淘寶撥正指針,允許商家對不合理的“僅退款”說不
在電商巨頭淘寶的平臺上,商家與用戶之間的平衡術一直是其運營的核心。面對僅退款機制可能帶來的失衡,淘寶如何調整策略,保障雙方利益,同時促進平臺的健康發展?本文將深入探討淘寶的新規則,以及這些變化對電商行業可能產生的影響。
對商家做減法,就是對用戶做加法
被譽為“全球第一CEO”的杰克·韋爾奇曾在《商業的本質》一書中寫道:“商業的本質就是保持平衡。”這句話,被無數企業家視為金科玉律。
在電商領域,有人曾將“僅退款”視為商家與用戶之間的一個平衡點。但如今,這個本意為提升用戶體驗而設置的平衡點,正面臨失衡的風險:不合理的僅退款層出不窮,甚至出現了專業的“羊毛黨”?!笆軅钡纳碳抑?,不乏黯然退出者。
策略本身沒有錯,但如何建立一個公平、透明的處理機制,考驗著各家平臺和整個行業的治理能力和管理智慧。
當天平有所失衡,淘寶率先提出了解決方案。近日,淘寶宣布將僅退款的自主處置權交還給有能力提供優質服務的商家,鼓勵商家與消費者協商解決。
淘寶撥正指針,將在電商行業掀起什么樣的波瀾?
01 給商家說“不”的權利
鏈接千萬商家和9億用戶的淘寶,正式向備受爭議的僅退款“動了刀”。
近日,淘寶宣布優化僅退款機制。在8月生效的新規則中,對店鋪綜合體驗分大于等于4.8分的商家,平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款,而是鼓勵商家先跟消費者協商。
將更多自主處置權交還給商家的同時,淘寶還將提供多個售后服務方案供商家選擇,引導商家持續優化售后服務,減少僅退款帶來的糾紛和損失。同時,淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴后,平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢,若檢測通過,平臺將賠付損失給商家。
相比以往一刀切式地偏向消費者的僅退款機制,淘寶的新規,給了商家說“不”的權利。
所謂僅退款,就是用戶在購物過程中與商家發生爭議時,發起僅退款后無需寄回商品,退款便已到賬。這一2021年上線的規則,如今已逐漸成為電商平臺的標配。
僅退款的初衷是為了提升用戶體驗,但在實際執行過程中,給一些商家帶來了困擾。
一方面,各平臺此前往往實行一刀切式的判罰,存在誤判的可能,并因此給商家造成一定的損失。
另一方面,僅退款的機制也讓一部分“羊毛黨”鉆了空子。他們在購買商品后選擇僅退款,然后轉手將免費獲得的商品放到二手平臺上售賣。
甚至有人將“僅退款教學”做成了一門生意,專門在網上教別人如何利用僅退款來薅商家的羊毛。他們在“教材”中細致地講解了如何找客服的話語漏洞、如何提高申請僅退款的成功率,以及如何應對平臺客服的問詢。
面對“專業”的羊毛黨和利用規則漏洞的不合理僅退款,商家苦不堪言。他們不僅需要承擔商品和運費的損失,還可能因用戶投訴被平臺罰款。
商家和用戶之間的平衡被打破了,圍繞僅退款的爭議越來越大。有商家被迫退出平臺,還有商家因為價值10元的商品,驅車千里面訪用戶。
當粗放的規則暴露出弊端,淘寶試圖通過優化僅退款的規則,讓天平的指針回正。
淘寶試圖從根本上解決商家痛點:他們反對的不是僅退款,而是不完善、不公平的機制。
在此次優化中,淘寶將依據體驗分與行業性質,分別給予商家不同程度的自主處置權。這也為商家指出了明確的經營方向,只要努力做好服務,體驗分越高,能獲得的售后自主處置權越大。
以鼓勵代替懲罰,淘寶引導商家為消費者提供更好的服務。
02 做了21年減法
傾聽商家聲音,解決商家痛點,說起來容易做起來難。淘寶21年來摸索出的經驗,是不斷做減法。
在優化僅退款的同時,淘寶還宣布,自9月起天貓將取消平臺年度軟件服務年費。此前,天貓不同類目的商家每年需支付3萬~6萬元年費。
今年以來,淘寶圍繞商家密集調整規則,目的都是為了減負。每一次減法背后,往往都是一個長期存在的行業痛點。
