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榮耀標識實踐探索與案例分析：如何借助客戶體驗提升客戶服務的品質
本文深入探討了如何通過客戶體驗管理，將客服工作轉變為企業戰略層面的核心競爭力。文章全面系統地闡述了如何通過精細化的客戶體驗管理，不僅優化客戶服務流程，而且提升整體的業務能力和市場競爭力。
現在的客服團隊在售后這個環節提供的服務和技術支持對于產品的使用、問題的解決、服務的質量、業務的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要了。
但從客戶的角度，對于客服的期望和要求同時也越來越高，并不是傳統形式的接接電話、收集問題、反饋給產品或業務、處理投訴等傳話筒式的服務方式了。而是能夠快速、高效、直接地、以客戶為中心地保證高質量的服務能力和解決問題的業務能力。
這也就是為什么現在的客服團隊都希望能夠從客戶體驗的維度來提升和優化品牌在售后環節的整理服務能力與業務能力，不僅僅依賴于產品和相關業務部門，而是能夠獨立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質量地問題升級、為客戶提供高品質的售后服務過程的體驗感受，甚至是端到端的全鏈路體驗旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。
本文將探討客戶服務如何善用客戶體驗這一工具，不僅僅是針對客服部門本身的能力建設，更是對于以客戶為中心的服務體驗的實際案例解讀，從整體上為提升服務品質提供實踐指導。
一、理解客戶體驗的核心要素
客戶體驗是客戶在與品牌交互的全過程中形成的所有感受和認知的總和，涵蓋從了解產品、購買決策、使用服務到售后支持的每一個觸點。優秀的客戶體驗需具備以下核心要素：
1. 個性化：定制化服務的魔力
個性化服務意味著企業需深入了解每一位客戶的需求與偏好，通過數據分析和技術手段，為客戶提供量身定制的服務方案。這不僅能夠提升客戶滿意度，還能顯著增強客戶粘性。
案例分析：完美日記，深諳年輕消費者對個性化和定制化產品的需求，通過其官方網站和App，提供皮膚測試工具，根據顧客的膚質、膚色及個人偏好推薦適合的化妝品。
此外，品牌還會根據用戶的購物歷史和瀏覽行為，通過算法推薦相似或互補的產品，創造千人千面的購物體驗。在節慶或特定活動期間，完美日記還會推出限定版包裝或個性化刻字服務，進一步增強產品的獨特性和消費者的購買欲望。
2. 便捷性：簡化流程，提升效率
在快節奏的現代生活中，簡化流程、減少等待時間是提升客戶體驗的關鍵。多渠道訪問能力則進一步確保了客戶能在最方便的平臺上獲得服務。
案例分析：瑞幸咖啡（Luckin Coffee），憑借其數字化運營模式，實現了從下單到取餐的無縫體驗。顧客可通過App預點單，選擇最近的門店自提或外賣配送，極大縮短了等待時間。此外，其智能推薦系統根據用戶的消費習慣推薦飲品，進一步簡化了選擇流程。這種便捷高效的服務模式，使得瑞幸迅速成為市場上的網紅品牌。
3. 情感連接：建立正面的情感紐帶
情感連接超越了交易本身，它涉及品牌與消費者之間的情感共鳴。通過人性化服務、故事講述和社區建設，品牌能夠與顧客建立深厚的情感紐帶。
案例分析：泡泡瑪特（POP MART），圍繞其盲盒玩具，成功打造了一個充滿驚喜與樂趣的社群文化。通過線下快閃店、線上社區互動以及定期舉辦的粉絲活動，泡泡瑪特不僅銷售產品，更是在傳遞一種年輕、潮流的生活方式，讓消費者感受到歸屬感和被理解。這種情感營銷策略極大地增強了品牌與粉絲之間的情感聯系。
4. 問題解決效率：快速響應客戶需求
面對客戶問題，快速有效的解決方案是贏得客戶信賴的基礎。減少重復工作，提升首次解決率，能夠顯著改善客戶體驗。
案例分析：小米，以其高效的客戶服務響應機制著稱。通過社交媒體、論壇、App內置客服等多個渠道，小米確保了用戶問題能夠被迅速捕捉并處理。
