在當今競爭激烈的商業環境中，企業提供的服務體驗已成為區分品牌和贏得客戶忠誠度的關鍵因素。理解服務體驗的本質及其對企業成功的影響至關重要。本文深入探討了服務體驗的核心要素、為何企業應重視服務體驗，以及如何通過創新突破提升客戶滿意度和忠誠度。

01 服務體驗的本質是什么？

記??！服務與服務體驗是有本質區別的。

服務是從企業的角度強調做了什么？但服務體驗是從客戶的角度，追求的是客戶感知到什么？所以，衡量一個企業服務體驗做得好不好？有一個公式，那就是客戶對服務的感知價值。

什么是客戶的感知價值？簡單理解就是客戶所感知的服務價值與期望價值之間的差距，差距越大，感知就越明顯。

舉個例子：很多商店都有杯水服務，當客戶想要一杯水時

普通的服務就是真的給客戶遞一杯水；

而稍微高級點分服務，是用一個托盤和精致的玻璃杯把水送到客戶面前；

而極致服務，不僅給客戶一杯水，而且還在水中加一片檸檬，并根據當時的場景決定是否加冰和薄荷。

所以，同樣的服務，場景不同，客戶的服務體驗也會不同；

如果是你，如果你在不同品牌體驗了上面的三種杯水服務，哪一種才能給你產生良好的體驗和印象呢？

02 企業為什么要做好服務體驗？

講完了服務體驗的本質是什么之后，接下來我們再思考一個問題？企業為什么要做服務，產品和服務哪一個更重要？

我們都一個企業的成功，本質上靠的產品和服務的成功。從客戶感知價值的角度，企業能給他們帶來最大價值主要有兩大部分。一個產品，另一個便是服務。產品是基礎，服務是增值。

所以，未來企業，特別是零售行業，不僅要學習如何從客戶的“買點視角”去推廣產品，而非一直從企業的角度用所謂的“賣點視角”去推銷產品。

另外服務上，也要從體驗的感知的角度去做好服務體驗，用關鍵的MOT點和關鍵場景去為他們留下一個超預期的價值感知，而不是為了服務而服務。

故此，體驗經濟時代，企業經營的重心不能再只是當純的以成本為本、資源為本，而是要更加注重以客戶為本。因為只有不斷為客戶創造出獨特的價值感知，才能影響他們的購買決策，并持續不斷為企業貢獻價值！

03 服務體驗到3個突破點

記住，同行在做的，你也在做，那叫義務；同行沒做，你做了，那才叫服務。

所以從客戶的角度，好的服務體驗，一定離不開以下3點。

首先是空點。

空點，就是別人沒有的，甚至客戶都沒想到的，你做了，超越了預期，給了他們驚喜。

其次是痛點。

痛點，不是簡單地滿足客戶的需求，而是要幫助客戶解決問題。要知道任何客戶痛點背后，一定是為了完成某項任務而遇到的問題。

最后是記憶點。

記憶點，根據卡尼曼教授的峰終定律，服務能夠給客戶留下深刻印象的，只有兩個點，一個是峰值點，另一個便是終值點。

以上，是關于君格對企業服務體驗的一點思考，與君共享！