追尾事故,我用產品思維這么來解決。

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產品經理不僅是一個崗位,更是一種能力集合,特別是在解決問題時的應用。產品思維的關鍵在于創造價值,而創造價值始于解決問題。本文通過作者親身經歷的一起交通事故處理過程,展示了產品思維在解決問題中的應用。

產品經理——問題解決思維的表達載體。

我曾說過,產品經理不是一個崗位,更不是某個職位,而是一系列產品思維的表達載體,而說到底,其實就是解決問題的能力集合。

在產品工作中,我們的價值多體現在抽象業務場景、解決用戶需求,而在日常工作中,我們則需要應用產品思維來解決所遇到的難題與挑戰。

很多總監朋友開玩笑說,產品思維是咱們最大的護身符,也往往是認知升維的外延體現。

在日常工作中,我們會遇到很多善于發現問題的同學、領導,但鏡同學始終認為,創造價值從來不局限于發現問題,而是起步于著手解決。

寧向東教授在《寧向東的清華管理學課》中提到:當你開始解決問題時,你就是在應用有機思維,而不只是發現問題、吐槽問題的線性思維。

今天出了個小的交通事故,但是事情得到了相對圓滿地解決,坐在電腦前復盤整個經過,我的反思是底層產品思維幫了大忙。

事情大概是這樣的:

今天下午開車回公司,我走在第一直行車道,對方則在第二“直行+左轉”車道,我倆幾乎并排行駛,可對方直行過半突然毫無征兆地猛然左轉,于是我“果斷”追尾。(實在是反應不及)

趕緊把車靠邊停好,說真的,當時腦子里完全沒有抱怨、情緒,而是發自心底地在想先解決問題。

圖 -↑ 事故現場丨 心疼小6中…

一、抓重點:有條不紊的源動力

就像你在產品工作中會遇到各種各樣的產品需求,甚至李鴻君老師在《大話軟件工程》一書中還做了分類:目標需求、業務需求、功能需求等,但你必須抓住主要矛盾,在有限條件下盡可能做到有條不紊。

這個有限條件既指時間維度上的有限,也指空間維度上的有限。

首先,我覺得安全是當下第一需求,畢竟當時是在主干道,車來車往。

我在確保自身安全的前提下,鏡同學趕緊去查看對方狀況,得知對方主駕車門已無法打開,我便和副駕設法先把司機“救出”,并讓其車內乘客全部都轉移到安全區域。

其次,我打開雙閃、車后放置三腳架,撥打報警電話,交警很快出具了事故認定書,其實交警說應該他全責,但是因我當時所在車道是公交BRT,剛好此時段不允許私家車通行,各一半責任。

這里也提醒大家,遵守交通規則,對于分時段限行的車道還是要留意行駛時間。

再者,我聽到對方后排一個乘客臉部有輕微滲血,估計是沒系安全帶,當事人反饋有短暫失憶,我第一時間讓撥打120,將其送至醫院急診,再三叮囑務必仔細檢查,后經醫生診斷,所幸并無大礙。

而后,我便在服務群內上報事故,蔚來當即安排專員對接處理,保險理賠師很快就到現場進行了查勘,因事故認定清晰,效率也很快。

最后,我也趕緊向老板做了匯報,和同事快速做了工作對接安排,因為原本我有個重要的客戶接待,只能麻煩同事代為處理。

其實,回過頭看,我在這個事情上的處理算是有條不紊,我也在星球小群里跟大家分享過:有條不紊是個頂層能力,想做到一是要提前做預案和彩排,二是要應用產品思維臨危處理。

你看,這次事故處理就很依賴后者。

二、同理心:真誠是永遠的法寶

同理心,往往是解決問題的關鍵。

讓鏡同學尤為感動的是,在本次事故處理中,不僅我主動表達了同理心,對方也是同樣在應用同理心思維對待我。

我們雙方都沒有任何情緒化表達,在我看來,這點其實也很關鍵,因為有太多原本很好解決的小事,因為彼此的情緒化處理反而越發不可收拾。

首先,我下車幫忙打開車門,司機下車后第一句話就是,對不起大哥,我們走過了路,原本應該直行,可朋友說走錯了讓趕緊左轉,我就忘記了打轉向而匆忙左轉,對不起。

我聽他這樣講,哪還有其他怨言,得,解決問題最重要。

這里忍不住說一句題外話,該司機是退伍軍人,據他說,后排讓他左轉的哥們是他老班長,該說不說,這執行力,嗯!

