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在新零售業(yè)務(wù)的浪潮中，“全渠道”和“一盤貨管理”成為了兩個(gè)關(guān)鍵概念，對于提升顧客體驗(yàn)和優(yōu)化供應(yīng)鏈管理具有重要意義。本文將詳細(xì)解析這兩個(gè)概念的內(nèi)涵、發(fā)展歷程、核心特點(diǎn)以及實(shí)施全渠道一盤貨所需的系統(tǒng)支持，幫助讀者深入理解新零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式。

一、新零售業(yè)務(wù)中的銷售渠道

在新零售業(yè)務(wù)中，有非常多的銷售渠道，不同的銷售渠道會(huì)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，所以對應(yīng)配套的營銷方式、運(yùn)營方式、供應(yīng)鏈應(yīng)對方式等都不太一樣。

比較常見的銷售渠道有：門店零售，在實(shí)體門店（含加盟、直營的連鎖店）進(jìn)行銷售商品；電商銷售渠道，在以淘寶、天貓、京東、拼多多等為代表的電商平臺(tái)上銷售商品；新興流量陣地，在以抖音直播，小紅書直播，快手直播等為代表的新興流量平臺(tái)上銷售商品；分銷渠道，銷售給各地的代理商、分銷商等2B的客戶；

新零售的銷售渠道非常多樣化，無論是哪一種銷售渠道，本質(zhì)還是希望以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供便利的、優(yōu)秀的、無縫的購物體驗(yàn)，基于這種理念和方式，在零售領(lǐng)域中也有一個(gè)對應(yīng)的概念：稱之為“全渠道零售”。

二、什么是全渠道零售？

全渠道零售（Omni-channel Retailing）是一種零售戰(zhàn)略，旨在為顧客提供無縫的購物體驗(yàn)，無論顧客選擇通過哪種渠道進(jìn)行互動(dòng)或購買。這種模式強(qiáng)調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論是在實(shí)體店、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體還是其他任何觸點(diǎn)上購物，都能享受到相同的高品質(zhì)體驗(yàn)。

全渠道并非指品牌方借助所有渠道進(jìn)行銷售，而是指品牌方可以在擁有更多的渠道類型中進(jìn)行選擇、組合以及整合，為品牌方實(shí)現(xiàn)渠道優(yōu)勢整合、渠道成本分?jǐn)?，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加豐富的場景式消費(fèi)體驗(yàn)。

全渠道的發(fā)展歷程

法國管理軟件公司Cegid（施易得）產(chǎn)品零售主任Thierry Burdin認(rèn)為，全渠道零售是從單渠道（mono-channel）到多渠道（multi-channel），再到跨渠道（cross-channel），最后到全渠道的演化結(jié)果，每個(gè)階段以磚頭（brick）、水泥（mortar）、鼠標(biāo)（click）、移動(dòng)（mobile）的組合代表。

• 單渠道零售：品牌方以單一渠道方式進(jìn)行銷售的模式，如以“工廠—批發(fā)商—零售店—顧客”模式或以網(wǎng)店形式銷售。
• 多渠道零售：品牌方以實(shí)體店+網(wǎng)店等兩種或兩種以上的完整零售渠道銷售的模式，且在每一種渠道中完成客戶的全部購買過程。
• 跨渠道零售：多渠道的整合，實(shí)現(xiàn)在每一種渠道完成整體渠道的部分功能，如在線上網(wǎng)店下單，線下門店取貨。
• 全渠道零售：品牌方通過采取盡可能多的零售渠道類型進(jìn)行整合，為客戶營造購物、娛樂和社交的綜合體驗(yàn)過程。

摘錄自“https://www.youxin.cloud/23.html”

全渠道關(guān)注的是多個(gè)渠道之間以及客戶之間如何互動(dòng)。一個(gè)成功的全渠道設(shè)置可以使客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)在各渠道之間保持同步。最終目標(biāo)是為客戶提供最大的便利，使客戶在不同渠道與品牌的每一次互動(dòng)都是無縫的體驗(yàn)。全渠道零售有時(shí)被稱為 “無縫零售 “或 “統(tǒng)一零售”。

