商業(yè)關(guān)系管理-BRM(一)- 模型設(shè)計(jì)和關(guān)鍵人7特征
商業(yè)關(guān)系管理(BRM)就是以客戶人脈成長(zhǎng)為主軸,把客戶人脈從一棵小樹(shù)苗培育成一片森林的過(guò)程。本文是商業(yè)關(guān)系管理概念介紹的第一部分,介紹了商業(yè)關(guān)系管理(BRM)模型設(shè)計(jì)和其中關(guān)鍵人七特征數(shù)字化。
如上篇文章介紹,數(shù)字化時(shí)代,解決B2B銷售類CRM三大頑疾(CRM無(wú)法阻止銷售帶走客戶,銷售不愿使用CRM和CRM無(wú)法提升銷售業(yè)績(jī))的最終武器是客戶人脈關(guān)系管理,也就是商業(yè)關(guān)系管理(BRM)。
商業(yè)關(guān)系管理簡(jiǎn)稱BRM(business relationship management),就是用來(lái)管理客戶人脈關(guān)系和項(xiàng)目關(guān)系的方法和工具。做生意就是處理關(guān)系,關(guān)系處理好了,生意自然也就成功了,用英文就是Business is about relationship。數(shù)字化時(shí)代CRM的盡頭就是商業(yè)關(guān)系管理,也就是補(bǔ)全了CRM中的R(relationship)的管理。
商業(yè)關(guān)系管理(BRM)就是以客戶人脈成長(zhǎng)為主軸,把客戶人脈從一棵小樹(shù)苗培育成一片森林的過(guò)程。人脈是B2B生意的根本,再好的方案,再高的銷售技巧,沒(méi)有人脈作為根本,就會(huì)成為無(wú)源之水,無(wú)本之木。客戶人脈資源就是“智取威虎山”中的聯(lián)絡(luò)圖,有了他,銷售才得以持續(xù)運(yùn)營(yíng)客戶,不斷提升銷售業(yè)績(jī)??蛻羧嗣}資源也是企業(yè)的數(shù)字化金礦,是企業(yè)的護(hù)城河,有了他,企業(yè)才得以在之前基礎(chǔ)上,不斷進(jìn)步,長(zhǎng)治久安。
一、商業(yè)關(guān)系管理(BRM)原型設(shè)計(jì)
圖 1 商業(yè)關(guān)系管理(BRM)原型設(shè)計(jì)
如上圖所示,CRM3.0中商業(yè)關(guān)系管理(BRM)原型由七特征、四主線和四視角組成。七特征就是把關(guān)鍵人的核心特征數(shù)字化成七個(gè)數(shù)據(jù):關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度、價(jià)格接受度、一票否決人、一票批準(zhǔn)人、匯報(bào)關(guān)系、影響力關(guān)系。四主線是指通過(guò)把關(guān)鍵人七特征數(shù)字化后,從客戶、決策鏈、關(guān)鍵人和影響力四條主線進(jìn)行分析。四視角是指從個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、我司和友商四個(gè)視角去看四主線的分析結(jié)果。接下來(lái)我會(huì)對(duì)七特征、四主線和四視角做詳細(xì)介紹。
二、關(guān)鍵人七特征數(shù)字化極其應(yīng)用
1. 七特征介紹
客戶人脈關(guān)系量化的最小單位就是關(guān)鍵人,我們需要構(gòu)建一個(gè)模型,把評(píng)判關(guān)鍵人對(duì)我司生意態(tài)度和作用的最核心方面用數(shù)字描述出來(lái)。在商業(yè)關(guān)系管理(BRM)中用七特征描述。七特征又分成3大類:態(tài)度、重要性和關(guān)系。
a)態(tài)度
- 關(guān)系緊密度:用來(lái)描述該關(guān)鍵人與我司關(guān)系是否緊密。值分別是:強(qiáng)支持、支持,中立、反對(duì)、強(qiáng)反對(duì)、未知。
- 方案認(rèn)可度:用來(lái)描述該關(guān)鍵人對(duì)我司方案和產(chǎn)品是否認(rèn)可。值分別是:強(qiáng)支持、支持,中立、反對(duì)、強(qiáng)反對(duì)、未知。
- 價(jià)格接受度:用來(lái)描述該關(guān)鍵人對(duì)我司方案和產(chǎn)品的價(jià)格是否接受。值分別是:強(qiáng)支持、支持,中立、反對(duì)、強(qiáng)反對(duì)、未知。
b)重要性
- 一票否決人:用來(lái)描述該關(guān)鍵人在決策中的重要性,如果該關(guān)鍵人不同意,則我司無(wú)法獲勝。值分別是:是、否、未知。
- 一票批準(zhǔn)人:用來(lái)描述該關(guān)鍵人在決策中的重要性,如果同意,則我司就能獲勝。值分別是:是、否、未知。
c)關(guān)系
- 匯報(bào)關(guān)系:用來(lái)描述從管理架構(gòu)上看,該關(guān)鍵人匯報(bào)給誰(shuí)。值就是該關(guān)鍵人的上級(jí)主管。
- 影響力關(guān)系:用來(lái)描述從影響力上看,誰(shuí)能深度影響該關(guān)鍵人,在BRM中影響力我們叫做相識(shí)。影響力又分成內(nèi)部影響力和外部影響力。內(nèi)部影響力是指客戶內(nèi)部的員工誰(shuí)能深度影響該關(guān)鍵人,值就是客戶內(nèi)部員工;外部影響力是指我司或友商的員工誰(shuí)能深度影響該關(guān)鍵人,值就是我司或友商員工。
2. 關(guān)鍵人數(shù)字化應(yīng)用示例
我在銷售過(guò)程管理(TAS+)中介紹過(guò),針對(duì)關(guān)鍵人的關(guān)系緊密度,有五種關(guān)系策略和相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)。這五種分別是:1.壓制策略、2.化解策略、3.影響策略、4.激活策略、5.協(xié)同策略。當(dāng)我們把七特征把關(guān)鍵人數(shù)字化后,就可以通過(guò)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度數(shù)值來(lái)自動(dòng)選擇對(duì)應(yīng)的關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)。
