產品方法論研究:用戶體驗五要素

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本文深入解讀了書中提出的五個用戶體驗要素—表現層、框架層、結構層、范圍層和戰略層,強調了以用戶為中心的設計哲學。通過回顧這些基本要素,我們不僅能更好地理解用戶體驗的重要性,還能學習如何將這一理念應用于實際的產品設計中。

用戶體驗的五個要素是Jesse James Garrett的《用戶體驗要素-以用戶為中心的產品設計》(The elements of user experience – user-centered design for the web and beyond)中提到的概念。作者Jesse James Garrett還有一個名頭,那就是“Ajax之父”。

《用戶體驗要素》中文版不知道是不是翻譯的問題,覺得讀起來有點拗口。書中有一些概念跟現在大家常用的概念也不一樣了,有部分地方理解起來有點困難。不過在書中,提出了用戶體驗五要素的模型卻是很經典,這個模型到現在還一直被人廣泛應用。要知道本書是2002年寫的,這可是十幾年前的書啊。

對2002年沒概念?我們來看看那時候的互聯網長什么樣子的。

當年的BAT三巨頭百度:

2002年的百度首頁(來源于網絡)

當時的門戶巨頭網易:

2001年的網易首頁(來源于網絡)

中國互聯網起步相對比較晚,那么那時候的世界互聯網是什么樣子的?

2002年的蘋果官網(來源于網絡)

哈哈,言歸正傳。我們來看看書中的提到的用戶體驗五要素的模型。

一、為什么要重視用戶體驗

《用戶體驗要素》這本書中有幾個觀點,我深以為然:

1. 產品的使用屬性第一

杯子就是用來裝水的,如果為了美觀將杯子設計成鏤空的,那杯子就不是杯子了,充其量只能算是個藝術品。不要為了設計而設計,要為使用而設計

2. 沒有用戶會閱讀使用說明書

用戶越來越懶,沒有用戶愿意為了使用一個產品而去閱讀使用說明。當然,這個既有用戶對互聯網產品越來越熟悉的原因,也要歸功于產品的交互設計越來越人性化。

3. 在一個競爭激烈的市場,很難有第二次機會去接觸用戶

市場上同類的競品越來越多,當一個用戶離開你的產品,并習慣了別的競品時。他很難會再回來使用你的產品。

好的用戶體驗不一定成就一個產品,但是壞的用戶體驗絕對可以毀掉一個產品

二、用戶體驗要素模型

直接來看一下《用戶體驗要素》這本書中提到的用戶體驗五要素模型,這個模型算是這本書的精華所在了:

用戶體驗要素

作者將用戶體驗分成了五個層次:

  1. 表現層
  2. 框架層
  3. 結構層
  4. 范圍層
  5. 戰略層

原著將產品分成了兩大類,分別是信息型產品和功能型產品。個人以為沒必要這么分,或者說現在沒必要這么分了。隨著互聯網的發展,越來越多的信息型產品有著越來越多的功能,功能型產品也有不少信息呈現。很難將某個產品定義為純信息型或純功能型產品。

三、用戶體驗順序

用戶拿到你的產品以從上到下的順序來體驗你的產品。

1)表現層

用戶拿到產品后,產品呈現給用戶的第一印象。例如,產品的主色調是藍色還是紅色、采用了扁平風格還是擬物的風格等。

2)框架層

當用戶進入產品時,用戶對產品的整體印象。例如,進入產品后,用戶可以看到菜單是怎么設計的,每個菜單分別對應什么功能。怎么找到需要的內容,是通過列表還是搜索框。

3)結構層

用戶開始使用產品后,用戶對產品的感知。例如,從購物到完成支付的流程是如何的,在各個環節是否有信息提示等。

4)范圍層

更深入地使用某個功能時,用戶對功能的感知。例如,聊天功能是否支持自定義表情、是否支持發送文件等。

5)戰略層

用戶使用完產品之后,用戶判斷是否完成了他的目標。例如,通過產品進行購物、通過產品閱讀需要的內容。

四、產品設計順序

產品的設計和用戶體驗的順序恰好是相反的。產品設計是自下而上的一個過程。是一個從抽象到具體的過程。

先對產品在戰略上有一個定義。然后再根據戰略目標,逐步的具體到產品的功能點、最后到具體的實現細節和設計風格上。

五個層次是自下而上的建設,但是各個層次之間并不是獨立的,而是一個環環相扣的關系。

產品設計順序

這其實是一個很正常的過程,并不是說上層討論得不夠仔細。因為我們自下而上地進行設計的時候,是一個逐步具體和細化的過程。往往在下一個環節的設計過程中能發現上一層設計存在的問題,這時候要適當的對上一個環節進行調整。

1. 戰略層

戰略層要解決“我們為什么開發產品?”的問題。這個問題的關鍵在于弄清楚我們的用戶是誰,用戶的需求是什么?公司的商業價值和風險是什么?

