對不少產品來說，做用戶訪談的機會很少，以至于不少人都不知道具體怎么做。這篇文章，作者總結了基本書中的內容，給大家分享用戶訪談的方法和技巧，供各位參考。

通過幾本書的觀點來聊聊用戶訪談過程中會遇到的問題和一些技巧。

引用自：《贏在用戶》、《人人都是產品經理》、《精益數據分析》

一、選擇你的訪談對象

用戶訪談的第一步是確定訪談對象。在《贏在用戶》一書中，提到了選擇訪談對象的方法。

你選擇的訪談對象應該盡可能的覆蓋不同類型的目標用戶群體。那么第一個問題就是：怎么合理的劃分用戶群體以覆蓋全部的目標用戶群？

如何劃分不同的用戶群？

如果你是一個成型的產品，可以直接通過數據對用戶群體進行分類。然后根據不同的分類選擇對應的用戶進行訪談。

但是如果你還是一個剛剛起步甚至還在概念階段的產品，沒有數據支撐用戶群的劃分怎么辦？你可以根據經驗（所以具備一定的行業經驗是很重要的），先行劃分一些用戶群體。

假設你是個視頻網站，可以把用戶分成發布視頻的用戶、參與評論的用戶、觀看視頻的用戶等。

這只是一個初步的劃分，下文還會談到如何在訪談過程中修正已經劃分好的用戶群體。

以什么標準來劃分用戶群？

相比于用戶的年齡、性別等人口特征，以用戶的目標、觀點和行為進行劃分更為重要。

不同的用戶群體應該是具備著相同目標、觀點和行為的人群。有時候用戶的年齡、性別會影響用戶的目標、觀點和行為。但是要記住，年齡、性別等基礎的人口特征不是劃分用戶的關鍵標準。

需要多少個訪談對象？

需要多少個訪談對象并沒有確切的數據，正常情況下3~5個即可。

一個可行的辦法是，先選擇一個群體的3~5個用戶進行訪談，得出初步的結論。然后繼續選擇這個群體的其他用戶，如果還能持續得到新的觀點和想法，則可以繼續增加訪談對象。

在這一步可能對用戶群體的劃分進行調整。假設開始分類過細，有些群體之間的目標、觀點和行為很相似這可以合并部分用戶群組。反之，如果我們發現一個群體的用戶具備的明顯不一樣的特征，則可以將群組進行拆分。

二、注意訪談過程中的坑

在《人人都是產品經理》中，對于用戶訪談提到了需要注意的問題：

“說”和“做”不一致的問題。

用戶經常會無意識的“撒謊”，這可能源于：用戶沒想清楚，或者用戶想討好訪談者。

用戶使用“我認為、我覺得”時，慎重解讀用戶本來的意思。如果可以的話，讓用戶描述其曾經如何做，碰到了什么問題，又用什么方法解決了問題。

樣本少，以偏概全。

樣本量較少的時候，少數樣本可能會讓訪談結論出現很大的偏差。

我們常犯的錯誤是針對我們所在的城市或針對我們認識的人進行調查。如果我們只調查深圳的用戶，那么永遠無法知道三四線城市用戶的情況。

如果確認訪談對象在上文已經有提及，在這里就不展開了。

用戶過于強勢，把我們往溝里帶。

總是有很多能說的用戶會很發散的聊和訪談無關的事情。遇到這種訪談對象，如果沒辦法引導到訪談有關的事情上，則盡早的結束訪談，以免浪費時間。

我們過于強勢，把用戶往溝里帶。

訪談還是以“聽”用戶講為主，即使是有些引導，目的也是讓用戶更好的講。

作為產品人，有時候對自己設計的方案或產品有著迷之自信。一旦遇到反駁意見，立馬發揮三寸不爛之舌將對方說得啞口無言、服服帖帖。

要記住用戶訪談不是銷售產品。

三、一些提問的技巧

關于用戶“說”和“做”不一致的問題。要知道用戶也是人，是人就會習慣性的“撒謊”。我們暫且不討論“撒謊”的原因。

在《精益數據分析》里提到了一些提問的技巧，可以減少這類情況的發生。

不表明意圖

有些受訪者喜歡說一些他自認為你喜歡的話來取悅你。針對這種情況，最好的做法是不讓受訪者知道你的意圖。

不要使用結論性或者帶有明顯傾向性的句子。如“你會使用……的產品嗎？”或“你是否同意……?”等。盡量使用開放性的提問方式。如“談談你對……的看法?！?/p>

讓受訪者不自在

當受訪者不自在時，會大大削弱他想取悅你的欲望，表達出自己的真實情感。

比起詢問“你是否愿意問這個產品付費？”，直接問受訪者要100塊錢，并承諾提供相應的服務的方式更容易看出用戶是否針對對這個問題感興趣。

讓問題不涉及受訪者

當問題不涉及受訪者時，可以減少用戶討好的心思。例如，讓用戶介紹5個肯定會使用這個產品的朋友。

還有一種情況，用戶想維持自己的形象時可能會撒謊。像“你在游戲上花費了多少時間？”這種問題可能會讓用戶難堪。但是“你有多少朋友每天花3個小時在游戲上？”，可以借此了解用戶的看法。

刨根到底

另一個很好的訪問技巧是，問三次為什么。通過反復提問，讓受訪者解釋其答案的理由。通過理由和答案是否出現的矛盾，看出用戶隱藏的心思。

四、留心用戶是否感興趣的征兆

在《精益數據分析》這本書里面提到了在訪談過程中，通過哪些征兆來確認用戶是否真的感興趣。

在訪談過程中，可以觀察用戶出現的一些積極的征兆：

• 他們想立即掏錢購買。
• 他們主動嘗試解決當前的問題。
• 他們很健談，并且提出了很多相關問題，對你的解決方案很感興趣。
• 出現了積極的肢體語言。他們興致勃勃、神采奕奕、身體前傾。

以及需要注意一些消極的征兆：

• 他們走神了。
• 他們雖然很健談，但是談話內容和問題無關。
• 出現了消極的肢體語言。他們無精打采、想要早點結束談話。

五、聽用戶的，但是不要照做

這里面包含兩層意思：

• 用戶說的，不一定是真實的想法，要識別出用戶真實的意圖。
• 用戶的背景、掌握的信息量，會導致無法說出正確解決方案。訪談者應該結合產品情況、公司策略等綜合考慮。