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對產品經理來說，自己設計的產品能被更多的人使用和喜歡，應該就是最大的成就。但一些垂直領域的或者是B端的產品，總是招致一片罵聲。原因為何？這篇文章，我們來看看作者的分析。

體驗運營中挖掘了很多問題，我們及時修復完善體驗，版本更新后發現用戶更新率不高，用戶更新意愿不強烈。為此，我們特意在「消費金融產品中客戶提交貸款申請，客戶經理向行內報件的應用」進行用戶調研。對于用戶進行崗群特性角色分層的分析，發現新版本的使用率與業務量、數字化程度、依賴程度、客戶經理角色分層、崗群特性、分支行特質、團隊長分層有很大的原因。我們采取了用戶問卷反饋的方式及結合質性分析，探索出各個因素及提供解決方案；

一、影響新版使用率的八大因素（問卷）

調研前，我們針對總分支行進行分區域用戶分層取樣（東南西北），（業務量大?。ㄔO備采購量大小），累計100位客戶經理參與，具體不怎么使用的原因如下：

1. 細分用戶群（港澳臺人士，銀發人士）「3%」

【部分客戶經理原話】

• PAD端設備作為報件，港澳臺，外籍人士作為特殊身份，不能使用設備進行保件，因此客群內會自動走線下流程；
• 銀發人士對于客戶經理人際觸點的高度信任，對于數字化產品本能排斥，基本上是客戶經理代為處理，因此這類客群使用率低；

2. 客戶經理客群屬性（工作年限越高依賴性越低）「10%」

【部分客戶經理原話】

45歲+以上，在銀行工作超過10年以上，從銀行紙質化業務辦理流程走過來的客戶經理，太熟悉原有的方式，對于數字化依賴低，企業不強制使用情況下，基本不用；

3. 設備屬性（無WIFI，輸入不習慣，PAD設備不給力）「23%」

【部分客戶經理原話】

對于PAD 設備屬性造成不方便是非常多客戶經理不想使用的很大原因；

4. 業務量（量少）「18%」

【部分客戶經理原話】

作為業務辦理設備，業務量少的情況下，使用率低；

5. 設備權限（內外網權限）「9%」

【部分客戶經理原話】

部分功能，部分信息外網不能使用，考量到信息安全，不能解決即時問題，因此不愛使用；

6. 流程繁瑣「20%」

【部分客戶經理原話】

報件流程不便捷，功能設計不夠精細化，體驗欠佳，不喜歡用；

7. 領導重視程度「11%」

【部分客戶經理原話】

領導重視/關注紙質流程辦理就走線下的，關注數字就走線上的；

8. 設備采購量（團隊采購數量不足）「6%」

【部分客戶經理原話】

部分分支行采購設備數量不足，平均3/5個人一臺，拿不到設備只能走線下；

綜合質性分析使用率不高的因素：使用率與業務量，數字化程度，數字化依賴程度，客戶經理角色分層，崗群特性，分支行特質，團隊長職業周期有很大的原因，下面會具體解析各個因素；

二、解析使用程度與客群分層（客戶經理）的關系??

我們發現使用率跟客戶經理角色分層有很大的關系，我們分為淺層使用「滯后者」，中層使用「普世者」，深層使用「先驅者」；各個層級的特性完全不一；?

1. 層級一：淺層使用「滯后者」

這類客戶經理在十二榮格當中屬于「反判者」人格，注重線下使用場景，新方式/數字化接受程度偏低；對于不斷更新換代的數字產品處于觀望/等待的態度，非常關注業務量，對于業務辦理注重熟悉的紙質流程的同時也希望能移動辦公；

2. 層級二：中層使用「普世者」

這類客戶經理在十二榮格當中屬于「照顧者」「凡人」人格，人格特質是務實的，有同理心，熱心的，支持者；用戶特征是高度依賴產品功能/工具，在使用中發現問題與相應解決，也會去關注同業系統，對比線上/線下流程，關注易用性和效率；

