本文深入探討如何優化智能客服系統，及時有效地轉接到人工服務，并從中分析用戶體驗對未來商業成功的關鍵作用。

一、小藍與??客服的對話

和小伙伴們探討了關于人工客服和 AI 智能客服的話題。

小藍分享了他與智能客服的對話經歷，從他的聊天截圖里面能看到，他多次發送消息請求人工客服對接。

因為??智能客服無法解答疑惑，于是有了后續的 2 次對話。

第一次對話：

小藍發送：“轉人工”

??智能客服回復：“因為您沒有描述問題，不能為您尋找專業的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>

小藍以為自己沒有發送正確的提示詞，于是進行了第二次對話。

第二次對話：

小藍發送：“人工客服”

??智能客服回復：“因為您沒有描述問題，不能為您尋找專業的客服，您可以再和我描述一下您的問題。…巴拉巴拉?！?/p>

小藍再次收到??客服的回復，與第一次回復內容相同。

當小藍面臨問題時，平臺??客服無法解決小藍的問題，平臺也沒有轉接人工客服???♂?的機制。問題得不到解決，小藍感到很絕望。

二、問題診斷

1、分析用戶行為

行為1：尋求??智能客服的幫助

• 發生狀況：小藍遇到問題，需要平臺幫忙解決。
• 用戶期望：期望??智能客服可以解答疑惑。
• 反饋結果：??智能客服無法有效識別問題，無法解答。

行為2：尋求人工客服???♂?的幫助

• 發生狀況：??智能客服無法解答疑惑。
• 用戶期望：期望可以通過轉人工客服???♂?解答疑惑。
• 反饋結果：系統無法轉人工客服???♂?。

小藍兩次向平臺尋求幫助，平臺沒有給予有效的反饋，小藍的問題未得到解決，未達到用戶的期望。

2、分析問題

1）分析背景

企業與顧客之間是一種供求關系，更具體地說是賣方與買方的關系。

企業生產產品或提供服務以滿足顧客的需求，而顧客則通過購買這些產品或服務來滿足自己的需求或解決問題。

這種關系基于價值交換，是市場經濟中最基本的互動形式之一。良好的企業與顧客關系能夠促進顧客滿意度和忠誠度，進而影響企業的長期成功和市場份額。

2）定位問題

根據小藍咨詢客服???♂?的流程，存在兩個問題：

問題1：機器人???自動回復，無法識別顧客的問題，不能給到準確的需求回復。

問題2：轉接人工客服???♂?失敗。

這也是讓小藍感到很絕望的原因。

假如是發生在顧客選購商品環節，顧客在咨詢服裝的尺碼準確性、產品質量、退換貨政策、價格與優惠、商品圖片與描述、用戶評價、物流速度等這些較為關注的內容。

客服???♂?如果無法快速且準確地解答顧客的疑惑，那么顧客就很難判斷服裝是不是符合自己的需求期望，很有可能不會去購買這件衣服。

對商家而言，沒有很好地改善客服系統與顧客對接的流程的話，商家就會損失很多像小藍這樣的顧客，因此減少了新客轉化率和下單成交率。

3）建議優化方案

就目前大部分企業的客服系統而言，無法完全通過???智能客服解決所有顧客的問題。那么，可以拆分成兩塊來整合優化。

??解決環節1：???智能客服處理FAQ（常見問題解答）

收集用戶在使用產品或服務過程中可能遇到的常見問題及其對應的答案。

旨在為用戶提供快速自助解決問題的途徑，提高用戶體驗，同時減少客服部門的壓力。

FAQ通常出現在網站的幫助中心、APP的客服模塊或是產品說明書上。

應用這個場景，可以將簡單重復性的問題交給???智能客服，當識別到顧客的常見問題，可以快速回復解答。

??解決環節2：人工客服???♂?處理非常見問題

???智能客服無法識別顧客的問題時，可以自動回復顧客并指引回復“轉人工客服”。

當顧客發送【轉人工客服】的時候，將這個顧客自動轉接給指定的人工客服???♂?，系統自動彈出消息，提示“某某人工客服???♂?將為您服務”。

此時，人工客服???♂?操作快捷回復“稍等下，我迅速看下上面的聊天問題”，了解顧客疑問后，能有針對性地快速解答顧客的疑惑。

有效地結合???智能客服與人工客服???♂?的能力，提高售前環節的顧客問題解決的效率。

小藍的問題能快速得到解決，小藍的體驗感受就是好的，企業就能獲得無數個像小藍這樣的顧客的“芳心”啦。

4）解決思路：用戶體驗就是商機

越來越多的企業已經開始意識到，提供優質的用戶體驗是一個重要且持續的竟爭優勢。不僅僅對網站是這樣，對所有類型的產品和服務都是如此。

用戶體驗形成了客戶對企業的整體印象，界定了企業和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。

簡而言之，如果用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來，而且企業不會有太多的“第二次機會“去糾正它。

三、企業還可以改進客服對接流程哪些環節？

針對小藍遇到的情況，商家還可以從以下 7 個方面改進客服對接流程，以提升客戶體驗，從而有助于提高新客轉化率、訂單成交率和復購率。

1.優化AI客服轉人工機制

開發并完善智能識別“轉人工”請求的功能，確保當用戶明確表示需要人工客服時，系統能快速響應并提供人工服務選項，而不是繼續循環標準回復。

2.建立有效的問題分類引導

在用戶接入客服系統之初，通過設置智能引導問題或選項菜單，幫助用戶快速分類問題類型，同時收集足夠的信息以便更準確地分配至相關專業客服人員。

3.提升AI客服解決問題的能力

持續訓練AI客服，擴大其知識庫，提高問題解決的準確性和效率，減少必須轉人工處理的場景。

4.設立緊急/特殊情況通道

對于反復請求人工服務的用戶，提供快速通道或特殊標記，確保這部分用戶能夠被優先轉接到人工客服，避免用戶等待過長而產生不滿。

5.人工客服質量與效率

加強人工客服團隊的專業培訓，確?？头藛T能高效、專業地解決用戶問題。同時，采用績效考核和激勵機制提升客服的積極性和服務質量。

6.收集反饋與持續優化

對用戶與客服互動的數據進行分析，收集用戶反饋，定期評估客服系統的效能，針對發現的問題和不足進行快速迭代和優化。

7. 透明化轉人工流程

在用戶首次嘗試轉人工時，告知預計等待時間或提供人工客服服務的時間段，增加用戶對流程的了解與耐心。

通過這些措施，商家不僅能夠提升客服體驗，還能有效增強用戶的信任和滿意度，間接促進業務的正向增長。