本文將通過用戶流失原因分析及結合實際案例，深入探討用戶留存方法，期望為企業相關工作人員提供可借鑒的策略和思路。

在當今競爭激烈的市場環境中，用戶留存已成為衡量產品成功與否的關鍵指標之一。隨著產品同質化現象的加劇，新用戶的獲取成本和轉化成本不斷攀升，且曾有市場分析說，一個新用戶的獲取成本，是維護一個老用戶的5倍。因此，如何提升用戶留存率，成為了每個企業必須面對的重要課題。

一、用戶為什么會流失

思考“怎樣能讓用戶留存”之前，我想先思考“用戶為什么會流失”。有時候，反向思考，更容易找到解決方向。主要有以下幾點流失原因：

1）偽需求：產品解決的問題對用戶價值不大。或者解決的辦法反而給用戶帶來更多的阻礙。比如，上門理發業務。

2）雖能瞄準用戶需求痛點，但產品體驗太差，或者產品方案不到位，沒能很好解決用戶問題。常見于以下幾種現象：

• 產品性能差，不穩定。比如，上網課時候，卡頓到影響聽課體驗，極大概率會讓用戶放棄繼續使用。
• 使用難度大：產品交互和界面設計不合理，導致讓用戶不知道怎么用，或者用得時候非常麻煩，整體感受不順暢。
• 產品初期受限于條件，當前的解決方案未完善，達不到向用戶承諾的效果。比如：早期打車產品，由于司機數量跟不上，用戶叫車等候時間長，用戶極大概率沒有耐心持續使用。

3）用戶發現了更好的替代品。

4）用戶無長期需求或者使用場景極低頻：比如，學生高中畢業后，就不會再用K12學段的網課平臺了?；閼俳挥補pp，用戶找到對象后就直接卸載了。用戶買房后，極大概率也不會再用購房app了。

二、用戶留存關鍵要素

經過以上“用戶為什么會流失”的原因盤點后，我們可以正向得出提升用戶留存的關鍵要素：

1）產品滿足核心需求，且操作體驗流暢，交互絲滑，無阻礙。

2）產品緊跟市場趨勢，保證在同行內有明顯競爭力，最好讓用戶無法找到可替代品。

3）增加用戶替換/遷移成本：讓用戶在產品里留下自己的東西（存儲數據、社交關系、精力時間、金錢等），且遷移成本高，那么用戶大概率會繼續留存使用的，不輕易替換其他產品。比如：

• 微信聊天是留下社交關系；
• 有道云筆記做筆記是留下筆記數據；
• 有的商家通過會員制讓用戶提前儲值，這是留下了金錢；
• 有的平臺用過活動設計讓用戶做任務得到虛擬貨幣，增加用戶的精力時間成本。當然，虛擬貨幣可以兌換獎品或者抵消優惠，也是一種間接用戶在平臺留下“金錢”的方式。

三、提升用戶留存的策略&玩法

以下梳理了6種常見的留存策略&玩法。

1. 產品體驗優化

1、策略要點：

• 確保產品核心功能穩定、易用、高效，不斷迭代優化以提升用戶體驗。
• 根據用戶畫像提供個性化內容推薦。

2、案例：

• 抖音：抖音持續推出新的特效/模板，讓用戶即使沒有專業的視頻美化特效技能也能制作出高質量的視頻，大大降低用戶創作門檻，吸引用戶參與創作和分享，提高了用戶的活躍度和留存率。
• 智行：飛機票業務里，同時顯示其他平臺的比價，避免用戶多次跳轉其他app去比價，讓用戶高效決策下單。以后有坐飛機的需求，只需要登錄智行app即可。
• 美團app：通過分析用戶的歷史訂單和搜索、瀏覽記錄，為用戶提供更加個性化的美食推薦。