《用戶體驗要素》主要是針對用戶體驗的。所以作者主要提了“產品目標”和“用戶需求”兩個維度。

作為產品經理,只識別兩個維度是不夠的。其實對于戰略層的分析,這些內容會出現在我們的BRD和MRD里面。主要包括:

1)商業價值

產品能否為公司帶來商業價值,帶來怎么樣的商業價值。一些戰略型產品的商業價值可能不僅僅直接體現在盈利上面。

2)用戶痛點

我們的用戶是誰,有什么特征?我們要幫助用戶解決什么問題,用戶需要通過我們的產品達到什么目標?

3)市場現狀和預期

市場的現狀如何,是否存在競品,他們的優缺點是什么?我們的市場的預期如何?

4)項目的風險

項目的風險有哪些,怎么規避風險?或針對這些風險,是否有解決方案?

5)項目計劃

制定整體的開發和推廣計劃,確定各個里程碑的內容和日期。

當然,隨著市場逐步進入白熾化的階段,競品相似度也越來越高,所以用戶體驗的作用也越來越重要了。我們可以在戰略階段加入用戶體驗的思考。

6)是否有亮點的用戶體驗

很多產品的主要賣點就體現在用戶體驗上。比如提供智能便捷的內容瀏覽方式、一鍵處理照片的功能等。

7)是否有嚴重影響用戶體驗的設計

為了達成商業目標,我們可能會對產品進行一些商業化的設計。需要考慮過度的商業化是否影響了用戶的體驗,在商業化和用戶體驗之間如何平衡。比如我們要在產品上增加廣告功能,以什么樣的方式進行。直接彈框、還是內嵌到內容里面?

在這個階段可以提前對一些產品的細節進行思考,不過切記不要過度地糾結在細節里面。

2. 范圍層

在明確了戰略目標后,范圍層要解決的是“我們開發什么樣產品?”的問題。在這個階段,需要思考“我們要做什么”、“用戶想要什么”。

產品經理通過用戶、運營、市場等各個渠道收集到用戶需求。再結合戰略層確定的目標對需求進行分析、篩選和過濾,最終形成一份完整的產品需求說明書。需求說明書的作用是將產品需要做什么產品不需要做什么明確下來。

說到需求說明書,作為產品我們可能第一個想到的是PRD文檔。但是,嚴格來說模型提到的范圍層并不能完全對應到PRD文檔上。在PRD里面,除了需求的說明,還會使用到原型圖、產品結構圖等,這些內容應該是歸類到結構層里面的。可以這么說,范圍層對應到了PRD里面需求說明的部分內容。

1)項目背景和目標

項目的背景和目標有利于項目組對項目有個大概的了解。如果是小團隊,前期項目立項團隊參與度比較高的。這部分可以簡要書寫。

2)功能概述

對功能有個總體的了解。提供一份功能列表或一個功能結構圖。如果是比較大的項目,還需要提供產品模塊的劃分和結構。

3)需求說明

對每個需求進行說明。常見的方式有功能說明、用例、用戶故事等。對于較復雜的需求,如果有需要可以增加業務流程圖等方式進一步說明。

4)非功能需求

產品的非功能性需求。如性能需求、風格需求等。

PRD里面最重要的就是對需求的說明,《用戶體驗要素》這本書對需求的描述提了三個標準,如下:

◆ 積極的

在描述需求時,總會遇到一些意外的情況。對于這些意外的情況,我們應該以積極的角度去描述。
例如這樣描述:

“如果用戶余額不足,不允許用戶支付?!?/p>

閱讀者并不知道下一步的動作是如何的。應該以更積極的方式來描述,可以改成:

“如果用戶余額不足,則提示用戶余額不足,并提示和引導用戶進行充值?!?/p>

◆ 具體的

對于需求應該描述得更具體和詳細。以便文檔的閱讀者可以更好的理解需求。
例如這樣描述,則不是很具體:

“突出顯示用戶關注的內容?!?/p>

這個需求可以更具體的表達為:

