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本文從多角度出發，詳細解析了家裝行業的數字化框架和業務流程，旨在幫助企業構建更優的服務系統，讓消費者享受到更加透明、高效的裝修服務。通過深入探討，我們希望為行業帶來新的變革和思考。

01 楔子

之前一直想總結和沉淀下在家裝行業這么多年做產品的一些經驗教訓，不過每次看到整理出來的框架結構，就覺得好龐大和復雜，然后就心有退意。沒想到一拖就是三四年之久。

之前在BIM在家裝領域的應用與實踐一文中，簡單透露過家裝的整個業務框架，今天終于可以提起筆，好好寫一下，希冀能給大家帶來一些不一樣的視角和思路，如果各位老板和大佬還能夠將其中的一部分經過轉化后，應用于自己的業務，能給行業帶來一點點新的變化，那就更是善莫大焉。

當然，也限于個人的經驗和經歷，描述的相關內容可能有偏差和疏漏，也歡迎大家批評指正，多多交流。

02 前言

家裝數字化之路的系列文章，更多的偏向于從裝企或者其他提供家裝服務的服務商角度，來描述整個家裝的數字化路徑和結構，因為本身是為企業提效降本，從而能夠更好的服務家裝用戶。

所以整個系列的文章，涉及到服務家裝用戶的部分，就會從用戶體驗出發，來決策和判斷相關的數字化模塊和路徑。涉及到企業內部提效和降本的部分，就會從企業業務本身出發，來決策和產出相關的數字化模塊和路徑。

不同的視角必定帶來不同的決策方案，最終的數字化方案不能說一定是好或者壞，適合可能才是最重要的。

03 家裝是什么

先普及下基礎概念，家裝，就是家庭裝修，官方定義是對居民住宅室內空間進行設計施工和裝飾，用來滿足居住者的生活需求、審美偏好還有功能要求。

但其實說白了，就是你家需要裝修了，你可能會找個裝修公司，或者找個工長，給你家里裝修這事給做了。用來滿足你自己對空間的要求，功能的要求，情感化的要求，兒童化的要求，適老化的要求等等。這件事呢，就是家裝。

04 家裝的困境

幾乎所有企業，所有用戶都知道家裝是一個超長鏈條，超多角色，中間的環節和銜接問題特別多，坑特別多的事情。低價引導簽單，然后再報高價增項的，虛報漏報項目的，中間環節偷工減料的，在輔材材料上以次充好的，施工質量差的，服務態度惡劣，售后無保障的，屢見不鮮。

即使是家裝行業本身的業內人士，也不能保證自己裝修就完全不會碰上這些事，甚至都不能保證自己碰到的會比其他人少，可能還比其他人更多。因此，對于家裝來說，幾乎所有的用戶，在裝修完一遍之后，都變成了裝修的專家，什么材料怎么樣啊，質量怎么樣啊，哪些環節該做呀，哪些要做好啊等等，這個項目是什么意思，是做在哪的，工程量對不對，都一清二楚。

當然，也有一些用戶，在和企業簽約完后，還需要找一個三方監理來監督一下施工結果，確保施工結果都是符合標準的。

那為什么用戶會變得這么懂呢，或者要找三方來監督施工的進行呢，其實就是因為中間環節的不確定性太多了，用戶稍微不懂一點，就很容易被帶溝里面去，有時間的用戶就自己研究，沒時間的用戶，就只能找其他專業的人來幫助自己解決不專業的事情，只有魔法才能打敗魔法。

05 數字化的必要性

那其實聊了這么多，從企業的角度來說，如何更好的打造屬于自己的品牌，如何讓用戶的參與成本變低，理解成本變低，決策成本變低，如何更透明的向用戶呈現整個的裝修服務過程，打造舒心的用戶裝修體驗，如何更多的獲取用戶的信任，降低用戶的信任成本，其實都是企業需要重點關心和解決的一環。