1)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度值:強(qiáng)反對(duì) – 為反對(duì)而反對(duì)。
壓制策略:我們很難改變強(qiáng)反對(duì)者的態(tài)度,但我們可以使他不方便表示反對(duì)態(tài)度。
壓制戰(zhàn)術(shù)示例:
- 公開(kāi)化:使公司主要領(lǐng)導(dǎo)知道其和友商關(guān)系,使其不方便發(fā)表反對(duì)意見(jiàn)。
- 邊緣化:得到其領(lǐng)導(dǎo)和其他決策人的支持,打擊其反對(duì)的信心,弱化其態(tài)度,使其在決策中重要性降低。
- 信息屏蔽:與其交流中表示出禮貌和尊敬,但不展示核心信息(如價(jià)格、產(chǎn)品明細(xì)等)和下一步動(dòng)向,使其無(wú)法找到我們?nèi)觞c(diǎn),以及擴(kuò)散不利我們信息。
- 出其不意:通過(guò)交流和信息間接傳遞,使其產(chǎn)生誤判,在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生出其不意的效果。
- 各取所需:把項(xiàng)目分成幾個(gè)部分,與其協(xié)商,只做自己擅長(zhǎng)的部分。
2)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度值:反對(duì) – 不滿意而反對(duì)。
化解策略:對(duì)其不滿意的地方積極改進(jìn),讓其全面了解我們的態(tài)度和誠(chéng)意,化解其敵意。
化解戰(zhàn)術(shù)示例:
- 對(duì)癥下藥:全面了解其不滿意的真實(shí)和深層次原因:站位、態(tài)度、方案、價(jià)格等。制定針對(duì)性化解方案。
- 高舉高打:帶領(lǐng)導(dǎo)和其高層領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面和參觀,使其了解我們的影響力。
- 貼身服務(wù):帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)其提出的意見(jiàn)向其做專門溝通,表示對(duì)其意見(jiàn)的重視。
- 感情加深:尋找非辦公場(chǎng)所溝通的機(jī)會(huì),建立私人友誼。
3)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度值:中立 – 不了解或無(wú)厲害關(guān)系而中立。
影響策略。通過(guò)各種努力,讓其了解我們,認(rèn)可我們的態(tài)度、方案和價(jià)格,逐漸支持我們。
影響戰(zhàn)術(shù)示例:
- 參與其中:多聽(tīng)取其意見(jiàn),按其意見(jiàn)準(zhǔn)備方案,使其感覺(jué)是自己在主導(dǎo),是自己的事。
- 尊重感:帶領(lǐng)導(dǎo)高層對(duì)其拜訪,使其感覺(jué)我們高層對(duì)其地位和意見(jiàn)的重視。
- 感情加深:尋找非辦公場(chǎng)所溝通的機(jī)會(huì),建立私人友誼。
4)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度值:支持 – 滿意而支持。
激活策略。想方法使其為我們發(fā)聲,讓其積極行動(dòng)起來(lái),去影響身邊的人。
激活戰(zhàn)術(shù)示例:
- 打消疑慮:通過(guò)展現(xiàn)公司實(shí)力、最佳實(shí)踐、案例分享等使其堅(jiān)信選擇我們對(duì)其公司是最好的選擇。使其有理由、愿意和敢于全力支持我們。
- 利益相關(guān):使其相信自己積極參與和主導(dǎo)與我司相關(guān)業(yè)務(wù)合作對(duì)其職業(yè)發(fā)展是重大利好。
- 危機(jī)意識(shí):使其相信如果失去了對(duì)與我司相關(guān)業(yè)務(wù)商機(jī)的把控,未來(lái)將逐漸被邊緣化。
- 感情升華:升級(jí)成為其的朋友或?qū)?,加深信任和依賴?/li>
5)關(guān)鍵人關(guān)系緊密度:強(qiáng)支持 – 因支持而支持。
協(xié)同策略。信息通暢,步調(diào)一致,協(xié)同作戰(zhàn)。
協(xié)同戰(zhàn)術(shù)示例:
- 信任背書(shū):讓其幫親自引見(jiàn)其他關(guān)鍵人見(jiàn)面,并表達(dá)對(duì)你的信任和支持。
- 協(xié)同作戰(zhàn):經(jīng)常溝通,交流信息,做好分工,統(tǒng)一步調(diào)和方向,共同努力。
- 變換方向:當(dāng)對(duì)我司不利局面出現(xiàn)時(shí),其提出需求變動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)提示,對(duì)整個(gè)項(xiàng)目范圍和評(píng)選機(jī)制提出改變建議。
- 一票否決:在對(duì)我們不利局面出現(xiàn),已很難挽回時(shí),可以提出否決性建議,延遲項(xiàng)目決策。
上面對(duì)五種關(guān)系戰(zhàn)略、匹配的關(guān)鍵人關(guān)系緊密度值和戰(zhàn)術(shù)示例做了介紹。企業(yè)可以出自己公司標(biāo)準(zhǔn)模板,每個(gè)銷售根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況在模板上做定制化戰(zhàn)術(shù),形成自己關(guān)鍵人關(guān)系運(yùn)營(yíng)的獨(dú)門秘籍。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【楊峻】,微信公眾號(hào):【CRM30】,原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。
- 目前還沒(méi)評(píng)論,等你發(fā)揮!