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前兩篇與大家分享了商品下單、訂單管理的功能設(shè)計(jì)。本篇主要和大家聊一聊有關(guān)訂單的逆向流程即訂單售后的相關(guān)功能設(shè)計(jì)與流程。本文從前端商城的角度分析訂單售后的相關(guān)設(shè)計(jì)，內(nèi)容圍繞申請(qǐng)售后、售后的流程與操作、售后服務(wù)單的狀態(tài)以及售后服務(wù)單的展示。

本文目錄：

一、申請(qǐng)售后

訂單的售后類型可分為退款、退貨退款及換貨。下面分別說(shuō)明各類型的售后申請(qǐng)。

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1.1 申請(qǐng)退款

單純的退款一般發(fā)生在用戶支付后，訂單還未發(fā)貨的中間過(guò)程，此時(shí)用戶可申請(qǐng)僅退款。用戶申請(qǐng)退款后，系統(tǒng)直接校驗(yàn)通過(guò)，不需要人工審核干預(yù)，系統(tǒng)直接進(jìn)行支付通道的原路退款。

用戶申請(qǐng)退款時(shí)，可選擇需要退款的商品及數(shù)量，即支持用戶申請(qǐng)全部貨物退款，也可以申請(qǐng)部分貨物退款。用戶需要選擇退款原因，退款原因由后臺(tái)系統(tǒng)提供。單純性退款的原因一般為型號(hào)/參數(shù)選錯(cuò)、不想要了等原因。申請(qǐng)退款的頁(yè)面根據(jù)用戶選擇退款的商品及數(shù)量，自動(dòng)計(jì)算退款金額。如果用戶申請(qǐng)的的是整單貨物全部退款，此時(shí)退款金額包含了商品金額+運(yùn)費(fèi)金額。優(yōu)惠券、積分抵扣等各類優(yōu)惠減免的費(fèi)用是不會(huì)退還的。

1.2 申請(qǐng)退貨退款

商家發(fā)貨后，無(wú)論用戶是否收到貨物都可以申請(qǐng)退貨退款。退貨退款一般需要經(jīng)過(guò)商家后臺(tái)的人工審核，用戶方能退回貨物，系統(tǒng)在進(jìn)行原路退款。

用戶申請(qǐng)退貨退款時(shí)，同樣需要選擇退貨的商品及數(shù)量，系統(tǒng)支持整單貨物全部退貨退款，也支持部分貨物退貨退款。系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇退貨的商品，計(jì)算退款金額，運(yùn)費(fèi)與各類優(yōu)惠金額不執(zhí)行退款，系統(tǒng)僅退還商品金額。退貨退款時(shí)，用戶也需要選擇退貨原因，退貨原因一般為后臺(tái)定義并提供給前端系統(tǒng)。退貨的原因一般為：型號(hào)/參數(shù)選錯(cuò)，質(zhì)量問(wèn)題，參數(shù)與商品描述不符、其他原因等幾種原因類型。申請(qǐng)退貨退款時(shí)，用戶還需要上傳商品照片（用于商家確認(rèn)貨物是否損壞）。用戶申請(qǐng)退貨時(shí)，系統(tǒng)還支持用戶填寫退貨說(shuō)明的備注信息，用于和商家溝通，方便商家審核盡快給出審核結(jié)果。

1.3 申請(qǐng)換貨

用戶收到貨物，如果對(duì)貨物質(zhì)量不滿意，可申請(qǐng)換貨。換貨申請(qǐng)?zhí)峤缓?，需要?jīng)過(guò)商家的審核，審核同意后用戶寄回貨物，商家重新發(fā)貨。

用戶申請(qǐng)換貨時(shí)，同樣需要選擇商品及數(shù)量，支持貨物全部退換和部分退換。選擇換貨原因，換貨原因一般為后臺(tái)系統(tǒng)定義并提供。常見(jiàn)的換貨原因?yàn)椋盒吞?hào)選錯(cuò)/參數(shù)選錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題、參數(shù)與商品描述不符、其他原因。申請(qǐng)換貨，用戶需要上傳貨物的照片（無(wú)圖無(wú)真相）。

