本文深入解讀了書中提出的五個用戶體驗要素—表現層、框架層、結構層、范圍層和戰略層，強調了以用戶為中心的設計哲學。通過回顧這些基本要素，我們不僅能更好地理解用戶體驗的重要性，還能學習如何將這一理念應用于實際的產品設計中。

用戶體驗的五個要素是Jesse James Garrett的《用戶體驗要素-以用戶為中心的產品設計》（The elements of user experience – user-centered design for the web and beyond）中提到的概念。作者Jesse James Garrett還有一個名頭，那就是“Ajax之父”。

《用戶體驗要素》中文版不知道是不是翻譯的問題，覺得讀起來有點拗口。書中有一些概念跟現在大家常用的概念也不一樣了，有部分地方理解起來有點困難。不過在書中，提出了用戶體驗五要素的模型卻是很經典，這個模型到現在還一直被人廣泛應用。要知道本書是2002年寫的，這可是十幾年前的書啊。

對2002年沒概念？我們來看看那時候的互聯網長什么樣子的。

當年的BAT三巨頭百度：

2002年的百度首頁（來源于網絡）

當時的門戶巨頭網易：

2001年的網易首頁（來源于網絡）

中國互聯網起步相對比較晚，那么那時候的世界互聯網是什么樣子的？

2002年的蘋果官網（來源于網絡）

哈哈，言歸正傳。我們來看看書中的提到的用戶體驗五要素的模型。

一、為什么要重視用戶體驗

《用戶體驗要素》這本書中有幾個觀點，我深以為然：

1. 產品的使用屬性第一

杯子就是用來裝水的，如果為了美觀將杯子設計成鏤空的，那杯子就不是杯子了，充其量只能算是個藝術品。不要為了設計而設計，要為使用而設計。

2. 沒有用戶會閱讀使用說明書

用戶越來越懶，沒有用戶愿意為了使用一個產品而去閱讀使用說明。當然，這個既有用戶對互聯網產品越來越熟悉的原因，也要歸功于產品的交互設計越來越人性化。

3. 在一個競爭激烈的市場，很難有第二次機會去接觸用戶

市場上同類的競品越來越多，當一個用戶離開你的產品，并習慣了別的競品時。他很難會再回來使用你的產品。

好的用戶體驗不一定成就一個產品，但是壞的用戶體驗絕對可以毀掉一個產品。

二、用戶體驗要素模型

直接來看一下《用戶體驗要素》這本書中提到的用戶體驗五要素模型，這個模型算是這本書的精華所在了：

用戶體驗要素

作者將用戶體驗分成了五個層次：

1. 表現層
2. 框架層
3. 結構層
4. 范圍層
5. 戰略層

原著將產品分成了兩大類，分別是信息型產品和功能型產品。個人以為沒必要這么分，或者說現在沒必要這么分了。隨著互聯網的發展，越來越多的信息型產品有著越來越多的功能，功能型產品也有不少信息呈現。很難將某個產品定義為純信息型或純功能型產品。

三、用戶體驗順序

用戶拿到你的產品以從上到下的順序來體驗你的產品。

1）表現層

用戶拿到產品后，產品呈現給用戶的第一印象。例如，產品的主色調是藍色還是紅色、采用了扁平風格還是擬物的風格等。

2）框架層

當用戶進入產品時，用戶對產品的整體印象。例如，進入產品后，用戶可以看到菜單是怎么設計的，每個菜單分別對應什么功能。怎么找到需要的內容，是通過列表還是搜索框。

3）結構層

用戶開始使用產品后，用戶對產品的感知。例如，從購物到完成支付的流程是如何的，在各個環節是否有信息提示等。

4）范圍層

更深入地使用某個功能時，用戶對功能的感知。例如，聊天功能是否支持自定義表情、是否支持發送文件等。

5）戰略層

用戶使用完產品之后，用戶判斷是否完成了他的目標。例如，通過產品進行購物、通過產品閱讀需要的內容。

四、產品設計順序

產品的設計和用戶體驗的順序恰好是相反的。產品設計是自下而上的一個過程。是一個從抽象到具體的過程。

先對產品在戰略上有一個定義。然后再根據戰略目標，逐步的具體到產品的功能點、最后到具體的實現細節和設計風格上。

五個層次是自下而上的建設，但是各個層次之間并不是獨立的，而是一個環環相扣的關系。

產品設計順序

這其實是一個很正常的過程，并不是說上層討論得不夠仔細。因為我們自下而上地進行設計的時候，是一個逐步具體和細化的過程。往往在下一個環節的設計過程中能發現上一層設計存在的問題，這時候要適當的對上一個環節進行調整。

