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榮耀標(biāo)識(shí)如何深度挖掘客戶的真實(shí)需求？
本文通過一系列實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，展示了如何超越常規(guī)的調(diào)研方法，采用創(chuàng)新策略深入挖掘并驗(yàn)證客戶的真實(shí)需求，從而開發(fā)出能夠精準(zhǔn)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品。我們將看到，通過海量數(shù)據(jù)收集、用戶共創(chuàng)以及細(xì)致的觀察，產(chǎn)品經(jīng)理可以突破表面，觸及客戶真正的“心坎里”。
挖掘客戶需求，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來講就是家常便飯，都算不上是產(chǎn)品技能。
說白了，只要你聊天功夫了得，拉個(gè)家常就能開啟調(diào)研模式。不過，要挖到客戶的“心坎里”，那可就不是光動(dòng)動(dòng)嘴皮子那么簡(jiǎn)單！
亨利福特大爺當(dāng)年有句話，特有意思：“你問人家想要啥，人家八成會(huì)說，我想要匹跑得更快的馬，而不是要一輛車?！?/p>
這就跟咱們現(xiàn)在問人家對(duì)有線電話有啥不滿，人家可能只會(huì)嘀咕：“要是電話線能再長(zhǎng)點(diǎn)就好了，我炒菜時(shí)也能煲電話粥。”根本不會(huì)想到“手機(jī)”這個(gè)神奇物種！
但說到To G（面向政府或大型企業(yè)）的產(chǎn)品，那挖掘需求的難度，簡(jiǎn)直就是從“新手村”直接跳到了“地獄模式”。
為啥？
首先，G端產(chǎn)品啊，往往是領(lǐng)導(dǎo)拍板買單，科員開產(chǎn)品“盲盒”。結(jié)果常常是，你費(fèi)勁巴拉做了個(gè)領(lǐng)導(dǎo)夸好，而科員用起來卻一臉懵的產(chǎn)品。
再者，G端行業(yè)的門檻也是高得嚇人，想見客戶？不好意思，和你不熟，不見。就算見著了，人家也未必會(huì)竹筒倒豆子，啥都跟你說。
所以，G端產(chǎn)品在客戶調(diào)研上就存在一定阻礙，想要通過大量用戶的調(diào)研發(fā)現(xiàn)共性需求，幾乎不太可能實(shí)現(xiàn)，畢竟公司的資源是有限??！等你跑完一圈，黃花菜都涼了。
接下來，我就給你們講講，我是怎么挖掘到用戶的真實(shí)需求，并做出來靠產(chǎn)品力贏得大量客戶買單的產(chǎn)品。
一、海量收集并分析網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)
我做的這款產(chǎn)品，主要是針對(duì)未成年人管理方面的。
一開始啊，我興沖沖地去找客戶聊天，結(jié)果人家一開口就是專業(yè)術(shù)語滿天飛，我腦子里面完全沒有這些詞匯，插話都插不上，更別說深挖他們的需求了。
客戶跟你聊下來，三句搭不上兩句，自然也不會(huì)和你說太多。
后面，還是老老實(shí)實(shí)地去網(wǎng)上做資料的收集。
而這個(gè)網(wǎng)上資料的調(diào)研也是有講究的，不是直接百度搜索，或者到官方網(wǎng)站上去看政策做解讀。我們采取的策略是搜微信公眾號(hào)的消息。
為什么是微信公眾號(hào)呢？
因?yàn)椋F(xiàn)在哪個(gè)單位不得有個(gè)公眾號(hào)來作為宣傳的窗口：他們干了啥、有啥新政策、新活動(dòng)，都得往上面曬一曬。
這樣，在公眾號(hào)平臺(tái)上，我們就可以有效的收集到全國(guó)所有的客戶，都做了哪些信息化的應(yīng)用，開展過什么工作，舉辦過什么活動(dòng)，有哪些高頻出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。
就這樣，咱們翻山越嶺（其實(shí)是翻了幾千篇文章），終于把未成年人管理這片領(lǐng)域的“產(chǎn)品功能地圖”給繪制出來了。
這產(chǎn)品地圖啊，也是著實(shí)不簡(jiǎn)單，光功能模塊就有50多個(gè)。
有了這張“地圖”在手，咱們?cè)偃ヒ娍蛻?，那就像是帶上了GPS導(dǎo)航，客戶說啥咱們都能對(duì)答如流，甚至還能給出專業(yè)建議，分享點(diǎn)別處學(xué)來的“獨(dú)門秘籍”。
