產品經理不僅是一個崗位，更是一種能力集合，特別是在解決問題時的應用。產品思維的關鍵在于創造價值，而創造價值始于解決問題。本文通過作者親身經歷的一起交通事故處理過程，展示了產品思維在解決問題中的應用。

產品經理——問題解決思維的表達載體。

我曾說過，產品經理不是一個崗位，更不是某個職位，而是一系列產品思維的表達載體，而說到底，其實就是解決問題的能力集合。

在產品工作中，我們的價值多體現在抽象業務場景、解決用戶需求，而在日常工作中，我們則需要應用產品思維來解決所遇到的難題與挑戰。

很多總監朋友開玩笑說，產品思維是咱們最大的護身符，也往往是認知升維的外延體現。

在日常工作中，我們會遇到很多善于發現問題的同學、領導，但鏡同學始終認為，創造價值從來不局限于發現問題，而是起步于著手解決。

寧向東教授在《寧向東的清華管理學課》中提到：當你開始解決問題時，你就是在應用有機思維，而不只是發現問題、吐槽問題的線性思維。

今天出了個小的交通事故，但是事情得到了相對圓滿地解決，坐在電腦前復盤整個經過，我的反思是底層產品思維幫了大忙。

事情大概是這樣的：

今天下午開車回公司，我走在第一直行車道，對方則在第二“直行+左轉”車道，我倆幾乎并排行駛，可對方直行過半突然毫無征兆地猛然左轉，于是我“果斷”追尾。（實在是反應不及）

趕緊把車靠邊停好，說真的，當時腦子里完全沒有抱怨、情緒，而是發自心底地在想先解決問題。

圖 -↑ 事故現場丨 心疼小6中…

一、抓重點：有條不紊的源動力

就像你在產品工作中會遇到各種各樣的產品需求，甚至李鴻君老師在《大話軟件工程》一書中還做了分類：目標需求、業務需求、功能需求等，但你必須抓住主要矛盾，在有限條件下盡可能做到有條不紊。

這個有限條件既指時間維度上的有限，也指空間維度上的有限。

首先，我覺得安全是當下第一需求，畢竟當時是在主干道，車來車往。

我在確保自身安全的前提下，鏡同學趕緊去查看對方狀況，得知對方主駕車門已無法打開，我便和副駕設法先把司機“救出”，并讓其車內乘客全部都轉移到安全區域。

其次，我打開雙閃、車后放置三腳架，撥打報警電話，交警很快出具了事故認定書，其實交警說應該他全責，但是因我當時所在車道是公交BRT，剛好此時段不允許私家車通行，各一半責任。

這里也提醒大家，遵守交通規則，對于分時段限行的車道還是要留意行駛時間。

再者，我聽到對方后排一個乘客臉部有輕微滲血，估計是沒系安全帶，當事人反饋有短暫失憶，我第一時間讓撥打120，將其送至醫院急診，再三叮囑務必仔細檢查，后經醫生診斷，所幸并無大礙。