1. 戰略層

戰略層要解決“我們為什么開發產品？”的問題。這個問題的關鍵在于弄清楚我們的用戶是誰，用戶的需求是什么？公司的商業價值和風險是什么？

《用戶體驗要素》主要是針對用戶體驗的。所以作者主要提了“產品目標”和“用戶需求”兩個維度。

作為產品經理，只識別兩個維度是不夠的。其實對于戰略層的分析，這些內容會出現在我們的BRD和MRD里面。主要包括：

1）商業價值

產品能否為公司帶來商業價值，帶來怎么樣的商業價值。一些戰略型產品的商業價值可能不僅僅直接體現在盈利上面。

2）用戶痛點

我們的用戶是誰，有什么特征？我們要幫助用戶解決什么問題，用戶需要通過我們的產品達到什么目標？

3）市場現狀和預期

市場的現狀如何，是否存在競品，他們的優缺點是什么？我們的市場的預期如何？

4）項目的風險

項目的風險有哪些，怎么規避風險？或針對這些風險，是否有解決方案？

5）項目計劃

制定整體的開發和推廣計劃，確定各個里程碑的內容和日期。

當然，隨著市場逐步進入白熾化的階段，競品相似度也越來越高，所以用戶體驗的作用也越來越重要了。我們可以在戰略階段加入用戶體驗的思考。

6）是否有亮點的用戶體驗

很多產品的主要賣點就體現在用戶體驗上。比如提供智能便捷的內容瀏覽方式、一鍵處理照片的功能等。

7）是否有嚴重影響用戶體驗的設計

為了達成商業目標，我們可能會對產品進行一些商業化的設計。需要考慮過度的商業化是否影響了用戶的體驗，在商業化和用戶體驗之間如何平衡。比如我們要在產品上增加廣告功能，以什么樣的方式進行。直接彈框、還是內嵌到內容里面？

在這個階段可以提前對一些產品的細節進行思考，不過切記不要過度地糾結在細節里面。

2. 范圍層

在明確了戰略目標后，范圍層要解決的是“我們開發什么樣產品？”的問題。在這個階段，需要思考“我們要做什么”、“用戶想要什么”。

產品經理通過用戶、運營、市場等各個渠道收集到用戶需求。再結合戰略層確定的目標對需求進行分析、篩選和過濾，最終形成一份完整的產品需求說明書。需求說明書的作用是將產品需要做什么和產品不需要做什么明確下來。

說到需求說明書，作為產品我們可能第一個想到的是PRD文檔。但是，嚴格來說模型提到的范圍層并不能完全對應到PRD文檔上。在PRD里面，除了需求的說明，還會使用到原型圖、產品結構圖等，這些內容應該是歸類到結構層里面的?？梢赃@么說，范圍層對應到了PRD里面需求說明的部分內容。