客戶一看，嘿，這小子有料啊，自然愿意跟咱們多聊幾句，畢竟，我也可以帶給他一些新鮮的認(rèn)知。
最后啊，我還得啰嗦一句，這調(diào)研工作啊，就像吃飯一樣，得吃飽才行。上千個(gè)信息數(shù)據(jù)量，那是咱們的“基礎(chǔ)餐”，少了可不夠味兒。
二、少做訪談，多做用戶共創(chuàng)
話說，我因?yàn)樵谶@個(gè)領(lǐng)域摸爬滾打了一陣子，已經(jīng)算是半個(gè)專家了，省院的業(yè)務(wù)部門主任覺得我算是比較專業(yè)的，提出來的產(chǎn)品規(guī)劃也不錯(cuò)。
于是，就給我們建議去找基層單位去做試點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)人員用一下，看看效果怎么樣。
其實(shí)啊，從省院客戶那里，咱們沒撈到太多“接地氣”的需求。畢竟，省院不辦案，只負(fù)責(zé)把握大方向，確保咱們別偏離政策軌道，別踩數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的雷區(qū)。
再接著，我們就把規(guī)劃了30多個(gè)功能模塊的一款產(chǎn)品，找到一個(gè)基層院去試用。
在產(chǎn)品試水前，咱們跟業(yè)務(wù)人員聊了聊，他們也提不出來具體的意見。
因?yàn)槲覀兊墓δ苣K看起來都是他們需要的，也都是有出處或設(shè)計(jì)依據(jù)的，要么是有成功案例可循，要么是政策文件里的金句，要么就是領(lǐng)導(dǎo)給出的“好主意”。
可一個(gè)月過去了，我再度探訪這些業(yè)務(wù)人員，想探探產(chǎn)品的“試水”效果。
從他們的表情來看，非常的不好。大部分的功能根本就用不上，功能太多了，給到未成年人去使用，各種問題都出來了。
其中有個(gè)功能，我至今記憶猶新，那可是我從省院領(lǐng)導(dǎo)那里淘來的“寶”。
本以為能大放異彩，結(jié)果卻成了“雞肋”——根本用不上！這功能啊，初衷是幫業(yè)務(wù)人員減輕制作PPT課件的負(fù)擔(dān)，讓他們每個(gè)學(xué)期去學(xué)校開展法治教育時(shí)能輕松點(diǎn)。
想象著有個(gè)課件資源網(wǎng)站，里面啥都有，業(yè)務(wù)人員直接下載就能用，多方便啊！
于是，我們就設(shè)計(jì)出來了一個(gè)未檢課件資源網(wǎng)。
結(jié)果到給基層單位業(yè)務(wù)人員去用的時(shí)候，就出現(xiàn)了問題。課件資源網(wǎng)上沒有課件，他們?cè)趺从茫?/p>
我說：“你可以自己傳上去??！”
結(jié)果人家一臉懵：“我是來撿現(xiàn)成的，不是來擺攤的！”
好了，網(wǎng)站白搭了。
其他幾個(gè)功能也是“跟風(fēng)之作”，聽著客戶描述得天花亂墜，做出來卻是“水土不服”，一到實(shí)戰(zhàn)就歇菜。
最后，我一狠心，決定大刀闊斧，全部推倒重來！
按照這個(gè)試點(diǎn)單位業(yè)務(wù)人員的想法，一點(diǎn)一點(diǎn)去做。
這個(gè)時(shí)候，試點(diǎn)院的業(yè)務(wù)人員說了：““咱們就想要個(gè)趁手的工具，別整那些花里胡哨的，能解決實(shí)際問題就行！”
其他的一些小問題或不重要的點(diǎn)，都可以繼續(xù)線下這么干，不需要用軟件系統(tǒng)。
咱們采取的是“小步快跑”策略，每周上線一個(gè)新功能，業(yè)務(wù)人員直接當(dāng)小白鼠，好用就點(diǎn)贊，不好用就吐槽，咱們下周就改。就這樣，三個(gè)月時(shí)間，全新的一版產(chǎn)品正式上線了。
其功能加起來只有五六個(gè)模塊。但每個(gè)模塊都是有用的，也都是業(yè)務(wù)人員會(huì)去用的。
從這個(gè)案例上，我總結(jié)出來一個(gè)經(jīng)驗(yàn)：少做一對(duì)一的調(diào)研，盡量去和客戶做共創(chuàng)。
一對(duì)一的調(diào)研會(huì)有什么問題呢？
你很難收集到客戶最真實(shí)的需求，客戶很容易去“表演”。
這并不是說客戶不真誠(chéng)，這種“預(yù)演”幾乎是無意識(shí)的，是人的本能。我們每個(gè)人面對(duì)外界，都會(huì)特別在乎自己的面子，所以說話的時(shí)候，會(huì)情不自禁地去想，怎么說會(huì)顯得比較高級(jí)且有水平。