其智能客服系統能自動識別常見問題并即時解答，而對于復雜問題，則迅速轉接到人工客服，確保問題得到專業而及時的解決。小米還建立了用戶反饋的快速響應機制，不斷迭代產品，體現了問題解決效率與持續改進的雙重優勢。
5. 持續改進：基于反饋的優化
客戶反饋是企業持續優化服務流程和產品的寶貴資源。建立有效的反饋收集和分析機制，是持續改進的基石。
案例分析：網易云音樂，以其“私人FM”和“每日推薦”功能聞名，這些功能基于復雜的算法模型，結合用戶的聽歌歷史、收藏、點贊等行為數據，為每位用戶提供個性化音樂推薦。更重要的是，平臺不斷根據用戶反饋和使用數據優化算法，確保推薦越來越精準，滿足用戶的多元化音樂口味。
例如，若用戶反饋某次推薦偏離個人喜好，系統會學習并調整，未來減少類似偏差，這種動態優化機制讓用戶感受到平臺的貼心與智能。
二、客服部門如何利用客戶體驗的策略
以國內某智能產品科技品牌為例來解讀如何利用客戶體驗策略在客服部門的工作開展。
- 全渠道整合服務：建立了涵蓋熱線電話、官方網站、社交媒體、APP、線下服務中心等在內的全方位客戶服務網絡。用戶可以通過任何他們感到方便的渠道獲取幫助，保證了服務的一致性和無縫對接，提高了問題解決的效率。
- 智能化自助服務：利用人工智能技術推出了智能客服助手，能夠24/7在線解答用戶常見問題，提供軟件更新指導、故障排查方案等。這種即時響應機制減少了用戶等待時間，提升了用戶體驗。同時，AI技術也在不斷學習用戶行為和反饋，優化服務內容，使得自助服務更加人性化。
- 個性化服務方案：通過大數據分析用戶行為和偏好，為用戶提供個性化服務建議。比如，基于用戶的設備型號和使用習慣，推送定制化的保養維護提示、配件推薦或軟件更新通知，增強了用戶的歸屬感和滿意度。
- 以用戶為中心的社區建設：建立了官方論壇和用戶社區，鼓勵用戶分享使用心得、提問交流。社區內不僅有普通用戶，還有的官方人員和技術專家參與互動，及時解決用戶疑問，形成良好的用戶互助氛圍。此外，也會定期舉辦線上線下活動，如技術講座、產品體驗會等，加強與用戶的互動和聯系。
- 高效的售后支持體系：在全國范圍內布局了廣泛的授權服務中心，提供快速維修、以舊換新、寄修等多樣化服務選項。對于需要維修的設備，承諾明確的維修周期，并通過短信、郵件等形式實時更新維修進度，確保透明化服務，減少用戶焦慮。
- 持續的反饋循環與服務改進：重視用戶反饋，通過多種渠道收集用戶意見，包括售后服務后的滿意度調查、社交媒體監測、社區討論等。這些反饋被用來不斷優化產品和服務，形成一個持續改進的閉環。還設立了“客戶之聲”項目，直接邀請用戶參與產品測試和體驗改進，確保服務始終貼近用戶需求。
三、客戶體驗在客服環節實施的建議與技巧
1. 建立CX文化：根植于心，外化于行
- 高層領導的示范作用：企業的領導者應首先成為客戶體驗文化的倡導者和實踐者，通過自身的行為為員工樹立榜樣。例如，定期參與客服團隊會議，親自回復客戶郵件或參與客戶服務熱線，展示出對客戶體驗的重視。
- 內部傳播與教育：組織定期的CX培訓和分享會，邀請行業內外的CX專家來分享最佳實踐，同時鼓勵內部成功案例的交流，讓員工理解好的客戶體驗如何影響業務的每一個角落。
- 融入日常運營：確保CX不僅僅是一個口號，而是滲透到每個工作流程和決策中。例如，在產品開發初期就引入客戶反饋，確保設計符合市場需求；在制定KPI時，將客戶滿意度作為核心指標之一。
2. 技術賦能：智能化與個性化的融合
- CRM系統的深度應用：利用CRM系統收集和分析客戶數據，構建360度客戶視圖，幫助客服人員在與客戶交互前就能掌握其基本信息、歷史交互記錄及偏好，從而提供更加個性化的服務。
- AI輔助與自動化：引入智能客服機器人處理常見查詢，減輕人工客服壓力，同時利用AI技術進行情緒分析，及時識別并應對客戶的不滿情緒，提升問題解決的速度和效率。
- 多渠道集成平臺：建立一個集成所有客戶接觸點的統一平臺，確保無論是社交媒體、電子郵件、電話還是在線聊天，都能提供一致且無縫的客戶體驗，減少客戶在不同渠道間切換的困擾。