2. 產品功能拓展

1、策略要點：

• 拓展使用場景，增加產品使用時間。
• 通過高頻需求帶動低頻業務的活躍留存。

2、案例：

• 微信讀書，增加聽書功能，滿足用戶在開車、運動、做家務等無法手持書籍或看手機屏幕的場景下，通過語音朗讀功能繼續“閱讀”書籍，增加了產品的使用頻率和用戶粘性。
• 抖音，增加“聽抖音”功能，目的同上。
• 美團，集叫外賣、訂酒店、訂機票、打車、騎車、買菜、買藥等細分服務于一體。
• 淘寶、京東等電商平臺，增加話費“充值中心”，通過充話費這樣的剛需、較高頻的場景，帶動電商購物較低頻的業務。

3. 趣味活動

1、策略要點：

低頻非剛需產品本身可能不太適合做留存，但可通過多維度活動的形式為核心業務導流。通過獎勵驅動、習慣培養、趣味性和競爭感等，提高產品活躍留存。

2、策略玩法：

（1）打卡任務：

• 日常簽到：通過每日簽到給予用戶一定的獎勵，激勵用戶保持每日活躍。比如，京東鼓勵用戶每日簽到，連續簽到可以獲得一定數量的京豆獎勵。京豆的實用性能夠吸引用戶持續訪問京東平臺，提高用戶的留存。
• 任務體系：設置各種日常或階段性任務，用戶完成任務后可獲得獎勵。比如，微信讀書通過用戶讀書的時長，可免費獲得體驗卡或者書幣。

（2）定期活動：品牌在每周/每月定期舉行優惠活動，吸引用戶在特定時期關注產品，培養用戶使用產品習慣，增加了用戶的活躍度和留存率。比如：

• 美團每月 18 號的 “神券節” ，可按時段搶18元大額優惠券。
• 瑞幸咖啡每周有9.9元喝咖啡活動。
• 肯德基瘋狂星期四活動。
• 某金融類app每天早上7點開放限量砸金蛋活動，砸金蛋可得加息券或者體驗金。

（3）游戲化運營：

養成類游戲：

• 通過小游戲形式，引導用戶每天登錄并完成特定任務。比如，支付寶的螞蟻森林，其任務體系包括使用支付寶進行公交、地鐵、網購、生活繳費等支付行為，還有每天收集能量以及幫好友澆水、收集能量等游戲內行為，讓用戶在游戲中獲得參與環保的成就感，同時也提高了支付寶的活躍度。
• 拼多多的多多果園，其任務體系包括簽到、瀏覽商品、下單購物、邀請好友等來獲取水滴/化肥，然后讓用戶通過澆水、施肥等操作讓虛擬果樹成長，果樹成熟后能獲得真實水果。這不僅提升了產品留存率，還能引導用戶進行更多的購物行為，實現新客轉化和促進銷售。

學習類app，通過設置關卡挑戰，用戶需要完成一定的學習任務才能解鎖下一個關卡。同時設置排行榜功能，用戶可以看到自己與其他學習者的進度對比，激發競爭意識。此外，通過完成學習任務可以獲得虛擬貨幣等獎勵，用于兌換獎品，提升了用戶的學習動力和留存率。

4. 優質內容（PGC)

1、策略要點：

• 要保證內容的質量，符合平臺用戶特性。比如新聞媒體類平臺，內容要準確、專業、分析有深度。如果是娛樂類內容平臺，內容要風趣、有梗、詼諧等。
• 注重內容儲備數量多、保證及時更新，且能做到精準的個性化內容推薦。

2、案例：

優質內容：提供用戶感興趣的高質量內容，滿足用戶的信息需求。比如：

• 貝殼找房app,提供來詳細的小區介紹、房價走勢分析、購房攻略等內容。用戶可以通過查看小區的詳細評測了解周邊配套設施、居住環境等情況，房價走勢分析則為用戶提供了市場趨勢參考，這些內容增加了用戶在平臺上的停留時間和使用頻率。
• 淘寶推出了 “微淘” 板塊，淘寶從購物工具拓展到導購內容社區，商家和達人可以在這里發布商品推薦、穿搭示范、購物心得等內容。這些內容可以幫助用戶更好地了解商品，發現新的購物需求。這些內容不僅促進了銷售，也提高了用戶在淘寶上的停留時間和留存率。

