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本文深入探討了三種不同的體驗(yàn)管理組織形態(tài)——企業(yè)級(jí)獨(dú)立體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)線下體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和去中心化無體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，它們各自的特點(diǎn)、短板、市場需求以及管理機(jī)制。通過比較分析，我們可以更好地理解在不同組織結(jié)構(gòu)下，如何有效地實(shí)施體驗(yàn)管理策略，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。

“不同組織形態(tài)下的體驗(yàn)管理的重心是不一樣的,包括企業(yè)性質(zhì)的不同，我們對(duì)于管理的機(jī)制也是不一樣的。目前企業(yè)里的體驗(yàn)管理基本分為3種“企業(yè)級(jí)獨(dú)立體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理”，“業(yè)務(wù)線下體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理”，“去中心化無體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理”那下面我們將圍繞“特征”“短板”“市場需求”“機(jī)制”4個(gè)維度展開來說?！?/p>

一、企業(yè)級(jí)獨(dú)立體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理?

1. 特征

這類組織基本來說是企業(yè)級(jí)內(nèi)部中后臺(tái)系統(tǒng)，自研自建C端的設(shè)計(jì)支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)承接各個(gè)業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)需求。

【供應(yīng)商支持】，【設(shè)計(jì)系統(tǒng)中臺(tái)】（通過設(shè)計(jì)中臺(tái)（數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)），通用模型，通用樣式，進(jìn)行平臺(tái)承接，是BC級(jí)別項(xiàng)目的降本增效；素材庫（創(chuàng)意設(shè)計(jì)），度量），【普通人力一般支持】，【精細(xì)化設(shè)計(jì)深度支持】等根據(jù)項(xiàng)目重要程度進(jìn)行不同程度的不同方式支持。

部門獨(dú)立，與業(yè)務(wù)較割舍，承接部門多，系統(tǒng)多，人力多，訴求不一，體驗(yàn)設(shè)計(jì)品類多，話語權(quán)低，設(shè)計(jì)邊界明顯的特性，同時(shí)也面臨著的設(shè)計(jì)價(jià)值難以量化，設(shè)計(jì)處于支持地位。

2. 短板

• 設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)不了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)只做支持，不能牽頭業(yè)務(wù)和技術(shù)，比較執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)的能力域缺失和設(shè)計(jì)地位低；因?yàn)樵O(shè)計(jì)邊界清晰，上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)認(rèn)為是業(yè)務(wù)的活，導(dǎo)致設(shè)計(jì)只做支持，賦能，精深；跨團(tuán)隊(duì)/部門協(xié)同差；????????
• 設(shè)計(jì)通用，大部分不深入業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)支持不到位。缺乏對(duì)于業(yè)務(wù)的了解，對(duì)于用戶的深度洞見缺乏；導(dǎo)致系統(tǒng)體驗(yàn)差，使用率低；??????????????????????
• 從管理上基本抓幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目/領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，重視自身的發(fā)展前途，服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)，抓重點(diǎn)項(xiàng)目，又不深入各個(gè)項(xiàng)目，忽略/基本不關(guān)注非領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目；導(dǎo)致資源不協(xié)調(diào)過于集中；人員使用比較集中，會(huì)過度依賴幾個(gè)員工，導(dǎo)致新人融進(jìn)不去。長期下去，管理的失衡，被向上管理拿捏；
• 只關(guān)注團(tuán)隊(duì)價(jià)值，很少重視在各個(gè)業(yè)務(wù)線上的輸出準(zhǔn)確性，對(duì)于團(tuán)隊(duì)價(jià)值的體現(xiàn)是最大的訴求，團(tuán)隊(duì)價(jià)值在于各業(yè)務(wù)線的融通/整合，降本增效，人員能力提升，設(shè)計(jì)通用；???????????
• 考核機(jī)制不健全：只關(guān)注員工是否體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)價(jià)值來考核員工，對(duì)于業(yè)務(wù)的深入的輸出較為否定；管理者對(duì)于考核機(jī)制的方面建設(shè)不健全，拼人心/人性/人情去考核，很容易被向上管理。??????
• 分工與協(xié)作存在不明：一個(gè)蘿卜一個(gè)崗，上下游拿到交付材料后的承接出現(xiàn)問題，缺乏項(xiàng)目管理的能力；
• 缺乏全鏈路體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才：用戶洞見后只有對(duì)于產(chǎn)品的策略，不能落地在交互設(shè)計(jì)上，各個(gè)設(shè)計(jì)崗位獨(dú)立，用研不懂交互，交互不知道跟研究結(jié)論的結(jié)合落實(shí)在產(chǎn)品框架上，又缺乏專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理將用研落實(shí)到產(chǎn)品上，大部分的業(yè)務(wù)均缺乏產(chǎn)品思維；導(dǎo)致系統(tǒng)體驗(yàn)差，使用率低；缺乏全鏈路設(shè)計(jì)人才將各個(gè)崗位的斷點(diǎn)進(jìn)行銜接，從而更好的推進(jìn)落地。
• 人員多，能力參差不齊，需要分層級(jí)進(jìn)行培養(yǎng)與提升：人員基數(shù)盤大，人員等級(jí)不同，需要制定各個(gè)層級(jí)能力域提升課程，項(xiàng)目實(shí)踐，導(dǎo)師指導(dǎo)機(jī)制，定性定向培養(yǎng)。人員培養(yǎng)任務(wù)重且復(fù)雜些；???
• 基/中層管理對(duì)于全業(yè)務(wù)了解不太深入，把控精準(zhǔn)確缺乏；基/中層管理對(duì)于專業(yè)輸出交付物的把控是給予設(shè)計(jì)通用能力去進(jìn)行評(píng)審，在缺乏深入了解業(yè)務(wù)/深入了解用戶的條件下去進(jìn)行點(diǎn)評(píng)是有偏差導(dǎo)致結(jié)果在業(yè)務(wù)那認(rèn)可度不高。