而后，我便在服務群內上報事故，蔚來當即安排專員對接處理，保險理賠師很快就到現場進行了查勘，因事故認定清晰，效率也很快。

最后，我也趕緊向老板做了匯報，和同事快速做了工作對接安排，因為原本我有個重要的客戶接待，只能麻煩同事代為處理。

其實，回過頭看，我在這個事情上的處理算是有條不紊，我也在星球小群里跟大家分享過：有條不紊是個頂層能力，想做到一是要提前做預案和彩排，二是要應用產品思維臨危處理。

你看，這次事故處理就很依賴后者。

二、同理心：真誠是永遠的法寶

同理心，往往是解決問題的關鍵。

讓鏡同學尤為感動的是，在本次事故處理中，不僅我主動表達了同理心，對方也是同樣在應用同理心思維對待我。

我們雙方都沒有任何情緒化表達，在我看來，這點其實也很關鍵，因為有太多原本很好解決的小事，因為彼此的情緒化處理反而越發不可收拾。

首先，我下車幫忙打開車門，司機下車后第一句話就是，對不起大哥，我們走過了路，原本應該直行，可朋友說走錯了讓趕緊左轉，我就忘記了打轉向而匆忙左轉，對不起。

我聽他這樣講，哪還有其他怨言，得，解決問題最重要。

這里忍不住說一句題外話，該司機是退伍軍人，據他說，后排讓他左轉的哥們是他老班長，該說不說，這執行力，嗯！

而后，我利用等拖車的時間，打車去醫院探視了“受傷”的那個朋友，當時保險同學、不少朋友都囑咐我不要去醫院探視，交給保險就行了。

但在我看來，人都是需要溫度的，就如同你的產品，總要向交互的對象傳遞正能量和應有的擔當吧。

我拎著兩箱奶就去了急診。

其實，該兄弟并無大礙，剛從車里出來時思維也都很清晰，估計也是怕萬一有啥閃失，再加上我執意建議他去做相關檢查，他才按醫生做了各類檢查。

對方司機兄弟很感動，他這個受傷朋友也很感動，起初，他父母親友有些怨氣，言語都是責怪，似乎我是罪人。

在我看來，這種心情是完全可以理解的，所以我沒有任何情緒，而是不斷表達慰問，并主動說讓他們一定要聽醫生、多檢查，而后我便把事故認定書、行車記錄視頻給他們看了看。

因事實很清楚，對方猛然轉向導致我措手不及是主要原因，我也向他們耐心講述了事情經過，對方司機也附和著主動承認的確是他們路不熟。

我也提到了另一個事實，我并沒有和交警對事故認定糾結，而是主動提出我可以承擔主責，避免他們沒有商業險而不好處理，事實上，他們也確實沒有購買車損險，好在購買有三責。

我一直在表達解決問題的誠意，而且，醫院旁邊人也說，有全險其實根本沒必要去探視，但人心都是肉長的，對方父母、親友聽我講完也很是感動，尤其是我反復讓他去做檢查，這是發自內心地希望大家都平安無事。

最后，在我離開時，他們還送我下了電梯。

其實，在我看來，不管是騰訊的“科技向善”，還是谷歌的“do no evil”（不作惡），本質上都是在強調產品要有溫度，因為設計者應該具有溫度。

有溫度、有同理心，這同樣是解決問題的應有姿態。

圖 -↑ 同理心丨 對方亦是很真誠

三、注重體驗：同用戶交朋友、創造超預期

在小群的同學都知道，前段時間我看了多本關于客戶/用戶體驗的書籍，諸如，《體驗之道》、《客戶體驗101》、《這才是服務設計》、《客戶成功的力量》、《關鍵時刻MOT》、《客戶體驗至上》等。

我最近有個淺薄思考，在功能價值越發同質化的當下，未來產品力的競爭高地一定就在于用戶體驗，好體驗往往就意味著好產品。

《體驗之道》一書中就明確提到，用戶體驗與社會學、心理學高度相關，不僅是產品層面需要體驗，在生活應用的各個角落，其實都離不開體驗，可以說，體驗的價值潛力無限大。

復盤今天的事故處理，如果說我還有哪些做的不錯的地方，我覺得就體現在幾個小細節上，而這幾個細節可能無意中為對方帶來了超預期的體驗，拉進了信任距離。

比如，我第一時間提醒并幫對方放置三腳架，看到對方有受傷，我從車載冰箱為每個在場人員拿了冷飲，也幫對方冰敷鎮痛。

比如，在和對方處理保險的間隙，我仍然多次提醒詢問下醫院的朋友傷情，并親自探視，或許對他們而言，我也不是冷冰冰的路人，而是向其傳遞著有溫度的體驗。

再比如，在對方保險處理過程之中，我也在讓我朋友幫他提供建議，告訴他注意有些不必要的支出，如，找第三方中介處理等。

其實，我一直覺得，體驗是復合的感受，是集成的細節表達，并不是邊界清晰的冰冷物體，可能有系統的方法論，但主軸卻是設計者的天性。

最后，鏡同學想起剛重溫的《微信背后的產品觀》書中的一句話：如果解決方案非常復雜，一定是問題錯了。

而解決復雜問題，天然依賴產品思維。