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本文將深入探討用戶體驗(yàn)的本質(zhì)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及如何實(shí)現(xiàn)出色的用戶體驗(yàn)。通過(guò)細(xì)致的設(shè)計(jì)和策略，提升產(chǎn)品的有用性、易用性和美觀性，從而打造讓用戶滿意的產(chǎn)品。

產(chǎn)品經(jīng)理天天談做用戶體驗(yàn)，如何做好用戶體驗(yàn)，但是有時(shí)候回想起來(lái)，我們似乎連用戶體驗(yàn)是什么都說(shuō)不上來(lái)。那么我們是在做用戶體驗(yàn)碼？什么才是好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

一、什么是用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/h2>

很多人會(huì)說(shuō)用得舒服，但作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們不能再這么說(shuō)，這太隨意了。我們要給用戶體驗(yàn)一個(gè)更加科學(xué)的，有邏輯的定義：

用戶體驗(yàn)，是用戶從一個(gè)產(chǎn)品中所獲得的情緒價(jià)值集合。

在產(chǎn)品的情緒價(jià)值定義中我們已經(jīng)知道，產(chǎn)品實(shí)際上為用戶提供的是情緒價(jià)值的集合，而情緒價(jià)值，即是用戶體驗(yàn)最直接的表現(xiàn)。

這里需要注意“集合”一詞，它代表2層含義（如圖1）：

1）產(chǎn)品給人帶來(lái)的是多種情緒，并且可能是正向情緒，也可能帶來(lái)負(fù)向情緒。

因?yàn)楫a(chǎn)品一般會(huì)提供多種服務(wù)滿足用戶多種需求，讓用戶產(chǎn)生多種情緒價(jià)值。如打車，定位準(zhǔn)確會(huì)讓用戶很認(rèn)可這個(gè)地圖，司機(jī)接單快會(huì)讓用戶對(duì)便捷性很滿意等等。然而，雖然定位準(zhǔn)確、司機(jī)接單快，但是昂貴的價(jià)格則會(huì)讓用戶感覺很肉疼。這就是正向情緒和負(fù)向情緒并存的情況。

2）用戶獲得用戶體驗(yàn)是一個(gè)過(guò)程。

這也和產(chǎn)品的定義，產(chǎn)品是一個(gè)整體性方案相對(duì)應(yīng)。用戶會(huì)按照產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程，享受產(chǎn)品提供的服務(wù)，這也是我們所說(shuō)的用戶體驗(yàn)路徑。在整個(gè)體驗(yàn)路徑中，用戶將感受到產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)過(guò)程中有意或無(wú)意提供的各類正向和負(fù)向情緒價(jià)值。這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一定平衡好在各個(gè)環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)，讓用戶體驗(yàn)路徑符合“峰-終”值原理。

圖1：用戶情緒集合

是的，產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，不一定要把所有環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)成提供正向情緒。因?yàn)樗协h(huán)節(jié)都做好，并不一定是留住用戶的最好方法。至于為什么，我們?cè)诹牡接脩趔w驗(yàn)地圖的時(shí)候再來(lái)解釋。也可以看看梁寧的“產(chǎn)品經(jīng)理30講”，里面也有提到。

二、那么，我們不禁要問(wèn)，什么才是好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/h2>

這里我們把用戶體驗(yàn)分為3個(gè)層次：有用、好用、好看，分別對(duì)應(yīng)用戶體驗(yàn)5要素的戰(zhàn)略層——結(jié)構(gòu)層和范圍層——框架層和表現(xiàn)層。（來(lái)自杰西·詹姆斯·加勒特的《用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》）

圖2：用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與用戶體驗(yàn)5要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系

即戰(zhàn)略層設(shè)計(jì)是為了讓產(chǎn)品是有用的產(chǎn)品。

范圍層和結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)是為了讓產(chǎn)品好用。

框架層和表現(xiàn)層是為了讓產(chǎn)品好看。

一個(gè)產(chǎn)品光好用是沒用的，一定要先有用，不然多好用都是個(gè)垃圾，因?yàn)橛杏檬钱a(chǎn)品的根本，一般來(lái)說(shuō)也是產(chǎn)品MVP版本要解決的問(wèn)題。

好用是一般人一直說(shuō)的用戶體驗(yàn)，也是產(chǎn)品經(jīng)理（設(shè)計(jì)師））功力的真正體現(xiàn)，它需要產(chǎn)品經(jīng)理成為業(yè)務(wù)專家，真正理解用戶的體驗(yàn)流程（B端則是業(yè)務(wù)），能畫出體驗(yàn)地圖。

而好看，則是對(duì)極致體驗(yàn)的追求。但是當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品只能通過(guò)追求極致體驗(yàn)來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，說(shuō)明市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白日化程度，那么這個(gè)時(shí)候才選擇從0到1去做這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)是不明智的。