3. 市場需求

企業(yè)級(jí)內(nèi)部多系統(tǒng)，協(xié)同辦公，一線員工作業(yè)系統(tǒng)，內(nèi)部人員/績效等運(yùn)營系統(tǒng)的中后臺(tái)系統(tǒng)，涉及到用戶研究，數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，創(chuàng)意設(shè)計(jì)等。

這類場景下比較需要獨(dú)立的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合；隨著騰訊CDC解散等大廠的企業(yè)獨(dú)立設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的瓦解，目前還存活的集中表現(xiàn)在金融銀行，互聯(lián)網(wǎng)金融等實(shí)業(yè)/實(shí)體企業(yè)。未來的發(fā)展方向前景不太明朗。????????????????????????????????????????????????????

4. 機(jī)制

1）標(biāo)準(zhǔn)化的支持方式??

核定各個(gè)項(xiàng)目的等級(jí)：SABC，業(yè)務(wù)價(jià)值和設(shè)計(jì)價(jià)值的雙考核，及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注/資源投入的綜合衡量，S需要設(shè)計(jì)精細(xì)化支持，最好做到設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)；A需要設(shè)計(jì)精細(xì)化支持，BC則是通用模型/設(shè)計(jì)中臺(tái)支持；供應(yīng)商的管理，制定輸出標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，交付條件，有效管理。??????

2）分工與協(xié)作/協(xié)同????

分工明確，高效協(xié)作， 體驗(yàn)項(xiàng)目工作流制定，有效的過程節(jié)點(diǎn)把控（分為自己把控與基層管理崗位把控）；

3）體驗(yàn)準(zhǔn)則

體驗(yàn)的準(zhǔn)則是制定體驗(yàn)的紅線（警戒線），高線（HIGH點(diǎn)），底線。對(duì)應(yīng)提供策略以及防范機(jī)制。

4）人員成長計(jì)劃

制定各個(gè)人員成長計(jì)劃，基于員工基本發(fā)展前景/方向/奔頭。給予員工明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，前進(jìn)方向，各個(gè)階段的提升標(biāo)準(zhǔn)。這是員工穩(wěn)定，員工滿意度的關(guān)鍵。定向培養(yǎng)機(jī)制，助力員工更好的提升與發(fā)展；?????

