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不論是甲方還是乙方，高質(zhì)量的訪談都是成功的關鍵。本文將深入探討如何進行高質(zhì)量訪談，包括痛點、認知和落地方法。讓我們一起學習，提升訪談技巧，為項目的成功奠定基礎。

無論是甲方的數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型顧問，還是乙方的售前顧問、實施顧問，在工作中都需要訪談。

甲方做數(shù)字化年度規(guī)劃、項目可研立項、項目實施交付，以及每個數(shù)字化有關的專項工作，乙方每個項目的售前解決方案、實施交付方案，都需要做需求調(diào)研，而工作訪談幾乎是需求調(diào)研的必用方式。

但是，如何做高質(zhì)量訪談呢？不夸張的說，這事兒符合二八原則，至少80%的人的訪談質(zhì)量都不高，都稱不上高質(zhì)量訪談。

01 工作訪談的四大痛點

為什么說80%的人做不到高質(zhì)量的工作訪談呢？因為他們至少沒有解決工作訪談的如下四大痛點。

1. 結(jié)構(gòu)化思維不足，問問題東一榔頭西一棒子

尤其是面對陌生業(yè)務，或?qū)I(yè)務了解不多的時候，不會運用一些常用的結(jié)構(gòu)化思維方法或工具，展開訪談。

哪怕提前準備了訪談提綱，整個訪談清單也欠缺邏輯性和體系性，而是東一榔頭西一棒子。

最終導致想要的東西挖掘不全，而談到的東西又價值不高。

2. 不掌握需求挖掘方法，挖不到根因

哪怕訪談到對的人，對的事兒，也不會深挖；最后知其一不知其二，知其表不知其內(nèi)。

主要是不知道該用什么方法挖，該在什么地方挖。

3. 沒有高層對話能力，不知道如何做高層訪談

面對企業(yè)高層，不知道問啥，不知道怎么問，也沒有能力引導高層；更不知道如何利用訪談高層的信息，服務接下來的訪談報告。

4. 記錄了一堆流水賬，抓不住重點

每次訪談，記了一堆流水賬。每次都是回來，再重新梳理里面的觀點、問題、數(shù)據(jù)、案例，結(jié)果每次梳理還發(fā)現(xiàn)信息支離破碎、不成體系，難以形成高質(zhì)量的訪談報告。

02 做出高質(zhì)量訪談的六大認知

要做出高質(zhì)量的訪談，首先需要認知到位。我基于十余年的訪談經(jīng)驗，把如何做高質(zhì)量訪談，總結(jié)成了六大認知，分享給大家。

1. 訪談是一種工作方法，不是聊天溝通

有人認為，訪談不就是像聊天一樣的溝通嗎，我們天天不在溝通嗎，這沒什么難的。

你錯了，訪談是一種結(jié)構(gòu)化的工作方法，是職場上一種核心技能，也是一項很難做好的技能。

從訪談的目的就能看出這種結(jié)構(gòu)化的方法不簡單，什么是訪談的目的呢？

了解現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、驗證假設，出訪談報告是訪談的目的。

訪談需要解決需求或問題是什么（what）和為什么（why），同時探討出如何解決（how）的思路。

2. 訪談能力是一個人結(jié)構(gòu)化思考的能力

結(jié)構(gòu)化思考能力，是一個人的底層元能力，在訪談中需要用到。比如，提問時按照正金字塔逐漸探索、逐步深入，按照倒金字塔逐漸聚焦、破局，都是結(jié)構(gòu)化思考的具體體現(xiàn)。

再比如，了解某一業(yè)務的現(xiàn)狀，按流程、組織、業(yè)務規(guī)則、IT支撐的結(jié)構(gòu)逐一了解，也是結(jié)構(gòu)化思維的體現(xiàn)。