3. 培訓與激勵：打造卓越團隊
- 專業技能與軟技能培訓：除了基礎的產品知識和操作技能外，還需加強客服團隊的溝通技巧、情緒管理、沖突解決和同理心訓練。模擬真實場景的實戰演練，提升團隊在復雜情況下的應對能力。
- 激勵機制創新：設立多樣化的獎勵機制，不僅限于物質獎勵，也包括公開表彰、職業發展機會等非物質激勵，激發員工的內在動力。比如，設立“月度最佳客服之星”，讓優秀事跡在公司范圍內傳播，增強團隊榮譽感。
4. 主動監測與響應：持續優化的引擎
- 建立閉環反饋系統：實施定期的客戶滿意度調查，并對收集到的數據進行深入分析，識別問題根源。建立快速響應機制，對于低分反饋立即跟進，展現企業解決問題的決心。
- 客戶之聲（Voice of Customer, VoC）項目：通過各種渠道主動收集客戶聲音，包括社交媒體監聽、在線評論、客戶訪談等，利用文本分析工具提煉關鍵洞察，及時調整策略。
5. 共創價值：讓客戶成為伙伴
- 客戶參與機制：創建客戶顧問團或社區，邀請忠誠客戶參與新產品的測試、服務流程的優化討論，甚至共同設計解決方案，讓客戶感受到自己的聲音被重視，從而增強其對品牌的歸屬感。
- 透明溝通與分享：定期向客戶分享公司的改進措施和成果，包括基于客戶反饋所做出的改變，這種開放透明的態度能加深客戶的信任和忠誠度。
四、客戶體驗管理該如何落地在客服的業務中
1. 客戶體驗管理與客戶服務的“曖昧關系”
現在的客服團隊，都是有一套非常健全的服務流程和體系，以及標準化的操作規范和考核指標，已經能夠很全面地把控客服人員的工作能力和服務意識。
但是，現在體驗經濟時代下，企業的一切活動都要從客戶角度出發，用體驗的強大武器來想辦法激活各自存量的優勢，從消費者和客戶層面實現產品和服務的相對優勢，提升客戶體驗，提升滿意度，增強客戶的忠誠度，搶占有限的市場份額。
基于這樣的經濟和消費形態，企業的各個環節都應該具備超強的體驗意識，尤其是與客戶無縫對接的業務環節。客戶服務中心就是這樣的角色。所以，該怎么辦就怎么辦，客服環節內部同樣需要客戶體驗專業知識的滲透和端到端的體驗改善能力建設。
然而，當下很多客服團隊，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級處理和建立各種方式的解決機制。并沒有很好地從客戶的角度來分析問題的產生原因和該怎樣避免同類問題的重復出現，也就只能日復一日地收集和提交重復的問題，任由客戶和業務的支配，并沒有起到真正專業技術的傳遞和服務的意義。
這里說的服務，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會盡快為您解決問題，再見”。而是指有沒有提供解決問題的業務能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協調的綜合服務能力。
所以，現在企業的管理層也都逐漸意識到了，消費群體對于品牌的產品和服務的滿意度和忠誠度在根本上是直接受到了客戶服務售后質量的影響。因為，雖然影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務的環節往往是很重要的那一個，也是客戶與品牌接觸的第一印象。
據有效數據，約68%的客戶不滿意因素來自于售后和客戶服務。這樣的數據，在現實中促使企業要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務當中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團隊的業務能力，從整體上保證售后環節的客戶評價和粘性，實現客戶在體驗感受上的閉環。
因此，充分利用客戶體驗的方法，應該是保證客戶服務環節提升自我價值的直接高效的工具，通過客戶體驗管理的工作深入到售后環節中，對客服團隊的長期建設和發展的影響也是非常有意義的。