3. 層級三：深層使用「先驅者」

這類客戶經理在十二榮格當中屬于「創新者」「智者」人格，人格特質是創造力，革新者，深入思考者，規劃者；他們積極探索，接受新事物，有自有的工作方式和模式；他們會跟開發者一起共建系統，期待全工作流場景的覆蓋，線上線下流程的串聯；

三、解析職業生涯長短與系統依賴的關系

我們發現使用率跟團隊長職業生涯長短與系統依賴程度有很大的關系，我們分為「淺層依賴」，「中層依賴」，「深層依賴」各個層級的特性完全不一；當團隊長時間越長越不依賴系統，相反越短越依賴；

1. 淺層依賴

職業生命周期10年+的團隊長，注重線下場景，不依賴系統功能，也不關注系統好不好用，關注業績，關注獲客，善于建設多元渠道，成員數量大，業務量中/大；這類團隊長下的客戶經理對于數字產品需求因人而異；

2. 中層依賴

從事團隊長工作5年—10年，對于系統依賴程度中度，使用系統必要的功能，團隊數量適中，業務量適中；看客戶具體情況，線下線上流程都會使用；注重獲客渠道，關注價值大的客戶，注重業績；??

3. 深層依賴

在團隊中崗位上的時間為1年—5年，非常注重線上數字產品的體驗，依賴系統功能，團隊成員數量較少，注重數字獲客，關注業績，關注系統更新迭代，深入一線，解決疑難病癥客戶問題；手下的客戶經理也非常高頻使用數字產品；?

四、解析業務量，數字化程度與使用率的關系

業務量大小因素的影響是在數字化程度高的分支行，依賴數字化業務量大使用率就高；依賴程度度低，業務量大小因素對于使用率的的影響小；

層級一：數字化程度高/業務量中高

基于調研數據我們發現數字化程度高/業務量中高，他們注重數字化，為了提升使用率，讓客戶經理持續高頻使用，我們需要解決體驗效率與體驗愉悅感；因此我們需要持續挖掘體驗痛點，斷層，判斷客戶使用過程中的低谷和峰值，以改進；

層級二：數字化程度中/業務量中

這個層級下的分支行，根據各個客戶具體情況，需要用到的時候會使用，只關注業務辦理相關的功能；沒有設備情況下就走紙質流程；因此我們的目標是提升中高頻用戶量，部分產品功能使用率，提升產品功能價值；我們捕捉了功能使用情況，分析根因，針對梳理產品體驗機會及解決方案；

層級三：數字化程度低/業務量低/中/高不等?

這個層級下的分支行，數字化程度較低，團隊業務量大，但獲客渠道多元，注重線下，整體系統使用率較低，因此我們需要促使低頻用戶向中頻的轉化，實現線上全場景覆蓋；強化數字優勢與效率，體現數字產品價值；?????????????

五、客戶經理崗群屬性分析

基于此，我們也分析提取了產品經理崗群的特性，客戶經理以銷售業績指標為導向，以經營客戶關系為過程，主要工作內容為營銷金融產品，處理/維護人際關系，在跟客戶溝通聯系過程中利用身邊即時能解決的方式進行跟進；因此必須細化各個觸點場景，匹配數字產品功能價值，才能讓其愛不釋手；????????????

六、團隊長崗群屬性分析?????

業務管理與日常管理，注重多元渠道獲客，資源共享與協調，以業績目標為導向；大客戶/疑難雜癥客戶跟進，注重人員成長/能力培養，中后臺系統想要與用戶增加更大的粘性更多的在于服務管理者更高效/智能的管理，預測，預判，指引與引領。?

寫在最后

中后臺的系統在建設過程中，非常多的開發者對于產品功能價值，體驗效率，體驗愉悅是非常缺失的，也因此企業使用者對于數字化產品的訴求越來越低，想要強依賴，必須深挖各個與客戶互動的用戶故事提供精細化高效產品及愉悅體驗。???????