3. 訪談是引導的技術，不是先聊后總結(jié)的技術

訪談對象是演員，你是導演和編劇，訪談質(zhì)量的高低80%取決于導演和編劇。訪談對象說什么主題，說到什么深度，以什么角度說，都是由導演和編劇決定的。

所以，訪談報告質(zhì)量的高低，也不是靠先聊再總結(jié)出來的，而是導演與編劇，在表演現(xiàn)場引導出來的。

4. 訪談的過程就是訪談報告的編寫過程

訪談報告上，需要放需求、問題、根因、案例、數(shù)據(jù)等，這些是不是在訪談時，就需要挖掘出來？當然是了。

因此，訪談過程就是寫報告的一部分，就要想著報告怎么寫，而不是先收集素材，調(diào)研完再進行抽象、提煉。

5. 高層訪談是方案思路的驗證與完善

個人建議，訪談按照自下而上的順序。

因為不可能讓高層掰開揉碎去介紹問題的細節(jié)，更不可能讓高層去介紹業(yè)務的現(xiàn)狀。

高層訪談也是一個信任建立的過程，你去高層那里之前啥都不知道，問題都摸不清，也沒有解決思路，難道僅是帶著耳朵去聽嗎？

所以，一般是在下面摸清問題，有了初步的解決思路，再去做高層訪談，驗證思路，讓高層給一些補充與完善。同時，也為高層后續(xù)認可解決方案做出鋪墊。

6. 訪談是一個價值互換的過程

價值互換是高質(zhì)量訪談的根本，你訪談別人，別人也在想，這人行嗎？給他說了能解決我的問題嗎？

所以，訪談方也是需要價值輸出的。在訪談中，結(jié)合自己的經(jīng)驗、思路，進行啟發(fā)、引導、傳遞一些觀點、分享一些案例，都是非常有必要的。

否則，被訪談方看不到你的能力、看不到你的思路，自己再沒有一些訪談的方法和技巧，被訪談方樂意給你多說嗎？

03 高質(zhì)量訪談的落地方法

一場高質(zhì)量的訪談，涉及訪談前、訪談中、訪談后的方方面面。這也是掌握方法前，80%的人做不到高質(zhì)量訪談的重要原因。

1. 訪談前，制定訪談提綱和計劃。

制定訪談提綱，建議本著如下六個目的去設計。

一是進一步了解項目背景，二是了解利益相關者的核心關注，三是業(yè)務現(xiàn)狀的確認，四是潛在問題的確認及初步溝通征集意見，五是探討優(yōu)化思路，六是被訪談方需補充的問題或需求。

如果在訪談前，能夠獲取一些訪談相關的材料，建議認真閱讀，從材料中發(fā)現(xiàn)問題，并寫入訪談提綱，在訪談時去確認。其實，訪談也是驗證假設的一個過程。

編寫完畢的訪談提綱，一般提前發(fā)給被訪談方，供其提前準備。并且，根據(jù)訪談的進行，對需求和問題的逐步了解，需要對訪談提綱進行動態(tài)更新。

在訪談計劃方面，建議自下而上，由基層到高層。在人員選擇上需適合交叉驗證，并保證一定的訪談密度。

在訪談地點上，盡量選擇會議室，這樣不易被打擾，針對高層也不例外。

在訪談時間上，需要提前預約并提供預計時常，這樣避免中途離開，或被其他事項插進來打斷。

2. 訪談中，鎖定問題并求解。

訪談過程，是高質(zhì)量訪談的最最最核心環(huán)節(jié)，這里面有非常多的方法和技巧，我總結(jié)了六個方面分享給大家。

1）從識別與引導業(yè)務需求入手，而不要被訪談者的直接答案

在汽車尚未出現(xiàn)的馬車時代，福特問客戶你需要什么樣的交通工具？幾乎所有人的答案是“我要一匹更快的馬”，而福特創(chuàng)造了汽車。

有的時候，客戶直接說的是他期望的解決方案，但是客戶在解決方案上不一定是專業(yè)的。我們需要引導客戶講清需求、講清背景、講清要解決的問題。

尤其對于數(shù)字化需求來講，你要識別的是業(yè)務需求，而不是數(shù)字化實現(xiàn)的需求。我舉個例子，說明一下。

比如，客戶說我需要一個木質(zhì)的小板凳。

我們不能上來就問，板多大，多寬多厚？腿要方的還是圓的？要釘子釘?shù)?，還是要木榫的？這是實現(xiàn)需求。

我們應該問要木板凳干什么用呢？客戶說放花盆。這是問的需求。

問放多大的花盆，放在哪個位置？這是問的業(yè)務背景。

然后再想，提供一個木質(zhì)小板凳還是用鐵藝的支架。這是解決方案。這個整個過程才是問清業(yè)務需求的過程。

2）掌握一些提問的技巧與方法

正金字塔和倒金字塔是常用的訪談方法，尤其是針對一個陌生領域，當不知道怎么問的時候，這兩種方法非常實用。

正金字塔主要用來做問題的探索。比如，公司在回款方面有什么問題？這些問題都表現(xiàn)在什么方面？你認為怎么才能解決這些問題？您認為應該按照什么順序和策略解決這些問題？

正金字塔是一個總分逐漸探索的方式，層層深入，非常適合訪談是不知道問啥，能解決頭上一句腳上一句亂問的窘境。

倒金字塔主要用來聚焦與破局。比如，公司在大客戶管理方面都有哪些問題？在大客戶關系推進上有什么障礙？這些障礙里你認為最先該解決哪一個？針對大客戶關系推進對公司品牌認可上，我們應該采取哪些具體措施呢？

倒金字塔是一個由粗到細，有宏觀到具體的過程，它逐漸聚焦于某個問題，尋求破局思路。

針對涉及業(yè)務變革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，做業(yè)務訪談也有一些具體方法。比如，可以按照從業(yè)務模式到流程，從流程到組織，從組織到業(yè)務規(guī)則，從業(yè)務規(guī)則到數(shù)字化支撐的思路，逐步展開。這樣就不會亂，哪怕形散，神也不會散。