終歸一句話，說來說去，把客戶體驗的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執行的落地方法論。
首先，要想做好客戶體驗管理，要先梳理清楚客服環節的子業務模塊和有關系的業務鏈接，建立一個較完整的執行體系，并建立相應的客戶體驗工作流程。正如下圖所示。
圖片來自于杠叔講體驗原創
其次，對于每個業務模塊進行細分和拆解，做到體系內部的對接和體系外部的連接，并把“客戶說”的理念充分融入到每一塊的工作中。如下面的三張圖所示。
圖片來自于杠叔講體驗原創
圖片來自于杠叔講體驗原創
圖片來自于杠叔講體驗原創
再有，對于實際決策開展的體驗改善項目，更需要一套完整的項目管理思路來逐一的落地和推進。
這些項目中，有需要在客服內部解決的，有需要與外部對接的，更有需要與客戶驗證的，所有的細節工作必須要有一套成熟的項目管理體系來支撐和不斷完善。
見下圖三個改善案例的項目管理模型。
圖片來自于杠叔講體驗原創
圖片來自于杠叔講體驗原創
圖片來自于杠叔講體驗原創
最后，對于客服體系中的客戶體驗管理工作，更需要一套完整的以項目管理的方式為依據的工作模式，并形成可循環的階段性閉環流程體系。畢竟，這里所說的體驗改善工作是屬于客服團隊的一項日常工作。
下圖就是這套工作模式的樣板，你可以根據自身業務的需求來舉一反三。
圖片來自于杠叔講體驗原創
上面介紹了客戶體驗管理建設的框架及方法論，接下來就再說說幾個典型的工作思路吧。
第一，數據收集和分析是非常重要的。
客服團隊的客戶數據和信息反饋收集的系統對于客戶體驗工作的起步來說，就是一個天然的資源池?？梢酝ㄟ^這個資源池對數據和信息展開一系列的整理、統計和分析工作，比如：產品和服務的問題分類整理，客訴的分析處理，調研問卷的設計與執行，等。
目的就是能夠及時地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關的各種數據，然后針對產品或服務的問題以及客戶的體驗痛點做出相應的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協同配合，本著“以客戶為中心”的原則來做出進一步的優化和改善，從而保證客戶滿意度的持續提升和忠誠度的建立。
這一步凸顯得尤為重要。如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。
第二，客戶旅程的繪制和分析，是客戶體驗的一號工程，可以作為一個高效的工具在客服團隊中廣泛使用。
雖然客戶服務作為售后階段的重要環節存在于整個客戶旅程的后半段，但從這個環節所傳遞出來的客戶對產品或服務的使用問題，同樣映射到整個旅程的所有環節。
這一點，是現在的客服團隊所不明確的，甚至是無法展開工作的一個錯誤認知。
客戶服務環節有本身存在的問題，這個可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時做出改進。但是從客戶服務環節中收集到的產品和服務的問題以及客戶的痛點，是需要升級和協同整個客戶旅程所涉及的各個環節去共同提升和改善的。
這個工作其實在客服團隊中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，其實完成的質量還是遠遠不夠，客服團隊整體的業務能力和解決方案的升級判斷能力都還需要更多的精細化管理。那客戶體驗管理的運用就可以幫助客服團隊解決這個難點。
系統化的客戶體驗管理可以及時有效地改善團隊本身的業務能力問題，更能夠提升客戶服務環節在整個客戶生命周期的重要性和對各業務部門的賦能作用。
對客戶服務團隊而言，客戶旅程地圖是一個能夠有重點和優先級的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個問題。它呈現了客戶對產品或服務的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關鍵因素，并且能夠培養團隊的共情能力，從客戶視角面對和理解問題，從體驗視角感受客戶的痛點。