個性化推薦：根據用戶的標簽和偏好，提供個性化的內容推薦，提高內容的相關性和吸引力。比如今日頭條通過強大的算法推薦系統，為用戶提供個性化的新聞資訊內容。

5. 社區互動(UGC）

1、策略要點：

通過提供有價值的回報（物質獎勵、精神獎勵），吸引釋放用戶的表達欲望，并且提供簡潔易用的創作工具來降低創作門檻。同時注意建立內容審核機制來保證內容的質量和多樣性。注重構建一個積極、友好、支持性的社區氛圍，設置如點贊、評論、分享等互動功能，來增強用戶的參與感和歸屬感。還有做到個性化精準推薦內容。

2、策略玩法：

• 建立興趣話題：設立用戶感興趣的話題社區，如穿搭、出游、寵物、美食等，鼓勵用戶發布內容并互動交流。
• 建立話題活動：定期舉辦有獎征文、話題討論等活動，激發用戶參與熱情，增加用戶在APP的停留時間。
• 制定激勵：為優秀創作者提供吸引力的激勵政策，激發創作動力。
• 個性化推薦：根據用戶的標簽和偏好，提供個性化的內容推薦。

3、案例：

• 馬蜂窩app，用戶可以分享自己去過的景點、特色美食、住宿推薦等，為其他旅行者提供參考。
• 下廚房app，美食愛好者們可以分享自己的獨家菜譜、烹飪心得。

4、注意：不是所有業務類型都適合UGC。

如果業務特點擁有以下1個或幾個特點，就比較難以通過UGC的方式提升留存：

• 工具屬性極強的產品，用戶沒有UGC的需求和習慣：這類產品的主要功能是滿足用戶的某一具體需求，而非促進內容生產和消費。例如，有道云筆記平臺，核心在于提供便捷的筆記記錄和管理服務，而非促進用戶之間的內容生產和消費。雖然用戶可以在有道云筆記中創建和分享筆記，但這些行為更多是出于個人需求或工作協作的需要，而非為了在一個社區中與其他用戶進行交流和互動，很少會有產生UGC的動機。
• 用戶能力難以做到UGC ：某些特定年齡段的用戶，如低齡兒童或老人，可能在技術使用能力存在限制，不太容易參與到 UGC 中，或者產生出來的內容質量較低，難以形成優秀的內容生態；
• 用戶對內容專業度要求高，更信任PGC：如醫療、法律、股票交易、投資理財等專業知識密集型領域產品，用戶對內容的專業性、權威性、準確性有極高要求，因此用戶會依賴專業機構或人士生成內容，即PGC。

6. 用戶激勵體系

1、策略要點：

利用持續多變的物質獎勵或精神獎勵，刺激用戶堅持完成目標任務，培養用戶使用產品習慣，從而提升用戶留存和忠實度，帶動用戶價值轉化。物質酬賞滿足用戶賺錢需求，精神酬賞滿足社交炫耀人性要求。

2、策略玩法：

• 積分體系：用戶通過完成指定任務累積積分，積分可用于兌換獎品或享受特權。
• 等級體系（成長/成就體系，付費體系）：設置用戶等級體系，根據用戶的活躍度和貢獻度提升等級，享受更多權益和福利。比如京東plus會員、淘寶88 VIP、愛奇藝黃金會員等。