但是，企業太大了，參與人太多了，一個施工工地，就需要幾十個不同的角色參與，怎么才能解決上面的問題呢，將所有業務數字化，可能才是一個更好的方案。

將所有的人員，業務，數據全部搭建在數字化平臺上，從用戶體驗出發，降低用戶的參與成本、決策成本，提高服務過程的透明度，降低用戶的信任成本，同時將所有業務放在數字化平臺上，實時監控和調整決策，對所有業務流程進行把控，質量體系進行監督，逐步的形成一套由數據和標準業務流程驅動業務的新的方式，才能更好的給用戶提供服務，同時也讓自己更加發展壯大。

06 家裝的業務流程

其實說了這么多，流程這么復雜，那到底有多復雜呢，我們從獲客開始了解下整個的家裝過程。

看著是否感覺還挺簡單的，感覺所有需要線下交付的其實都是差不多的流程，大件服務線下交付都是類似的流程。那么我們單獨的拆分下交付這部分給大家簡單看下。（僅展示部分核心關鍵流程，部分節點限于篇幅關系，不在圖中展示）

這個環節，并不是完整的所有節點，所以其實對于家裝的整個業務復雜度，相信大家也都會有一個初步的了解了。但是，其實流程長并不是核心的復雜點，流程長，一步一步走就可以了。

最困難的其實是這里面的每個節點，可能都涉及到不同的參與方，裝企的成員，工長，每個工種的工人，定制廠商，各種材料的供應商，而每一種材料都還涉及到下單， 物流，送貨，安裝等多個環節，流程長其實不可怕，可怕的是要協同這么多人和材料將一個家裝好，這個才是最困難的地方。

如何更好的分配施工項目，更好的分清楚材料的單據，工人別做錯了項目，供應商別送錯了貨，如何更快的解決中途的各種施工問題，如何讓用戶別糟心，天天處理一堆亂七八糟的事情。這些其實才是數字化真正需要克服的難關。

而正是這些，也將家裝行業的數字化能力完全的與其他行業區分了出來，其他行業的很多成功的經驗都可以借鑒，但是一定要適配自己的業務訴求和場景，匹配家裝用戶群體的需要，才能成為一個比較成功的數字化體系。

07 家裝的數字化框架

所有的數字化結構，一定是依據流程來的，業務場景如何，就決定了數字化結構如何。在上面的流程里面，已經簡要介紹了客戶轉化和服務履約的流程，那么我們就來看看他們到底對對應什么數字化框架。

有了框架，當然無法直接構建起所有的數字化體系，還需要很多各種層面的服務和支撐，以及最后落地的時候，對外表現的應用，呼叫中心到底如何更高效的外呼，客戶跟進如何更加有效，報價如何讓用戶看得懂，如何推動客戶決策簽約，都會涉及很多的細節，不要著急，在這個系列里會很詳細的將每一個部分都描述出來。

其實只有這個數字化體系是不夠的，每個模塊都是獨立的個體，如何從整體結構上將他們徹底的融為一體，我們就需要將他們徹底的拆分和細化一下，而這個結構，也將徹底支撐起家裝整套數字化建設。

上圖中的智能中樞，在流程體系中主要支撐的是報價環節，因為他貫穿了家裝業務的始終，因此會作為一個獨立的模塊出現，并且，如何降低用戶的理解成本，減少內部員工的設計和報價成本，以及節省后續的施工和材料成本，全依賴于智能中樞，這個容后再細說。

如果的確非常有興趣，也可以關注我之前的文章《BIM在家裝領域中的應用與實踐》，里面涉及到一部分的描述，但在之前的文章里面，主要將框架和方法，那么在這個系列里，也會很詳細的講清楚所有涉及到的細節，期待能給大家帶來一些不一樣的思路。

真沒想到你能看到這里，接下來就會正式開始聊家裝數字化中的每個部分的思考了，如果不出意外，那下期就會聊聊家裝業務場景下的呼叫中心是怎么樣的，那我們就下期再見嘍~