摘錄自“https://36kr.com/p/1549635494872449”

三、多渠道零售和全渠道零售的差別是什么？

多渠道零售（Multi-channel Retailing）和全渠道零售（Omni-channel Retailing）雖然聽起來相似，但它們在戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方式上有顯著的不同。

1. 多渠道零售（Multi-channel Retailing）

（1）核心特點(diǎn)

• 獨(dú)立渠道：多渠道零售側(cè)重于通過不同的銷售渠道（如實(shí)體店、電子商務(wù)網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等）來接觸顧客。
• 分散管理：每個(gè)渠道通常是獨(dú)立運(yùn)營的，有不同的庫存、促銷和價(jià)格策略。
• 獨(dú)立體驗(yàn)：每個(gè)渠道提供的購物體驗(yàn)可能有所不同，顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)不一定一致。
• 目標(biāo)市場：每個(gè)渠道可能針對不同的顧客群體或細(xì)分市場。
• 數(shù)據(jù)隔離：不同渠道之間可能存在數(shù)據(jù)孤島，難以實(shí)現(xiàn)顧客信息的共享。

（2）案例說明

假設(shè)一家服裝品牌在多渠道零售模式下運(yùn)營，它可能擁有以下幾種渠道：

• 實(shí)體店：位于購物中心或商業(yè)街的專賣店。
• 電子商務(wù)網(wǎng)站：品牌自己的在線商店。第三方電商平臺(tái)：如亞馬遜、京東等。
• 社交媒體：如抖音、小紅書、微博、bilibili上的官方賬號(hào)。

顧客可以在這些渠道中的任何一個(gè)進(jìn)行購物，但每個(gè)渠道可能有不同的促銷活動(dòng)、價(jià)格和庫存。例如，實(shí)體店可能有一些限時(shí)折扣，而電子商務(wù)網(wǎng)站則可能提供免費(fèi)配送。顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)并不一致，可能需要分別登錄不同的平臺(tái)查看信息或完成購買。

2. 全渠道零售（Omni-channel Retailing）

（1）核心特點(diǎn)

• 整合體驗(yàn)：全渠道零售強(qiáng)調(diào)跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論在哪個(gè)渠道購物都能享受到相同的體驗(yàn)。
• 共享數(shù)據(jù)：所有渠道共享同一套客戶和商品庫存數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)無縫購物體驗(yàn)。
• 靈活交付：顧客可以在任何渠道開始購物，在另一個(gè)渠道完成購物，例如在線下單、店內(nèi)取貨（BOPIS）。
• 個(gè)性化服務(wù)：通過集成的數(shù)據(jù)分析，提供個(gè)性化的營銷信息和服務(wù)。
• 統(tǒng)一管理：所有渠道都由一個(gè)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)控制，確保一致的品牌形象和顧客體驗(yàn)。

（2）案例說明

繼續(xù)以那家服裝品牌為例，假設(shè)該品牌采用了全渠道零售模式，那么它的運(yùn)作方式如下：

• 統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)：無論顧客是在實(shí)體店、電子商務(wù)網(wǎng)站、社交媒體還是通過電話購物，都可以享受到相同的價(jià)格、促銷活動(dòng)和客戶服務(wù)。
• 共享庫存：所有渠道共享同一個(gè)庫存池，顧客可以實(shí)時(shí)查看商品是否可供購買，無論是在哪里購買。
• 靈活的交付選項(xiàng)：顧客可以選擇在線下單并在最近的實(shí)體店取貨，或者在實(shí)體店下單并選擇配送到家。
• 個(gè)性化營銷：品牌通過收集顧客在各個(gè)渠道的行為數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，如定制的電子郵件營銷和社交媒體廣告。

3. 總結(jié)

多渠道零售強(qiáng)調(diào)的是通過不同的銷售渠道覆蓋盡可能廣泛的顧客群體，每個(gè)渠道可能是獨(dú)立運(yùn)營的，顧客在不同渠道之間的體驗(yàn)可能不一致。