四、各用戶生命周期的留存策略重點

在上部分，給大家列舉了常見的留存策略玩法，但不同的用戶生命周期階段，因為核心目標不同，因此采取的策略重點也會不同。

以下描述了各個用戶生命周期階段的特點、留存目標和建議采用的留存手段。（有時候成長期的留存首手段可以復用到成熟期）

案例參考：為了方便大家更清晰理解，我以微信讀書app為例，嘗試拆解分析該產品的留存手段。（成長期和成熟期的玩法可能存在交叉）

五、常見留存數據指標及意義

N日留存率=（當天新增用戶中在第 N 天仍然使用產品的用戶數 ÷ 當天新增用戶數）× 100%

本文拿次日留存、7日留存率、30日留存率這三個常見的留存指標做意義解讀，但并不代表任何業務的留存率只觀察這3個指標。

觀察多長時間的留存率，還是得結合實際業務特點、用戶使用頻次來選擇。比如像租房，搬家，找工作這些低頻業務，留存率比較適合以年為單位。

次日留存率的意義

• 評估用戶對產品的第一印象：次日留存率能夠直觀地反映用戶在首次接觸產品后的滿意度和繼續使用的意愿。如果次日留存率高，說明產品在第一時間給用戶留下了良好的印象，滿足了用戶的某些需求。
• 及時發現產品問題：次日留存率是短期指標，可以快速發現產品在用戶體驗、功能設計等方面的問題。如果很多用戶在注冊后第二天就不再登錄，可能是注冊流程過于復雜或者產品的引導不夠清晰。

因此，不管是低頻還是高頻業務，觀察次日留存率都是很重要的。

7日留存率的意義

• 評估產品的持續吸引力：通過分析 7 日留存率，可以了解產品在一段時間內是否能夠持續吸引用戶。如果產品能夠在一周內不斷為用戶提供價值，滿足他們的需求，那么用戶就更有可能繼續使用產品。
• 驗證與優化運營策略：根據 7 日留存率的變化情況，如果 7 日留存率有所提高，說明運營策略是有效的，可以繼續優化和推廣。如果沒有明顯變化或者下降，需要及時調整策略。例如，如果發現某個功能的使用率較低，可以考慮優化這個功能或者加強對這個功能的推廣。
• 篩選高質量用戶：7 日留存率反映用戶在一周內對產品的忠誠度。如果用戶在一周內多次使用產品，說明他們對產品有一定的依賴和認可，可以初步篩選出對產品更感興趣、更有可能成為長期用戶的群體。這些用戶可以作為重點關注對象，進行更深入的用戶分析和運營。

30日留存率的意義

• 評估產品的穩定性和可持續性：如果產品能夠在一個月內保持較高的留存率，說明產品具有穩定的用戶基礎和良好的發展前景。
• 深入了解用戶行為和需求：通過分析 30 日留存的用戶，可以深入了解他們的使用習慣、需求變化和對產品的期望。這些信息可以為產品的優化和改進提供重要的依據。
• 制定長期發展戰略：根據 30 日留存率的情況，產品團隊可以制定長期的發展戰略。如果 30 日留存率較低，可能需要重新審視產品的定位和價值主張，進行產品創新和升級，以提高產品的長期競爭力。

六、總結

總之，用戶留存是一個系統性工程，需要企業從多方面入手，一方面通過不斷優化產品和服務，提高用戶體驗，另一方面通過各種活動、激勵機制等運營策略設計，讓用戶在平臺里付出精力時間或者留下重要存儲數據（如金錢、社交關系等），從而增加用戶替換/遷移成本。

值得注意的是，不同產品、不同用戶群體、不同生命周期階段，用戶留存策略的側重點也會有所不同。因此，在制定用戶留存策略時，需要充分考慮產品的實際情況和用戶特點，靈活調整策略方向，確保策略的適配性和有效性。

此外，用戶留存是一個動態的過程，企業需要持續關注用戶需求和市場趨勢的變化，及時調整策略，以適應市場的發展，保證處于市場領先地位。

希望本文能夠為企業相關工作人員提供一些有益的參考和啟發，共同推動用戶留存工作的不斷進步，有效助力企業實現長期穩定的發展。