“用戶點了關注的內容,放在內容列表的最前端。”

◆ 客觀的

對于需求的描述應該避免用主觀的語氣,應該主觀的語氣容易讓閱讀者理解有歧義。
例如如下表達,存在著歧義:

“提供便捷的登陸方式。”

不同的人對“便捷”的理解方式不一樣,可以改成這樣:

“支持使用手機號碼和短信驗證碼直接登陸系統?!?/p>

3. 結構層

如果團隊里面有交互設計師的話,產品和交互設計的交接點就在這一層了。如果沒有專職的交互設計師團隊的話,產品也會負責這部分的設計。不同的團隊產品和交互的職責定位不一樣,并不能一概而論。

在范圍層,我們已經定義好了需求,已經明確了我們要做什么。到了結構層,我們從抽象的需求逐步具體成用戶可以感知的需求。同時,結構層定義了產品最終呈現給用戶的框架,為下一層細化做準備。

結構層的內容對應到了PRD文檔的另一部分內容。

1)產品結構

產品呈現給用戶的頁面和功能結構,是用戶看得到的產品的結構,例如,一個社交產品,可能包括聊天頁面、好友頁面、個人中心頁面。其中,個人中心又包括了個人信息、設置等功能。建議使用思維導圖的方式將其列明。

2)信息架構

產品呈現個用戶的信息的組織方式。例如一個電商產品,商品的內容包括了,商品信息、用戶評價等。其中商品信息又包括了商品介紹、功能參數等內容。這部分也建議用思維導圖的方式展開。

3)頁面結構

產品的功能和信息在頁面上怎么體現。每個頁面大概包括哪些內容。這部分建議以低保真原型圖的方式來呈現出來。

4)交互流程

用戶的操作流程和頁面的跳轉流程。用戶是怎么執行操作的,頁面以什么樣的方式響應或跳轉。這部分內容可以在原型圖上注釋說明。

4. 框架層

雖然命名為框架層,不過在這一層我們逐步將產品從抽象到具體。到了這一層,基本上能看得出產品的輪廓。這一層我們通過已經制作好的PRD和低保真原型圖,逐步細化成高保真的原型圖。

框架層是結構層的細化。包括了如下的工作:

1)信息設計

對已經定義好的信息架構進行細化。例如,在結構層,我們已經定義好了商品信息需要包含大概的信息。在框架層再進一步細化,商品的詳情包括了,商品名稱、商品數量、商品產地等詳細等字段。

2)頁面細化

在結構層已經定義好的頁面結構基礎上進一步細化。如頁面的具體布局,頁面元素的選擇等。這一步將低保真的頁面細化成高保真的頁面。

3)交互設計

頁面的交互設計,用戶操作后頁面的響應。例如,是否需要彈窗提示、是否需要滑動效果等。

5. 表現層

表現層是將框架層設計好的高保真原型圖,最終輸出設計稿的步驟。這個是產品設計的最后一步。

這一層主要是UI設計師的工作。如產品的配色方案,主題色和輔助色的選擇、產品的風格,扁平風格或者擬物風格等的選擇。

五、用戶體驗要素的應用

我們大概可以將我們日常的工作歸類到各個層次里面:

  • 戰略層– MRD和BRD
  • 范圍層– PRD(部分)
  • 結構層– PRD(部分)和低保真原型
  • 框架層– 高保真原型和交互設計
  • 表現層– UI設計

但是,在應用用戶五要素的模型時,也不能完完全全直接的套用到工作流程里面。這個模型更多的是提供給我們一個思考的方式,而并非是一個指導產品設計的流程。

日常過程中,甚至有可能有部分設計環節是跟層次是反著來的。例如,我經常使用思維導圖將產品的結構整理出來(結構層),然后再進一步的細化出需求說明(范圍層)。但是,本質上還是從需求到結構的一個過程。

另外,不同的團隊由不同的構成,有些團隊沒有交互設計師,產品包攬了需求到交互的所有環節。產品這個職位在每個團隊的功能也不一樣。產品開發環節,有些團隊是產品主導的,產品主導了戰略層到結構層的各個環節、有些團隊是交互設計師主導的,產品只需要負責戰略層和范圍層。

最后,這個模型給我最大的啟示就是。無論是產品還是交互,在產品設計時都要注重用戶的需求,并且從抽象到具體的逐步設計產品。

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  1. 一個優秀的產品,用戶體驗一定是很重要的一環。

    來自廣東 回復