而后,我利用等拖車的時間,打車去醫院探視了“受傷”的那個朋友,當時保險同學、不少朋友都囑咐我不要去醫院探視,交給保險就行了。

但在我看來,人都是需要溫度的,就如同你的產品,總要向交互的對象傳遞正能量和應有的擔當吧。

我拎著兩箱奶就去了急診。

其實,該兄弟并無大礙,剛從車里出來時思維也都很清晰,估計也是怕萬一有啥閃失,再加上我執意建議他去做相關檢查,他才按醫生做了各類檢查。

對方司機兄弟很感動,他這個受傷朋友也很感動,起初,他父母親友有些怨氣,言語都是責怪,似乎我是罪人。

在我看來,這種心情是完全可以理解的,所以我沒有任何情緒,而是不斷表達慰問,并主動說讓他們一定要聽醫生、多檢查,而后我便把事故認定書、行車記錄視頻給他們看了看。

因事實很清楚,對方猛然轉向導致我措手不及是主要原因,我也向他們耐心講述了事情經過,對方司機也附和著主動承認的確是他們路不熟。

我也提到了另一個事實,我并沒有和交警對事故認定糾結,而是主動提出我可以承擔主責,避免他們沒有商業險而不好處理,事實上,他們也確實沒有購買車損險,好在購買有三責。

我一直在表達解決問題的誠意,而且,醫院旁邊人也說,有全險其實根本沒必要去探視,但人心都是肉長的,對方父母、親友聽我講完也很是感動,尤其是我反復讓他去做檢查,這是發自內心地希望大家都平安無事。

最后,在我離開時,他們還送我下了電梯。

其實,在我看來,不管是騰訊的“科技向善”,還是谷歌的“do no evil”(不作惡),本質上都是在強調產品要有溫度,因為設計者應該具有溫度。

有溫度、有同理心,這同樣是解決問題的應有姿態。

圖 -↑ 同理心丨 對方亦是很真誠

三、注重體驗:同用戶交朋友、創造超預期

在小群的同學都知道,前段時間我看了多本關于客戶/用戶體驗的書籍,諸如,《體驗之道》、《客戶體驗101》、《這才是服務設計》、《客戶成功的力量》、《關鍵時刻MOT》、《客戶體驗至上》等。

我最近有個淺薄思考,在功能價值越發同質化的當下,未來產品力的競爭高地一定就在于用戶體驗,好體驗往往就意味著好產品。

《體驗之道》一書中就明確提到,用戶體驗與社會學、心理學高度相關,不僅是產品層面需要體驗,在生活應用的各個角落,其實都離不開體驗,可以說,體驗的價值潛力無限大。

復盤今天的事故處理,如果說我還有哪些做的不錯的地方,我覺得就體現在幾個小細節上,而這幾個細節可能無意中為對方帶來了超預期的體驗,拉進了信任距離。

比如,我第一時間提醒并幫對方放置三腳架,看到對方有受傷,我從車載冰箱為每個在場人員拿了冷飲,也幫對方冰敷鎮痛。

比如,在和對方處理保險的間隙,我仍然多次提醒詢問下醫院的朋友傷情,并親自探視,或許對他們而言,我也不是冷冰冰的路人,而是向其傳遞著有溫度的體驗。

再比如,在對方保險處理過程之中,我也在讓我朋友幫他提供建議,告訴他注意有些不必要的支出,如,找第三方中介處理等。

其實,我一直覺得,體驗是復合的感受,是集成的細節表達,并不是邊界清晰的冰冷物體,可能有系統的方法論,但主軸卻是設計者的天性。

最后,鏡同學想起剛重溫的《微信背后的產品觀》書中的一句話:如果解決方案非常復雜,一定是問題錯了。

而解決復雜問題,天然依賴產品思維。

本文由人人都是產品經理作者【產品大峽谷】,微信公眾號:【產品大峽谷】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

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