并且會(huì)有意無意地表達(dá)出一些“高大上”的想法。這些想法，可能都是一種理想的狀態(tài)，并不一定是當(dāng)下最迫切的需求，甚至都不是和業(yè)務(wù)相關(guān)的需求。
特別是有些單位的領(lǐng)導(dǎo)，還比較強(qiáng)勢(shì)，屬于意見領(lǐng)袖。
咱們一不小心，就容易被他們帶偏，以為他們說的就是大家的心聲。但實(shí)際上，可能只是他們個(gè)人的“獨(dú)舞”。
但共創(chuàng)就不一樣了，客戶是真心想把產(chǎn)品用起來，自然會(huì)剝?nèi)ツ切┤A而不實(shí)的外衣，直奔主題，告訴咱們哪些才是他們真正頭疼、急需解決的問題。
這樣一來，咱們接收到的信息，可就靠譜多了！
要是遇到那位特別“固執(zhí)己見”的領(lǐng)導(dǎo)，咱們就跟他商量：“領(lǐng)導(dǎo)，要不咱們來個(gè)定制項(xiàng)目？您出錢，咱們出力，一起把這事兒辦了！”
領(lǐng)導(dǎo)要是同意做，至少說明這需求對(duì)他是真金白銀的剛需，咱們投進(jìn)去的錢，也不會(huì)打水漂。
總而言之，我們做產(chǎn)品的驗(yàn)證，最希望找到的就是愿意一起來共創(chuàng)的客戶。
客戶愿意花錢來共創(chuàng)，至少說明誠(chéng)意是十足的，這個(gè)產(chǎn)品方向是有的。既然是要花錢，自然客戶也不會(huì)天馬行空地搞一大堆需求出來，而是會(huì)站在實(shí)用的角度去思考。
三、不是去“問”，而是去“看”
再繼續(xù)回到我做的這個(gè)產(chǎn)品的案例上，共建的客戶有了，提出來的需求也都是他需要的。
那么，到底如何去驗(yàn)證，這些需求是不是真的都有必要呢？
比如，這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)功能，就是任務(wù)發(fā)布，業(yè)務(wù)人員需要給未成年人定期發(fā)布任務(wù)，未成年人收到任務(wù)之后，就需要去按時(shí)完成。
這個(gè)功能的設(shè)計(jì)上，我當(dāng)時(shí)就在考慮一個(gè)問題：要不在PC端上做任務(wù)發(fā)布的功能？
最后的結(jié)論是，在PC端只要有簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)存檔和查詢的功能，所有的操作功能都盡量放在手機(jī)端。
為啥這么決定呢？
主要還是因?yàn)槲矣^察到，業(yè)務(wù)人員日常在電腦前，一般都是處理核心業(yè)務(wù)的事項(xiàng)。
其次，我看大家對(duì)于手機(jī)的使用頻率還是非常高的，而對(duì)于這類未成年人的管理工作，基本上都是在辦理案件的空檔期才會(huì)處理。
也就是說，這項(xiàng)工作適合在零碎的時(shí)間去做。這不就天然適合在手機(jī)上處理嗎？
當(dāng)然，我也去調(diào)研問過幾個(gè)客戶，所有客戶的都會(huì)說，最好是在PC端也有一個(gè)發(fā)布的功能。因?yàn)?，在客戶的想法中，有總比沒有要好，萬一啥時(shí)候要用上呢？
但咱們做產(chǎn)品的，得講究個(gè)“少即是多”，資源寶貴，得用在刀刃上。
我也是因?yàn)榻?jīng)常去找客戶調(diào)研，在調(diào)研的時(shí)候，有時(shí)候客戶在忙事情。于是，我就坐在那一邊觀察，看客戶到底如何工作的，才會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的這個(gè)工作習(xí)慣。
所以啊，驗(yàn)證產(chǎn)品功能，別光動(dòng)嘴皮子問，得用眼睛“瞅”。
看看客戶沒這產(chǎn)品前咋干的，功能上線后他們?cè)谀男﹫?chǎng)合用。這樣，你心里才有數(shù)，功能設(shè)計(jì)才能精準(zhǔn)到位！
最后的話
怎么去挖掘用戶的真實(shí)需求呢？
首先啊，想要掏心窩子地了解用戶，你得先自個(gè)兒成半個(gè)行家。這樣客戶看你專業(yè)，自然愿意跟你掏心掏肺地聊。
然后呢，少做一對(duì)一的訪談，多找有想法的客戶做共創(chuàng)。特別是那些愿意掏錢和你一起打磨產(chǎn)品的客戶，那才會(huì)有最真實(shí)的、靠譜的需求。
作者：武林，公眾號(hào)：肖武林
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