對(duì)于用戶體驗(yàn)好壞的評(píng)價(jià)，這里用了一種更為直接的方法，即用戶的直接感受。

有的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)把用這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)分用戶體驗(yàn)的好壞：傳播負(fù)面情緒、反感、沒有喜惡情緒、喜愛、口碑傳播。這是從用戶反饋的角度評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)，也不失為一種方法。這種方法一般被用來(lái)當(dāng)做用戶增長(zhǎng)或者用戶運(yùn)營(yíng)成效的標(biāo)準(zhǔn)，也是用戶體驗(yàn)的衡量方法。這也跟我們的一個(gè)通識(shí)一致，即產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的工作的是分不開的，其目標(biāo)都是為用戶創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)，解決用戶問(wèn)題，獲取目標(biāo)收益（不一定是錢）。

三、那如何做好用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/h2>

根據(jù)不同層次，使用不同的方法論和技巧。

1. 有用，或者戰(zhàn)略層和范圍層設(shè)計(jì)，需要有良好的商業(yè)模式設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略分析能力

這是什么意思呢？有用是指產(chǎn)品做出來(lái)滿足了用戶和企業(yè)主要目的。只要完成了這個(gè)目標(biāo)，產(chǎn)品就是有用的。這個(gè)目標(biāo)就是產(chǎn)品的戰(zhàn)略層。它涉及我們應(yīng)該定什么樣的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，做哪些事情，通過(guò)什么樣的商業(yè)模式去實(shí)現(xiàn)它。因此，需要用到戰(zhàn)略分析，設(shè)計(jì)好商業(yè)模式。

而戰(zhàn)略分析，需要做行業(yè)研究、市場(chǎng)調(diào)研、用戶調(diào)研，來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)用戶，業(yè)務(wù)范圍。商業(yè)模式設(shè)計(jì)，商業(yè)模式設(shè)計(jì)需要做用戶分析、競(jìng)品分析、SWOT分析，資源分析等，來(lái)確定公司用什么的方式來(lái)提供產(chǎn)品服務(wù)是最合適的。

最終確定，向什么用戶通過(guò)什么樣的方式提供什么樣的服務(wù)獲取什么收益。

戰(zhàn)略分析、商業(yè)模式設(shè)計(jì)，這里暫時(shí)不展開，后續(xù)我們?cè)賮?lái)討論。

2. 好用，需要用到大量心理學(xué)邏輯和設(shè)計(jì)方法

首先是用戶心理分析。

用戶為實(shí)現(xiàn)自己的需求，需要經(jīng)歷一定的使用路徑，從運(yùn)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，是經(jīng)歷過(guò)一個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗（后面的文章我們會(huì)詳細(xì)展開來(lái)說(shuō)）。以使用一個(gè)電商產(chǎn)品為例，用戶需要先通過(guò)某個(gè)方式找到這個(gè)產(chǎn)品?？赡苁莿e人介紹，可能是看到某個(gè)廣告，也可能是搜索。但是肯定是某個(gè)心理因素促使他做了這個(gè)動(dòng)作，一般來(lái)說(shuō)可以概括為某個(gè)關(guān)鍵詞，如：便宜、正品、火爆、大家都用它，等等。這些關(guān)鍵詞一般是產(chǎn)品在戰(zhàn)略層設(shè)計(jì)的時(shí)候就定下，但是在范圍層設(shè)計(jì)的時(shí)候要確定在哪級(jí)個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)多少內(nèi)容體現(xiàn)，在結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)的時(shí)候確定它的體驗(yàn)路徑，這些關(guān)鍵詞體現(xiàn)為產(chǎn)品特征。

然后用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，是對(duì)原先預(yù)期的一個(gè)驗(yàn)證過(guò)程。

使用完成，用戶會(huì)形成心理評(píng)價(jià)：不如預(yù)期（騙人的）、和預(yù)期一致、超出預(yù)期（一般會(huì)復(fù)購(gòu)）。

產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)的時(shí)候就要把這個(gè)心理路徑設(shè)計(jì)好。

其次是設(shè)計(jì)方法，最基本的方法是以目標(biāo)為導(dǎo)向，把心理路徑跟業(yè)務(wù)流程融合在一起，按照“用戶體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)原理”進(jìn)行體驗(yàn)路徑設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)方面，使用唐納德·A·諾曼提出的“示能、意符、約束、映射、反饋”等基本交互設(shè)計(jì)原理，讓用戶能夠流暢使用產(chǎn)品。

3. 好看，則需要良好的審美和外觀設(shè)計(jì)

這個(gè)環(huán)節(jié)很多時(shí)候不是產(chǎn)品經(jīng)理去完成的，而是由UI設(shè)計(jì)師承擔(dān)。但是產(chǎn)品經(jīng)理需要培養(yǎng)自己的審美能力，至少要知道這產(chǎn)品做出來(lái)好不好看，符不符合目標(biāo)用戶審美。此外，產(chǎn)品經(jīng)理也應(yīng)該了解一些基本的UI設(shè)計(jì)原則，如：配色不應(yīng)超過(guò)3種，所有界面應(yīng)該統(tǒng)一風(fēng)格等等。

這里我們主要對(duì)用戶體驗(yàn)的定義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討。至于如何做好用戶體驗(yàn)，這里只是做一個(gè)總體的分析，詳細(xì)展開我們需要在后面使用更大量的篇幅。