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在產(chǎn)品體驗中，給用戶留下美好的第一印象，或者離開的時候有個美好的印象，原因是什么？這篇文章，作者分享峰終效應(yīng)的概念，希望可以幫你理解。

今天來講講消費者體驗里的“峰終效應(yīng)”。

很多時候企業(yè)很困惑，我一直在努力的提升消費者體驗，但是為什么消費者感知不到？

其實消費者對體驗的感知從來不是理性的，像神秘客項目，制定體驗要求標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)或商家的產(chǎn)品或服務(wù)每一條是否達(dá)到進(jìn)行評分，最終計算均值，消費者從來不會像我們評測服務(wù)體系一樣來理性評定體驗。

一、什么是峰終效應(yīng)？

峰終效應(yīng)/峰終定律是由以色列心理學(xué)家丹尼爾.卡尼曼提出的，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。

峰終效應(yīng)是一種認(rèn)知上的偏見，會影響人們對過去事物的記憶，在過去發(fā)生的事物中，特別好或者特別糟糕的時刻以及結(jié)束的時刻更容易被人們記住，人們記憶中對事物的體驗往往決定于正向或負(fù)向的峰值和結(jié)束時的感覺，而不是平均值。

很多時候談戀愛的初期與中期，整個的過程都是比較開心的，但是當(dāng)兩個人不是友好分手的時候，你記得對方所有的不好，這一次戀愛體驗中所有的美好慢慢淡化，放大了不愉快的記憶。如果戀愛中峰值體驗極其的高，那段愛情回憶就變成了“十年生死兩茫茫，不思量，自難忘”“曾經(jīng)滄海難為水”的刻骨銘心。如果兩個人前期過程中并不友好，不斷撕扯吵架，非常多的矛盾和問題，兩天一小吵三天一分手，但結(jié)局最終慢慢的兩個人性格磨合適合了，那所有往昔的彼此的不堪都變成了一種“吵吵鬧鬧才是真愛的美好”，兩個人回憶戀愛前期的那些撕扯的痛苦都變成是快樂的、幸福的。峰值和結(jié)尾的體驗很深刻的篡改了人們的記憶和對這一趟旅程體驗的整體感知。

二、為什么我們需要關(guān)注峰終效應(yīng)？

我們在做體驗旅程設(shè)計的時候關(guān)注的點是方方面面，卻總有很多顧客/用戶的痛點仿佛是行業(yè)通病，或者如果解決的難度較高，所以，企業(yè)總是喜歡做一些容易做的體驗，企業(yè)的成本是有限的，有限的成本很難方方面面去覆蓋進(jìn)行提升。這就是我們在設(shè)計旅程的時候每個關(guān)鍵過程的峰終體驗要格外關(guān)注。

比如線下門店，為什么我們要把微笑迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為什么奢侈品的迎賓一定要去堅持到禮貌歡送你離開，謝謝光臨？為什么驚喜營銷，超出驚喜感的體驗，比如胖東來會讓消費者銘記在心，大為傳播。很多時候我們設(shè)計的時候只聚焦在客戶對體驗旅程中關(guān)注點提升，卻忽略了整個旅程峰值體驗和結(jié)束的節(jié)點體驗，對客戶的體驗記憶的影響。

一部好的文學(xué)作品，抑或者電視劇、電影，高潮不夠盡興，尤其”爛尾“會拉低受眾對作品的整體感知度，拉低很多評分。很多作品就是因為終值體驗差，而被受眾狂罵。

在有限的資源去做體驗提升時，不要只關(guān)注所謂客戶關(guān)注的，區(qū)隔競品的，設(shè)計峰終兩個關(guān)鍵節(jié)點的體驗也很重要。