3）掌握以終為始訪談的三重境界

訪談是工具與手段，不是目的。因此，需要以終為始的用好訪談這個工具。

到底如何用呢？

當訪談對象說了一段話，我們要從三個層面去理解與思考，這也是訪談的三重境界。

一是，信息本身是什么？價值度有多大？可信度如何？是否需要驗證、夯實、深挖？

二是，這個信息有什么應用價值？放到訪談報告哪個地方？還缺少什么？是缺少其他維度的信息，還是缺少量化的數(shù)字？還是缺少案例？還是缺少其它崗位或人員的交叉驗證？

三是，這個信息對項目有什么正面或負面影響？比如，對項目目標、項目邊界、驗收標準、項目風險等，有何影響？

這是在訪談時，要考慮的三重境界。大多數(shù)人僅做到了第一層，甚至連第一層的交叉驗證都沒做。

所以，說80%的人不會高質(zhì)量訪談，一點兒都不為過吧。

4）明白訪談技術的三個級別，并努力去掌握

訪談技術的三個級別的練就，不是一日之功，它和你對業(yè)務的熟悉程度，快速結(jié)構(gòu)化處理信息的能力，對管理常識的掌握度，都有關系。

但是，當你知道目標在哪里時，才知道差距。

最低層級的是了解清楚現(xiàn)狀，記錄下來問題，并探究一些解決方案。第二層級，是訪談中能夠提出觀點，并與訪談方形成初步結(jié)論。第三個層級，是對接下來怎么干，形成行動的共識；在第三個層級說明訪談方認可了事兒和你這個人。

5）學會高層訪談的切入與方法

不會高層訪談是很多人的痛點，高層訪談的核心定位是碰齊問題及解決思路，初步碰齊報告核心內(nèi)容，以及下一步的工作計劃。

別以為到高層那里主要還是了解業(yè)務現(xiàn)狀，收集問題去了。

高層訪談是半?yún)R報，半征求意見、半探討形式的。

一般是告訴領導，前面訪談了哪些人，收集整理了哪些問題，然后，再請領導進行補充與校正。

接著，把這些問題的初步解決思路，給高層匯報一下，這也是驗證訪談報告核心內(nèi)容的一個過程，同時也是完善訪談報告的過程。

在這過程中，如有需要，高層會補充他的問題、他的建議或要求，以及他關注的重點問題，甚至解決思路。

總體來講，高層訪談，就是一個快速討論方案、驗證假設，更完整的收集問題、確認問題的過程；是鎖定重點優(yōu)化問題，分析優(yōu)化思路，了解領導價值訴求的過程；還是細化下一步工作計劃的過程。

6）學會常用的一些訪談策略與需注意的細節(jié)

除了上面這些比較“硬”的訪談方法和能力之外，還要學會一些常用的訪談策略、注意一些細節(jié)。

無論設計訪談問卷，還是訪談溝通，建議先易后難，由開放到封閉問題這種過程。這種方式易切入，容易把訪談者快速帶入角色。你上來就問一個不好回答的問題、或者非常封閉的問題，別人不好回答。

訪談過程中，針對重點的問題、觀點需要通過不同的訪談對象，不同的材料等進行交叉驗證。但是，要注意要保護訪談者的信任，不要提一些含沙射影的問題，以及一些有偏見的問題。

訪談過程中，要真誠，不裝不端，時時給予訪談對象回應和肯定，進行不斷的激發(fā)，并不時地有眼神交流。

眼神交流時，可以看對方兩只眼睛和鼻子這三個點的中間位置，這也是黃金三角，若直視對方，會引起不自然。

遇到思維非常發(fā)散的訪談對象，需要擇機往回拉，避免聊的很嗨，但對訪談報告沒什么幫助。

與訪談對象有不同觀點時，沒必要當時反駁，先收集下來，評估對項目的影響，再想策略。

最后，再強調(diào)一下，根據(jù)訪談的逐步深入，要及時調(diào)整訪談提綱。有的時候，訪談了一些人后，你發(fā)現(xiàn)前期設計的訪談提綱已經(jīng)意義不大了，所以要及時動態(tài)更新。

3. 訪談后，整理紀要并構(gòu)建方案

訪談后，及時整理訪談紀要，為撰寫訪談報告、構(gòu)建方案而服務。

訪談紀要，看似是小事情，但是非?？简炓粋€人的綜合能力，涉及結(jié)構(gòu)化思維能力、抽象總結(jié)能力、客戶導向意識、文字表達、業(yè)務的快速理解、工作態(tài)度等諸多方面。

訪談紀要也可以歸納為三重境界。

一是，記錄完整，能夠完整記錄并高度還原訪談對象所說。

二是，歸納總結(jié)，能夠?qū)π畔⑦M行有條理的整理。

三是，以終為始，以工作目的為導向、記錄、整理，并提出觀點和結(jié)論。

04 總 結(jié)

工作訪談，不但產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、售前顧問、咨詢顧問會用，其它崗位也會用，只要是需要調(diào)研，基本都會用到。

但是，80%以上的人，沒有系統(tǒng)的掌握高質(zhì)量訪談的方法與策略。

這里面有方法、有工具、有細節(jié)，需要走心，魔鬼在細節(jié)。