二、售后流程及操作

2.1 退款流程及操作

單純退款用戶提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)生成退款售后工單，此類售后退款不需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)審核，系統(tǒng)直接予以原路退款。若用戶申請(qǐng)的是整單退款，則退款金額包含商品金額+運(yùn)費(fèi)，不退款優(yōu)惠金額及其他抵扣金額。

2.2 退貨流程及操作

1、買家填寫信息，提交退貨退款申請(qǐng)，系統(tǒng)生成退貨售后工單。

2、商家通過(guò)管理后臺(tái)審核退貨工單，審核時(shí)商家可以根據(jù)實(shí)際情況收取用戶一定的服務(wù)費(fèi)（需要與買家溝通），從而修改退款金額。若審核通過(guò)則進(jìn)入下一步，若審核不通過(guò)，則換貨流程終止。審核不通過(guò)，商家可以通過(guò)后臺(tái)編輯不通過(guò)原因，告知買家不通過(guò)的原因。

3、買家寄回貨物，買家可以通過(guò)商城預(yù)約快遞上門取件（商城與第三方快遞服務(wù)商完成技術(shù)對(duì)接），完成貨物退回。

4、貨物寄回后，系統(tǒng)根據(jù)商家審核后的退款金額，執(zhí)行原路退款。

2.3 換貨流程及操作

1、買家填寫信息，提交換貨申請(qǐng)，系統(tǒng)生成換貨售后工單。

2、商家通過(guò)管理后臺(tái)審核換貨工單，審核通過(guò)進(jìn)入下一步，審核不通過(guò)換貨終止；

3、家寄回貨物，買家可以通過(guò)商城預(yù)約快遞上門取件（商城與第三方快遞服務(wù)商完成技術(shù)對(duì)接），完成貨物退回。

4、商家收到貨物，進(jìn)行退貨入庫(kù)，挑選商品重新發(fā)貨

5、買家收到貨物，確認(rèn)收貨，換貨流程正常結(jié)束，完成換貨。

三、售后狀態(tài)

每一步的售后操作都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)對(duì)應(yīng)的狀態(tài)，下面分別說(shuō)明各類型售后的狀態(tài)。

3.1? 退款狀態(tài)

買家填寫信息，提交退款申請(qǐng)后，生成退款售后單，流程進(jìn)入待退款狀態(tài)，系統(tǒng)執(zhí)行退款后，工單變更為已完成狀態(tài)。

3.2 退貨狀態(tài)

1、買家填寫信息，提交退貨申請(qǐng)后，生產(chǎn)退貨售后工單，工單進(jìn)入待審核狀態(tài)。

2、商家通過(guò)后臺(tái)審核，審核通過(guò)，工單則進(jìn)入待退貨狀態(tài)。

3、買家通過(guò)商城發(fā)貨寄回貨物，工單則進(jìn)入待退款狀態(tài)。

4、系統(tǒng)進(jìn)行原路退款，工單則進(jìn)入已完成狀態(tài)。

3.3 換貨狀態(tài)

1、買家填寫信息，提交換貨申請(qǐng)后，生成換貨售后工單，工單進(jìn)入待審核狀態(tài)。

2、商家通過(guò)后臺(tái)審核，審核通過(guò)，工單則進(jìn)入待退貨狀態(tài)。

3、買家通過(guò)商城發(fā)貨寄回貨物，工單則進(jìn)入待換貨狀態(tài)。

4、商家挑選貨物重新發(fā)貨，工單則進(jìn)入換貨中狀態(tài)。

5、買家收到貨物，確認(rèn)收貨，工單則進(jìn)入已完成狀態(tài)。

四、售后展示

在前臺(tái)商城，售后工單的展示一般分為售后列表展示和售后詳情頁(yè)展示。

4.1 售后列表頁(yè)

