摘掉口罩后，生活重回忙碌，我也繼續著走南闖北、跨城通勤的日子。最近，一次普通的出行經歷卻讓我對設計中的一個重要問題有了深刻感悟。

從高鐵站出來，我叫了一輛網約車去公司。巧的是，這輛車還在進行上一單，而終點也是此高鐵站。

上車后，我在后排座椅上發現了一個蘋果耳機，打開一看還有一只。

與司機溝通后得知他沒有蘋果耳機，我告訴他這是上個旅客落下的，司機的 APP 上肯定有上個人的聯系方式，后面可以聯系下然后發個快遞。司機表示上個乘客趕火車，應該已經上車了，他會聯系失主，還問了我耳機價格。

我提醒司機蘋果耳機可以遠程鎖定，無法簡單賣二手。

下車后，為給失主多一份保障，我聯系了網約車客服，卻發現沒有 “我不是失主但想幫助失主” 這個選項。

無奈之下我選擇投訴，后被轉到失物招領處。工作人員在我重復兩遍后才確定我的意圖，只是不痛不癢地承諾若失主聯系他們會處理。

我提出疑問：“信息你們都有，你們不直接聯系嗎？一個耳機好幾千塊呢?！?對方依舊是毫無信息量的話術，面對這樣的前期培訓形成的反饋，我只能掛了電話。

而出于一個產品的感覺，我就想是考慮下為啥是這樣？

這難道不是留住兩個顧客的絕好機會嗎？

這個沒有泄露個人信息的風險，因為發起方是我，名正言順?。?/p>

為啥不設計一個合理的選項哪？那10 個數字案件，沒有一個為這個設計，甚至非人工的二級都沒有，為什么？

01 為什么是這樣

從產品角度思考，這明明是留住兩個顧客的絕好機會，既無泄露個人信息風險，又名正言順，為何不設計一個合理選項呢？

十個數字按鍵，沒有一個為此設計，甚至非人工的二級選項都沒有。

究其原因，是 ROI 的考量。

因為小概率事件，所以不做產品化設計，想通過人工解決。我很好奇，在這家網約車的運營過程中，究竟有多少人會為這類事情打電話？估計不多。

即使當年有產品經理設計了這個流程，也可能在后續需求評審中被質疑、被挑戰，最終因對手沒做而擱置。

總之，不會為一年也遇不到幾次的事情去設計。

如此一來，設計只考慮了 ROI 和 KPI，卻忽略了善意，也沒考慮給別人留下積極的心態。

后來，我又在很多廣告上發現了類似讓人感覺不太好的設計。如今很多人坐車看手機、pad 會暈車，尤其在移動辦公軟件盛行的情況下，后排卻還有個屏幕。

雖然通過廣告增加營收無可厚非，就像電梯里的廣告屏幕一樣，但當我關閉時，卻出現 “狠心離開” 的提示，這讓我不禁想問：為何要狠心打擾呢？

我猜測最開始加上 “狠心” 二字是為了影響用戶情緒，減少跳出率，但這與 “假乞丐” 類似，都是在利用人性的弱點。利用多了，這個弱點就會脫敏。

而且這樣的設計并非個例，機票評價中也有類似的按鈕。如今大部分人上班壓力大，為何還要利用大家的那點情緒搞 “狠心離開” 呢？難道是老板狠心讓加上的？為何不能學習微信張小龍說的 “用完即走” 呢？為何不能只設置 “離開”“取消” 就好呢？

二、產品經理能怎么辦

當我決定寫這篇文章時，我在想，會不會有人覺得這太矯情？

我覺得會。

但同時我也認為做產品的人應該有能力和意愿讓用戶的生活更好一點點，尤其是在很多人隨波逐流的時候。

那么該如何做呢？

在大部分情況下，起碼保持中性設計，而不是利用弱點的綁架設計。

如果是水滴籌，這樣的設計或許可以理解，但一個廣告、一個評價就不必了。

三、寫在最后

我希望大家能更關注給用戶帶來的情緒價值。

很多人說上班的人分兩種，一種能給老板帶來財務價值，一種能給老板帶來情緒價值。我們都是有情緒的，隨著接觸的事物不同，情緒也會產生變化。

讓我們在設計中多一些善意，少一些功利，為用戶創造更美好的體驗。