私域客戶關系到這層,才算真一勞永逸
本文將深入探討如何通過升級客戶關系來提高客戶的生命周期價值,并最終實現雙方的共贏。我們將一起學習如何從簡單的交易關系轉變為深厚的個人連接,以及這種轉變如何助力企業持續發展。
為什么老客戶買著買著就消失了
不管是線上還是線下通通如此
尤其是私域里,這點更加明顯
根本原因就是:客戶關系出問題了
那私域一定意義上其實就是:經營管理客戶關系的一種方式
我們的私聊,朋友圈,社群,直播本質上都是在建立與客戶的關系
但是大部分人忽略了一個問題
和客戶的關系是需要升級的
每往上跨越一個層級
你所能從這個客戶身上獲得的LTV(單客戶終身生命周期價值)都在增長
簡單點講就是:按照原始的方式經營客戶只能從這個客戶身上掙100快錢
但是你升級了客戶關系,你可能從這個客戶身上掙1000,10000……
乃至可以發展出新的業務線變成合作伙伴
目前看所有消費平臺的大策略也都是只有一個:一切回歸到用戶
那我們想通過增進私域客戶關系的話
就要明確知道目前我們和客戶所屬的層級屬于哪一層級,下一層級要往哪個方向發展
01
這也是一種最常見,最普遍的客戶關系
大部分私域都是圍繞著建立這種客戶關系為目標的
也是最脆弱的一種客戶關系
從兩方面就能看得出來
1. 客戶關系的穩定性完全依賴于產品
這一層級客戶只停留在我花錢買需求解決的階段
所有的好感和穩定性都僅僅因為產品
沒有所謂的認同感更不要說忠誠度了
產品好?Ok
下次還買你家嗎?不確定,看心情
產品收到有瑕疵?物流體驗不好?客服語氣不好?
ok,永久拉黑
這個尤其是針對新用戶更明顯
所有做私域的人都應該牢牢記住一句話:
當下這個產品同質化極其嚴重的時代
你所謂的明星產品有一堆可替代產品還在市場上嗷嗷待買
2. 不要低估人性,尤其是對老客戶
為什么老客戶會買著買著就消失
很多老板也好,操盤手也好沒搞明白這個問題
還傻傻的去做流失老客戶調研
能調研出啥呢,客戶怎么可能老老實實在那給你解釋她為啥不買了
最多給你一個不痛不癢的理由
剔除掉可能因為家庭或者個人經濟狀況突然受到沖擊的特殊情況
正常情況下老客戶的離開基本有以下幾種原因
①在你這已經買那么多次,但沒有享受到對應的上帝一樣服務,失望,拜拜!
舉個例子:你的大客戶被你的小客服噴了一頓,絕對果斷離開
②在你這買了很多次,但是現在的產品品質比以前下降明顯,失望,拜拜
③遇見自己認為性價比更高的產品,拜拜!
所以這個層級的客戶關系是很脆弱的
有極其多的原因可以讓客戶輕易選擇離開你的私域
而你,沒有可以挽留他們的籌碼
只能眼睜睜看著你的客戶不斷流失
最終私域崩塌
02
先舉個例子吧
你有一家經常訂麻辣燙的飯店,因為你點的次數很多,老板加了你的微信
每次只要你點餐,老板都會多送你一些東西
比如多送點肉丸,羊肉卷,飲料
還經常在你的朋友圈給你留言
有一次你說你生病胃口不好,老板二話沒說直接給你送了一份麻辣燙
后續還關心你的健康狀況
基于以上,請問
①當你想吃麻辣燙,你會去哪家?
②當你家旁邊新開了一家麻辣燙,你會舍棄原來的麻辣燙店嗎
③當有一天送你的麻辣燙你發現少了肉丸,你會不會永久不點他們家麻辣燙
相信每個人心里都有自己的答案了
這個老板做對了什么呢
①持續靠譜的產品品質
②差異化的客戶服務方式
③提供了及時的情緒價值
所有的一切都只指向一個點:從產品不錯已經上升到人不錯
因為人不錯,所以產品不會差
這就是一個健康正向的經營閉環
當客戶把你當朋友的時候,你就贏了
畢竟,誰又不希望朋友變得更好呢
即使他犯點錯,給一些額外的包容又如何
損失了這個朋友我就享受不到上面講的那三個點了
這就是在增大用戶沉沒成本
讓她舍不得離開
所以,任何時候產品只是基礎
對于私域來說,人,才是真正的競爭壁壘!
讓自己成為那個真正的差異化優勢
這就是IP力!
03
用第二層級的那個麻辣燙的例子繼續往下說
即使他真的在努力做產品
平時也有關心你
難道你能永遠愛吃他們家的麻辣燙嗎
不一定吧
所以其實有時候消費者的離開真的不是你的問題
是他真的吃膩了
畢竟再好吃的東西也經不起天天吃吧
所以這時候我們就要考慮對客戶不斷創造價值
這里的價值有兩層含義
第一層:新需求滿足的價值
怎么理解呢
你是一個瑜伽博主
我出于對健康的追求,所以選擇用瑜伽調理并且選擇了你
你的課程不錯,人也不錯
所以我選擇在你這辦了一年的卡
但是一年后我有可能會選擇離開
因為一年后我的健康需求可能得到暫時的滿足了
但是這時候你告訴我你還可以帶我去調理飲食結構
我可以通過和一樣的健康飲食獲得一個真正的健康的內在
除此外你還在偶爾帶我們一起做戶外的心靈療愈
這時候,請問
我會離開嗎?不會!
因為你給我持續提供其它價值解決我的新需求
讓我變得更好
第二層:基于人為基礎的資源合作價值
你的麻辣燙店生意一直很不錯
我作為你的老客戶和你詳細了解后也想加入
所以我和你探討入股
或者其它合作模式
這時候我會離開嗎?也不會
因為我發現了你給我帶來了一種賺錢的可能性
當我們可以合作
可以作為利益的共同體的時候
我們的關系一定是比客戶關系更加緊密的
所以其實所有生意也好,項目也好
永遠,人才是最關鍵
每個人都有自己的人脈圈,資源圈
這些都可能走出一條新的賺錢路子
這,才是真正的客戶關系升級!
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