比如,運費險成本過高,一直是商家頭痛的難題,也吸引了一些“羊毛黨”。比如,商家運費險是10元,羊毛黨在退款后選擇便宜的物流,以此賺取運費差價。
而淘寶在今年3月的規則調整后,針對運費險訂單,平臺可聯動物流自動對在途商品進行攔截,且商家不需要承擔快遞攔截費。
此外,淘寶還向所有品牌及商家提供包括AI經營提效工具、免費生意參謀、寄件物流補貼等近10項服務,吸引了商家涌入。2024年第一季度,天貓新入駐商家數同比增長60%。
在存量競爭時代,商家焦慮于向何處找尋新增量。淘寶在為商家減負的同時,也傳遞了一個信息:好服務=好增長。
為商家減負,目的是為了鼓勵商家重視用戶體驗;推出體驗分體系,則是為了鼓勵商家通過提供好服務來獲得好流量。店鋪體驗分越高,在淘寶首頁、搜索等場景的排序越高,這往往意味著確定性的增長。
今年以來,淘寶的種種變化表明其已將“用戶為先”作為第一優先級,通過提升用戶體驗來提高用戶留存和復購。
財報顯示,截至3月31日的一季度內,淘天GMV、訂單數均取得同比兩位數增長,88VIP會員數量突破3500萬人,同樣保持雙位數增長。將這一成績需要歸功于價格競爭力和聚焦用戶體驗的戰略。
從成立之初至今,幫助商家降本增效,一直是淘寶平臺運營的一條明線。
基于這個出發點,淘寶曾多次提出改變整個電商行業的規則和策略。
- 在費用上,淘寶曾多次降低、減免商家的傭金、服務費、運費險價格、年費等。比如,2024年9月1日起,天貓正式取消天貓平臺年度軟件服務年費。
- 在運營方面,通過上線商家免費權益中心,為商家提供透明的成長體系和對應權益,幫助商家成長。?
- 在資金方面,淘寶也在業內首創讓符合條件的商家可以臨時支取最高50%的保證金額度,用于日常運營等。
除線上外,淘天還設立了專門負責商家的淘寶天貓商家運營中心,用于線下服務本地商家。
這些“減負”動作貫穿了淘寶21年的發展歷程,從未偏離淘寶成立的初衷:讓天下沒有難做的生意。
03 淘寶的平衡之道
未來的電商應該是什么形態:貨架電商、內容電商還是AI電商?其實,不論電商的形式是什么,本質都是在一個公平合理的營商環境下,服務好商家和用戶。
保持生態的平衡則至關重要,這意味著在整個生態中,作為掌管環境調節的平臺方不能偏向于任意一方,即:商家和用戶的利益同樣重要。
作為商品和服務的提供方,如果不保護好商家利益,即使是初衷再好的策略,長期下來一直損害商家利益,也會不利于整個市場的正向發展。如僅退款,最初是為了減少用戶售后流程,提升用戶體驗,但隨著不合理的僅退款越來越多,讓商家難以為繼,最終市場上出現劣幣驅逐良幣的現象。
而公平、合理則是電商生態良性發展的充要條件。
商家與用戶的關系從來都不是對立而是合作。淘寶一直相信,只有在公平的經商環境下,商家才會為用戶提供更好的消費體驗。畢竟傷害一方利益而保障另一方利益的形式都是不可持續的。
尤其是在全行業“卷服務”的當下,淘寶選擇了對商家以獎代罰,做得好的商家會得到獎勵和充分的權益保障,以此來鼓勵商家提供更好的服務。只有這樣,行業生態才不至于走向混亂的誤區。
作為國內最大的電商平臺,淘寶鏈接著9億用戶和千萬商家,未來如何處理好兩者關系,淘寶的答案不但對阿里集團至關重要,也對整個電商行業有重要參考和借鑒意義。
此前,外界有聲音認為,淘寶對于“用戶是誰”模糊不清。但在最新的致股東信中,阿里集團早已對用戶是誰有了明確定義,管理層表示:“用戶為先,意味著從經營宗旨到產品理念,都以用戶為第一優先級去設計經營目標和產品流程,目的是為平臺上的消費者和商家創造最大價值?!?/p>
換言之,商家和消費者共同構成了淘寶的用戶。淘寶未來十年要回歸創業,也就是一如既往服務好這兩大用戶,以促進整個電商環境的正向發展。
作者丨葉增文
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題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。
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