售后列表頁(yè)展示所有的售后工單，列表頁(yè)的售后單支持按售后類型、售后申請(qǐng)時(shí)間、售后狀態(tài)等條件進(jìn)行篩選，支持按售后編號(hào)、訂單編號(hào)搜索售后工單。售后類型包含全部、退款、退貨退款和換貨。售后申請(qǐng)時(shí)間為一個(gè)日期時(shí)間段。售后狀態(tài)包含全部、待審核、審核通過(guò)、審核拒絕和已完成。

售后列表展示的信息主要包含：店鋪名稱、商品標(biāo)題、商品規(guī)格、商品圖片、商品數(shù)量、退款金額（換貨不展示）、售后類型（退款/退貨/換貨））、售后狀態(tài)（待審核/審核通過(guò)/審核拒絕/已完成）、售后申請(qǐng)時(shí)間、售后編號(hào)、訂單編號(hào)等。大家可以根據(jù)自己實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行展示。

4.2 售后詳情頁(yè)

售后詳情頁(yè)展示售后工單的完整信息，向用戶展示了售后商品信息、售后工單信息、售后流程、甚至商家信息等。

商品信息包含申請(qǐng)售后的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、圖片，各商品申請(qǐng)的退款金額，該工單商品累計(jì)退款金額。售后工單信息包含申請(qǐng)售后時(shí)間、售后編號(hào)、訂單編號(hào)、售后類型、售后原因、售后單狀態(tài)。售后流程清晰的向用戶展示該筆售后工單需要經(jīng)過(guò)的流程步驟、以及每一步的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，每一步操作后訂單所處的當(dāng)前狀態(tài)。商家信息則展示店鋪名稱、商家的聯(lián)系方式、與商家的溝通記錄等內(nèi)容。

退貨、換貨類的售后單詳情頁(yè)還應(yīng)展示退貨、換貨的快遞方式、快遞單號(hào)及物流軌跡信息。物流軌跡信息可通過(guò)與第三方快遞服務(wù)商（如快遞100）進(jìn)行技術(shù)接口對(duì)接，抓取物流軌跡信息。

五、其他

平臺(tái)作為連接商家與買家的紐帶，應(yīng)努力為買家與商家之間搭建一個(gè)有效溝通的橋梁。售后處理的中間過(guò)程，免不了有很多需要溝通的事宜。平臺(tái)方可以根據(jù)自己的資源與實(shí)際開發(fā)情況為買家與商家之間提供以下溝通渠道：

1、平臺(tái)展示商家的有效聯(lián)系方式、聯(lián)系人或地址信息。

2、鼓勵(lì)商家將售后、售前咨詢的問(wèn)題整理成FAQ問(wèn)題腳本，供買家查閱。

3、平臺(tái)為商家與買家提供在線客服等溝通工具，方便商家與買家能夠?qū)崟r(shí)的在線交流，提高溝通的效率。在溝通的過(guò)程中，能夠支持買家與商家選擇特定的售后單、訂單發(fā)起進(jìn)行溝通，提升溝通的質(zhì)量與效率。

六、結(jié)語(yǔ)

售后服務(wù)作為訂單履約服務(wù)的重要一環(huán)，各電商平臺(tái)都很重視訂單的售后服務(wù)，盡可能的降低用戶售后的操作門檻、盡可能快速的解決用戶的售后問(wèn)題。無(wú)論是在售后的流程、售后的操作、售后的溝通上，各電商平臺(tái)都應(yīng)為用戶提供良好的售后服務(wù)體驗(yàn)。線上流量已進(jìn)入存量維護(hù)環(huán)節(jié)，各電商平臺(tái)都應(yīng)重視老用戶的訂單履行體驗(yàn)。做好售后服務(wù)，為留住存量用戶，提升用戶復(fù)購(gòu)貢獻(xiàn)一份力量。

有關(guān)訂單系統(tǒng)的前臺(tái)設(shè)計(jì)目前已經(jīng)基本完結(jié)，后續(xù)再與大家討論分享有關(guān)訂單系統(tǒng)的后臺(tái)設(shè)計(jì)。