快遞費(fèi)之間的差價(jià)，以批量下單的方式獲利。

比如，有位內(nèi)衣賣家表示：“買家一次拍了五單，一個(gè)顏色一單，同一個(gè)收貨地址，但要求分開發(fā)貨；結(jié)果剛一到貨就來退款，分成五單退回來的，退回一單賠付一筆運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一筆運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)11元，減去他發(fā)快遞的運(yùn)費(fèi)成本，一次賺了大概四十元?！?/p>

02 優(yōu)化“僅退款”或成趨勢(shì)？

“羊毛黨”的惡意維權(quán)，讓各平臺(tái)的商家們苦不堪言，也在一定程度上，占用了電商平臺(tái)更多資源，增大了用戶交易成本；對(duì)于這種情況，一些平臺(tái)也開始調(diào)整策略。

2024年7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”功能，并將從8月9日開始，陸續(xù)上線一系列調(diào)整政策，主要可分為三點(diǎn)：

首先，是針對(duì)店鋪體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持買家收貨后的僅退款，而是由商家先和買家協(xié)商。

同時(shí)，處于其他體驗(yàn)分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)分?jǐn)?shù)、行業(yè)性質(zhì)，給予不同程度的自主處置權(quán)；體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。

其次，平臺(tái)為商家提供快捷申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)對(duì)商家服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢，并請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。

最后，平臺(tái)將升級(jí)已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的買家，所提交的僅退款訴求。

淘寶這項(xiàng)新規(guī)的出臺(tái)，減少了平臺(tái)直接干預(yù)的頻率，有利于買賣雙方的良性溝通；也在某種程度上，改善了商家的弱勢(shì)地位。

至此，那些“羊毛黨”飽受折磨的商家，不再懼怕惡意的退款退貨行為；而在“僅退款”功能優(yōu)化之前，一些電商商家為了維權(quán)，耗費(fèi)了太多的時(shí)間精力。

比如，有買家花費(fèi)11元網(wǎng)購衣服后，因?yàn)閮H退款不退貨，而被商家告上了法庭，最終法院判決這名買家，賠償商家800元維權(quán)成本。

由此可見，淘寶對(duì)“僅退款”政策的優(yōu)化，不僅可以打擊“羊毛黨”，還能夠保護(hù)商家的權(quán)益，讓電商平臺(tái)的買賣雙方，站在平等的地位上交易。

另一邊，對(duì)于各大電商平臺(tái)來說，這種規(guī)則的優(yōu)化完善，一方面可以促進(jìn)交易的公平性，保證買家購物體驗(yàn)的同時(shí)，提高平臺(tái)商家的積極性；另一方面也促進(jìn)了“良幣驅(qū)逐劣幣”，讓優(yōu)質(zhì)的商家做大做強(qiáng)，將劣質(zhì)的商家逐漸淘汰。

畢竟，人性總是貪婪的，電商平臺(tái)的買家，往往也不能免俗。奧地利作家茨威格，就曾在《斷頭王后》中寫道：“她那時(shí)候還太年輕，不知道命運(yùn)中的一切饋贈(zèng)，早已在暗中標(biāo)好了價(jià)格?！?/p>

雖然在淘寶之后，是否有其他電商平臺(tái)調(diào)整跟進(jìn)，我們不得而知。但從行業(yè)發(fā)展角度來看，眼下過度追求低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)模式，實(shí)在難以平衡多方利益。

也許，只有跳出單一維度，選擇更適合自身發(fā)展的道路，才是平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的上策。而“僅退款”在變革大勢(shì)中做出調(diào)整，或許是一種注定的趨勢(shì)。