二、業(yè)務(wù)線下體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理

1. 特征

這類組織多為對(duì)外的C端，或者付費(fèi)能盈利的B端，對(duì)于使用者洞見要求比較深入，對(duì)于業(yè)務(wù)了解要求比較深刻，垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域，深挖業(yè)務(wù)場景，做業(yè)務(wù)精深，與業(yè)務(wù)強(qiáng)綁定，自負(fù)盈虧。

不用太強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)價(jià)值及設(shè)計(jì)邊界不太清晰，對(duì)于設(shè)計(jì)全流程有訴求，會(huì)將體驗(yàn)設(shè)計(jì)伴隨整個(gè)項(xiàng)目；明確的設(shè)計(jì)指標(biāo)，會(huì)對(duì)于設(shè)計(jì)指標(biāo)負(fù)責(zé)；跨部門上下游高效協(xié)同；?????????????????

2. 短板

專注業(yè)務(wù)，與業(yè)務(wù)的強(qiáng)綁定是優(yōu)勢(shì)也是劣勢(shì)，對(duì)于行業(yè)不景氣的情況下向其它業(yè)務(wù)拓展較為困難；

3. 市場需求

這是目前需求比較旺盛的，包括在未來意識(shí)形態(tài)下的也是，上下游崗位復(fù)合性較高；在3種形態(tài)中，該組織形態(tài)下的是相對(duì)比較中間的，也是大部分企業(yè)，一線互聯(lián)網(wǎng)的選擇；????

4. 機(jī)制

針對(duì)業(yè)務(wù)線屬性不同的，多人共同完成一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目，更多表現(xiàn)為項(xiàng)目牽頭及其余輸出管理。?

1）設(shè)計(jì)精深?

深入各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，制定交付標(biāo)準(zhǔn)；

2）設(shè)計(jì)賦能

梳理上下游銜接的關(guān)鍵能力，賦能到相關(guān)崗位；???

同崗位的高階能力賦能；

3）設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)

制定體驗(yàn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增量/體驗(yàn)的方法論及落地項(xiàng)目，形成經(jīng)典案例并復(fù)制；

四、去中心化無體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)管理

1. 特征

這類組織多在大企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，或者中小企業(yè)，由項(xiàng)目經(jīng)理/負(fù)責(zé)人進(jìn)行不同職能工種管理，在整個(gè)項(xiàng)目流程中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)很容易具備項(xiàng)目管理的能力，橫向拓展的能力很容易精進(jìn)，整體更敏捷，信息更透明；綜合能力的提升比較明顯；但對(duì)于體驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)需要自身摸索；不用強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)價(jià)值，更多體現(xiàn)在完整/順利設(shè)計(jì)交付上；更偏整體管理，重在項(xiàng)目上的經(jīng)驗(yàn)積累；???????????????????????????

2. 短板

1）缺乏專業(yè)精深成長指導(dǎo)：體驗(yàn)設(shè)計(jì)精深，專業(yè)建設(shè)全靠自己摸索與行業(yè)交流；?

2）缺乏專門的人員培養(yǎng)：更偏綜合能力提升，基本不存在體驗(yàn)管理發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)于體驗(yàn)管理認(rèn)知比較薄弱；

3. 市場需求

相對(duì)旺盛，管理扁平，屬于大企業(yè)中的小團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新項(xiàng)目，中小企業(yè)，未來也會(huì)更適宜；任何創(chuàng)新被替代的可能性少，基礎(chǔ)/可復(fù)用的均被AI替代；?????????????

4. 機(jī)制

協(xié)同共創(chuàng)的精益組織：任何項(xiàng)目/任務(wù)拉齊所有的利益相關(guān)者，共創(chuàng)。信息對(duì)等，思路共享，節(jié)點(diǎn)同步；

五、寫在最后

各種組織形態(tài)下的團(tuán)隊(duì)均有優(yōu)劣勢(shì)，取決于組織架構(gòu)，市場訴求等，為此我們都需要將優(yōu)勢(shì)放大，把劣勢(shì)規(guī)避或者多提升。盡可能多的為體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位/團(tuán)隊(duì)/行業(yè)盡一份力。????????????