1）項目背景和目標

項目的背景和目標有利于項目組對項目有個大概的了解。如果是小團隊，前期項目立項團隊參與度比較高的。這部分可以簡要書寫。

2）功能概述

對功能有個總體的了解。提供一份功能列表或一個功能結構圖。如果是比較大的項目，還需要提供產品模塊的劃分和結構。

3）需求說明

對每個需求進行說明。常見的方式有功能說明、用例、用戶故事等。對于較復雜的需求，如果有需要可以增加業務流程圖等方式進一步說明。

4）非功能需求

產品的非功能性需求。如性能需求、風格需求等。

PRD里面最重要的就是對需求的說明，《用戶體驗要素》這本書對需求的描述提了三個標準，如下：

◆ 積極的

在描述需求時，總會遇到一些意外的情況。對于這些意外的情況，我們應該以積極的角度去描述。
例如這樣描述：

“如果用戶余額不足，不允許用戶支付?！?/p>

閱讀者并不知道下一步的動作是如何的。應該以更積極的方式來描述，可以改成：

“如果用戶余額不足，則提示用戶余額不足，并提示和引導用戶進行充值?！?/p>

◆ 具體的

對于需求應該描述得更具體和詳細。以便文檔的閱讀者可以更好的理解需求。
例如這樣描述，則不是很具體：

“突出顯示用戶關注的內容?！?/p>

這個需求可以更具體的表達為：

“用戶點了關注的內容，放在內容列表的最前端?！?/p>

◆ 客觀的

對于需求的描述應該避免用主觀的語氣，應該主觀的語氣容易讓閱讀者理解有歧義。
例如如下表達，存在著歧義：

“提供便捷的登陸方式?！?/p>

不同的人對“便捷”的理解方式不一樣，可以改成這樣：

“支持使用手機號碼和短信驗證碼直接登陸系統?！?/p>

3. 結構層

如果團隊里面有交互設計師的話，產品和交互設計的交接點就在這一層了。如果沒有專職的交互設計師團隊的話，產品也會負責這部分的設計。不同的團隊產品和交互的職責定位不一樣，并不能一概而論。

在范圍層，我們已經定義好了需求，已經明確了我們要做什么。到了結構層，我們從抽象的需求逐步具體成用戶可以感知的需求。同時，結構層定義了產品最終呈現給用戶的框架，為下一層細化做準備。

結構層的內容對應到了PRD文檔的另一部分內容。

1）產品結構

產品呈現給用戶的頁面和功能結構，是用戶看得到的產品的結構，例如，一個社交產品，可能包括聊天頁面、好友頁面、個人中心頁面。其中，個人中心又包括了個人信息、設置等功能。建議使用思維導圖的方式將其列明。

2）信息架構

產品呈現個用戶的信息的組織方式。例如一個電商產品，商品的內容包括了，商品信息、用戶評價等。其中商品信息又包括了商品介紹、功能參數等內容。這部分也建議用思維導圖的方式展開。

3）頁面結構

產品的功能和信息在頁面上怎么體現。每個頁面大概包括哪些內容。這部分建議以低保真原型圖的方式來呈現出來。

4）交互流程

用戶的操作流程和頁面的跳轉流程。用戶是怎么執行操作的，頁面以什么樣的方式響應或跳轉。這部分內容可以在原型圖上注釋說明。

4. 框架層

雖然命名為框架層，不過在這一層我們逐步將產品從抽象到具體。到了這一層，基本上能看得出產品的輪廓。這一層我們通過已經制作好的PRD和低保真原型圖，逐步細化成高保真的原型圖。

框架層是結構層的細化。包括了如下的工作：

1）信息設計

對已經定義好的信息架構進行細化。例如，在結構層，我們已經定義好了商品信息需要包含大概的信息。在框架層再進一步細化，商品的詳情包括了，商品名稱、商品數量、商品產地等詳細等字段。

2）頁面細化

在結構層已經定義好的頁面結構基礎上進一步細化。如頁面的具體布局，頁面元素的選擇等。這一步將低保真的頁面細化成高保真的頁面。

3）交互設計

頁面的交互設計，用戶操作后頁面的響應。例如，是否需要彈窗提示、是否需要滑動效果等。

5. 表現層

表現層是將框架層設計好的高保真原型圖，最終輸出設計稿的步驟。這個是產品設計的最后一步。

這一層主要是UI設計師的工作。如產品的配色方案，主題色和輔助色的選擇、產品的風格，扁平風格或者擬物風格等的選擇。

五、用戶體驗要素的應用

我們大概可以將我們日常的工作歸類到各個層次里面：

• 戰略層– MRD和BRD
• 范圍層– PRD（部分）
• 結構層– PRD（部分）和低保真原型
• 框架層– 高保真原型和交互設計
• 表現層– UI設計

但是，在應用用戶五要素的模型時，也不能完完全全直接的套用到工作流程里面。這個模型更多的是提供給我們一個思考的方式，而并非是一個指導產品設計的流程。

日常過程中，甚至有可能有部分設計環節是跟層次是反著來的。例如，我經常使用思維導圖將產品的結構整理出來（結構層），然后再進一步的細化出需求說明（范圍層）。但是，本質上還是從需求到結構的一個過程。

另外，不同的團隊由不同的構成，有些團隊沒有交互設計師，產品包攬了需求到交互的所有環節。產品這個職位在每個團隊的功能也不一樣。產品開發環節，有些團隊是產品主導的，產品主導了戰略層到結構層的各個環節、有些團隊是交互設計師主導的，產品只需要負責戰略層和范圍層。

最后，這個模型給我最大的啟示就是。無論是產品還是交互，在產品設計時都要注重用戶的需求，并且從抽象到具體的逐步設計產品。