全渠道零售則側(cè)重于跨渠道的一致性和連貫性，確保顧客無論在哪個(gè)渠道購物都能享受到相同的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正的無縫購物。

全渠道零售模式更加注重提供無縫的顧客體驗(yàn)，而多渠道零售則更側(cè)重于通過多種渠道覆蓋更廣泛的顧客群體。全渠道零售要求企業(yè)具備更高的技術(shù)水平和更復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理能力，但它也能夠帶來更高的顧客滿意度和忠誠度。

四、什么是一盤貨

全渠道一盤貨是一種零售供應(yīng)鏈管理策略，其核心理念是將企業(yè)的所有庫存資源集中管理，實(shí)現(xiàn)庫存的統(tǒng)一調(diào)配和優(yōu)化。這種策略允許企業(yè)在不同的銷售渠道（如線上商城、實(shí)體店、移動(dòng)應(yīng)用等）之間靈活調(diào)配商品，以滿足不同渠道的消費(fèi)者需求。

以一家服裝零售商為例，他們可能在全國各地有多家門店，同時(shí)擁有線上商城。通過實(shí)施全渠道一盤貨策略，當(dāng)一個(gè)顧客在線上下單購買一件衣服時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查所有渠道的庫存，選擇最近的倉庫或門店進(jìn)行發(fā)貨，甚至可以讓消費(fèi)者選擇到最近的門店自提。這樣不僅提高了庫存的使用效率，也提升了顧客的購物體驗(yàn)。

簡單來說，全渠道一盤貨就是希望可以通過集中管理庫存，對庫存進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和分配，來滿足實(shí)際業(yè)務(wù)中多個(gè)銷售渠道的庫存需求。

1. 一盤貨的核心特點(diǎn)

（1）庫存共享：

所有銷售渠道可以共享同一個(gè)庫存，確保庫存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和準(zhǔn)確性。

無論顧客是從哪個(gè)渠道下單，都能立即知道商品是否有庫存。

（2）渠道銷售：

商品可以在任何渠道上銷售，不受限制。

例如，顧客可以在網(wǎng)上下單，然后選擇到最近的實(shí)體店取貨，或者直接在實(shí)體店購買。

（3）庫存優(yōu)化：

通過集中管理庫存，可以更有效地分配庫存資源，減少庫存積壓和缺貨情況。

利用數(shù)據(jù)分析預(yù)測需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整庫存水平。

（4）靈活的交付選項(xiàng)：

提供多種交付選項(xiàng)，如在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS）、在線下單到家配送、退貨到店等。

顧客可以根據(jù)自己的需求和偏好選擇最合適的選項(xiàng)。

2. 實(shí)踐案例

假設(shè)一家服裝品牌采用了全渠道一盤貨的庫存管理模式，以下是它如何運(yùn)作的一個(gè)例子：

• 顧客在線下單：一位顧客在網(wǎng)上瀏覽了一款衣服，并決定購買。顧客可以在網(wǎng)站上查看庫存情況，確認(rèn)商品有現(xiàn)貨后下單。
• 庫存分配：訂單被分配給最近的實(shí)體店或倉庫，那里有庫存可以滿足顧客的需求。
• 顧客選擇取貨方式：顧客可以選擇在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS），也可以選擇直接配送到家。
• 庫存更新：當(dāng)顧客取貨或商品被配送出去后，庫存數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)更新，確保其他顧客可以看到最新的庫存情況。

五、“全渠道一盤貨”需要哪些系統(tǒng)？

為了實(shí)現(xiàn)一盤貨，企業(yè)通常需要一套強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支持庫存管理、訂單處理、物流配送等功能。這些系統(tǒng)包括但不限于：

• 訂單管理系統(tǒng) (OMS)：按庫存調(diào)度策略完成庫存的共享和分配，同時(shí)集中化處理多渠道的訂單，實(shí)現(xiàn)庫存的準(zhǔn)確分配，履約倉庫和物流的指派等。
• 倉儲(chǔ)管理系統(tǒng) (WMS)：WMS需要和OMS完成相關(guān)接口對接打通，確保倉庫端的庫存和OMS端的庫存可以達(dá)成一致，也可以做到及時(shí)響應(yīng)庫存的變化。
• 銷售點(diǎn)系統(tǒng) (POS)：POS系統(tǒng)既可以處理門店零售的業(yè)務(wù)，也可以承接上游OMS系統(tǒng)分配的門店履約業(yè)務(wù)。即，可以門店零售、自提，也可門店發(fā)貨。