客服團隊可以根據收集到的信息從旅程地圖上找出最頻繁出現的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗團隊一起對整體的客戶旅程做出主動的優化和再設計，從而協同各個環節從端到端的維度來改善客戶的體驗感受，這是一項賦能。
最后，客戶服務團隊必須與其他團隊和相關的業務部門進行更多的合作，從客戶體驗的維度，共同制定解決方案，優化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗。
而這一點的核心目標則是為了更加全面地提高客戶滿意度和忠誠度。
此外，如果客服團隊的工作還涉及到企業客戶的To B業務，那么，結合客戶體驗的思路，還需要關注的就是渠道管理。建議客戶服務環節要和渠道形成“落地實施?+?后期監控?+?迭代復盤”的閉環模式，并有切實可行的績效工具和規范來監控流程的完整執行過程。
客服團隊還可以輔助渠道建立有效的預警機制，收集整理各種問題及相應的解決方法，形成可查詢、可監管、可共享的管理模式，用以預防和避免同樣問題再次發生。
2. 客戶體驗管理對于客服業務的執行價值
客服團隊工作中引入的客戶體驗管理的精細化操作，是對客戶服務工作的整體提升和產生賦能效應的一項重要工具。
而且，從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗管理還可以幫助客服團隊在售后環節有效地解決或實現以下幾個重要的、從企業戰略層面客戶體驗提升的關鍵點。
第一，感受到完整的購買體驗。
客戶在和品牌的產品建立關系時，不僅僅是了解、購買和使用產品，更重要的是使用后的體驗感受和產生后續復購與推薦的可能性。客戶服務環節在這一點上就是重要的支持。
因為使用產品時總會遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時候如果客服環節不能有效地識別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時效性和完整性，那就會給客戶帶來非常不好的體驗感受?？蛻舻脑u價就會是，這個品牌不好，以后不買他家的產品了，壞了沒人管或修不好。
第二，挖掘潛在客戶與產品和品牌的接觸。
沒有完整的購買和使用體驗，就不會有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機會挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機會。
第三，客戶忠誠度的重要保障。
當客戶遇到問題需要解決和處理的時候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢的時候，此時此刻，高質量的客戶服務是會及時提升客戶滿意度和忠誠度的，客戶與品牌、與產品的粘性也會大大增強。同時也會給下面這個關鍵點起到直接的推進作用。
第四，產生復購和推薦。
這就不多說了，上面的邏輯已經說得很清楚了。反向來說，售后的客服環節也是對客戶體驗管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是企業實現全面體驗管理所帶來改善和提升的必經之路。
因此，客戶體驗管理與客服業務是相輔相成的，不互等，但相互成就。
五、結語
客戶體驗不僅是客服部門的任務，更是整個企業的戰略重點。通過上述策略與實踐，客服部門能夠有效提升客戶體驗，將客戶體驗管理整合在客服業務中，將其轉化為企業的核心競爭力。
記住，每一次與客戶的互動都是塑造品牌形象的機會，把握好這些時刻，就能在市場中脫穎而出，贏得持久的競爭優勢。
專欄作家
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