目前市面上主流的做法是將“庫存中心”放在OMS系統(tǒng)中，OMS和下游的WMS打通，同時(shí)也和門店的POS系統(tǒng)打通，既能獲取到多個(gè)銷售渠道的訂單數(shù)據(jù)，也可以通過接口和單據(jù)處理邏輯獲取到所有店倉的庫存數(shù)據(jù)，相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品架構(gòu)可以參考，商派OMS，伯俊OMS，百勝全渠道中臺(tái)等系統(tǒng)。

假設(shè)一家零售企業(yè)采用了全渠道一盤貨的庫存管理模式：

• 顧客在線下單：顧客在網(wǎng)站上瀏覽了一款衣服，并決定購買。OMS會(huì)自動(dòng)檢查庫存系統(tǒng)確認(rèn)是否有足夠的商品庫存。如果有，則鎖定庫存并發(fā)送訂單確認(rèn)給顧客；如果沒有，則可能提示缺貨或提供預(yù)購選項(xiàng)。
• 庫存分配：OMS根據(jù)顧客所在地和庫存位置，選擇最近的實(shí)體店或倉庫進(jìn)行庫存分配，并且推送訂單過去。
• 揀選與打包：WMS/POS根據(jù)OMS發(fā)送的指令，指導(dǎo)倉庫/門店的工作人員進(jìn)行揀選和打包，同時(shí)還需要根據(jù)OMS指定的物流方式呼叫相應(yīng)的物流商上門取件。
• 物流配送：物流商根據(jù)顧客選擇的配送地址和時(shí)間安排，規(guī)劃最優(yōu)的配送路線（物流的配送細(xì)節(jié)往往由第三方物流商自行處理）。
• 庫存更新：當(dāng)商品被揀選出來后，庫存中心會(huì)實(shí)時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)，確保其他顧客可以看到最新的庫存情況。
• 顧客取貨或收貨：顧客可以選擇在線下單店內(nèi)取貨（BOPIS）或者直接配送到家。
• 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：DAS和BI系統(tǒng)收集訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等，進(jìn)行分析，為企業(yè)提供決策支持，比如調(diào)整庫存水平、優(yōu)化物流路線等。

通過這些系統(tǒng)的高效協(xié)作，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)全渠道一盤貨的高效管理，提高顧客滿意度，同時(shí)降低庫存成本和提高供應(yīng)鏈效率。

六、參考資料

新零售業(yè)務(wù)中可以非常高頻地聽到“全渠道”和“一盤貨”這兩個(gè)名詞，但是市面上對這些概念的定義和解釋也是各有差異，所以會(huì)導(dǎo)致一些新人在初學(xué)這一塊的業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候會(huì)非常懵逼，感覺好像定義說的很高大上，怎么實(shí)際輸出的解決方案也沒有什么高大上……

本文中引用了比較多的外部資料和AIGC的內(nèi)容，一方面是我也被這些名詞和概念搞懵逼了，所以我希望能借助一些稍微權(quán)威或者有說服力的案例來解答這些疑惑，另一方面是關(guān)于概念類、名詞定義類的文章比較難寫，遣詞造句都比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以就直接“站在巨人的肩膀”上，希望大家多多理解。

以下是本文中引用的一些資料來源，感興趣的朋友可以看原文細(xì)究一下，會(huì)有更深刻的體驗(yàn)。

https://36kr.com/p/1549635494872449

https://www.youxin.cloud/23.html

https://sleekflow.io/zh-cn/blog/omnichannel-marketing

https://www.shopex.cn/news/archives/16674.html

https://merchants.ubereats.com/us/zh/resources/articles/what-is-bopis-buy-online-pickup-in-store/