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我們都知道用戶的需求不可能完全一模一樣，但從產(chǎn)品的角度無法做到私人定制的類型，這種情況下，我們只能取人群最多的需求，服務(wù)能力最大化。

在負責(zé)面向集團公司的系統(tǒng)產(chǎn)品時，大家在工作中會不會遇到這樣的對話：

• 用戶：你好我想問下之前有個導(dǎo)入的功能，為什么現(xiàn)在沒有了
• 產(chǎn)品：這個時間比較久了，可以咨詢下A公司同事，他們提的優(yōu)化需求
• 用戶：這是哪個腦子不滿的人想出來的

估計這種情況在工作中經(jīng)常遇到的吧？雖然我們所搭建的產(chǎn)品能力是面向全體用戶，但有個前提是是默認全部用戶的需求是完全一致的，彼此間無需做差異化處理。新增產(chǎn)品功能或改造存量產(chǎn)品功能都會讓某些用戶歡呼雀躍，其他用戶卻是疼痛難耐的。

產(chǎn)品能力特別是服務(wù)于集團公司內(nèi)部全部用戶的產(chǎn)品能力，由于集團公司包含了很多子分公司，各子分公司又分散在全國各地，甚至全球各地。各地用戶所面對的產(chǎn)品使用環(huán)境、人文特征等存在或大或小的差異，這就導(dǎo)致各地用戶對產(chǎn)品的需求間存在無法撫平的差異鴻溝。

從集團公司角度分析，集團公司對產(chǎn)品能力需要做統(tǒng)一化管理，產(chǎn)品能力的設(shè)計、規(guī)劃理應(yīng)由專門的業(yè)務(wù)需求梳理部門來負責(zé)整理后統(tǒng)一交由產(chǎn)研部門設(shè)計研發(fā)。從實際操作用戶角度分析，實操用戶希望所必須使用的產(chǎn)品能力是匹配自己的使用習(xí)慣并滿足自己的理解、認知的。（圖1）

圖1 集團公司與實操用戶在產(chǎn)品訴求維度的競爭

集體公司和實操用戶對產(chǎn)品能力的訴求存在著本質(zhì)差異？實則不然。集團公司重點管控核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，保證核心關(guān)鍵流程的合規(guī)，避免徇私舞弊等情況出現(xiàn)，比如鋪貨協(xié)議、訂單服務(wù)、結(jié)算開票等都有審批流程并且各部分由不同公司/部門來分別負責(zé)。

實操用戶在核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程方面會嚴格遵守集團公司的規(guī)定，但在非核心關(guān)鍵產(chǎn)品能力以及系統(tǒng)操作習(xí)慣層面，希望能夠有更多的自主性，操作體驗?zāi)軌蛴斜Ｕ稀＜瘓F公司和實操用戶對產(chǎn)品能力的訴求為一體兩面，彼此間內(nèi)在是統(tǒng)一的。

當前服務(wù)于集團公司全體用戶的產(chǎn)品能力在設(shè)計中并沒有很好地理解實操用戶的感受，設(shè)計的產(chǎn)品功能間強耦合，無法很好地在滿足集團公司規(guī)定的基礎(chǔ)上滿足各地實操用戶的個性化產(chǎn)品訴求，對實操用戶的體驗有極大的負面影響。

大家在家都做過飯，比如炒土豆絲。需要去買菜、摘菜、洗菜、切菜、炒菜并放根據(jù)個人口味放油鹽醬醋，最后出鍋。如果突然想吃，需要重新進行從買菜到出鍋的全流程。

飯店從成本和效率等維度考量都不可能這么做：飯店是把當天可能要用的菜一次性買完，然后分別摘洗切好，各種油鹽醬醋也都放好，等到客戶下單后，再具體組合炒菜出鍋，這樣就減少了重復(fù)買、摘、洗、切的重復(fù)勞動，并且相比較在家炒菜只能滿足一家人的需求，飯店能夠一次性滿足當天全部客人的食用需求。如果利用在家炒菜的模式，不僅增加工作量并且能夠滿意的群體有限，如果采用飯店炒菜的模式，滿意的用戶群體則會不斷擴大。如果我們開拓思路設(shè)計兼顧集團公司規(guī)定和實操用戶感受的產(chǎn)品，可以使設(shè)計的產(chǎn)品具備更強的可拓展性，用戶體驗也有極大提升。（圖2）

圖2 兼顧集團公司及實操用戶的產(chǎn)品設(shè)計

重新定義系統(tǒng)產(chǎn)品功能級別，區(qū)分關(guān)鍵核心功能和非關(guān)鍵核心功能

發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，邀請相關(guān)方充分討論集思廣益做好產(chǎn)品能力的定義劃分，定義好關(guān)鍵核心功能所對應(yīng)的業(yè)務(wù)需求范圍，并制定產(chǎn)品需求承接、分析、歸集規(guī)則、研發(fā)方式等關(guān)鍵信息，為后續(xù)產(chǎn)品需求的順利、高效落地奠定基礎(chǔ)。

采用不同的實現(xiàn)方式來開發(fā)不同級別產(chǎn)品功能

產(chǎn)品功能的落地方式分成兩種：1）關(guān)鍵核心功能固化到系統(tǒng)中，后續(xù)優(yōu)化調(diào)整都在此系統(tǒng)上進行迭代開發(fā)并統(tǒng)一發(fā)版上線；2）非關(guān)鍵核心功能設(shè)計成可選擇的功能項，具支持可勾選，提高產(chǎn)品功能可配置的自由度和靈活性。

權(quán)限管控由頁面維度細化到功能項維度

經(jīng)調(diào)研，大部分存量系統(tǒng)產(chǎn)品功能的管控是頁面維度。通過權(quán)限管理系統(tǒng)的授權(quán)，授予用戶對某些菜單頁面的操作，即：如果實操用戶被授予了某個頁面權(quán)限，那么實操用戶可以操作頁面內(nèi)全部按鈕功能?；蚴强紤]到同個頁面存在由不同角色操作的可能性，對應(yīng)角色設(shè)計出對應(yīng)不同頁面，不同頁面分配給到相應(yīng)實操用戶，無形中增加了系統(tǒng)的復(fù)雜程度、開發(fā)迭代成本，降低了權(quán)限管理的精細度，增加了實操用戶的理解、檢索成本。

新的功能項維度的管控，可根據(jù)所授權(quán)權(quán)限的不同，在同個頁面內(nèi)根據(jù)實操用戶需求來分配可操作功能項，使得在保證不同實操用戶所進入頁面的菜單路徑是相同的前提下，提高對權(quán)限管理的精細化程度，降低前端頁面數(shù)量，降低用戶理解、檢索成本。

為實操用戶設(shè)計多種前端頁面套件

集團公司內(nèi)部各地子分公司由于實操用戶本身年齡和教育背景的差異，導(dǎo)致對系統(tǒng)產(chǎn)品的理解是存在很大差異的，為更好地服務(wù)于用戶，需要我們?yōu)楦鞯貙嵅儆脩粼O(shè)計匹配其操作習(xí)慣的前端頁面套件，比如：針對年紀稍大的實操用戶，考慮到其視力下降和對電子產(chǎn)品使用頻次較低等因素，可以將前端頁面所展示內(nèi)容設(shè)計成大字號、大操作按鈕且節(jié)點引導(dǎo)提醒明顯的UI。針對年輕新入職新手，可將前端頁面所展示內(nèi)容設(shè)計成信息羅列緊湊，實操手冊快捷查看等。

“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點為重心”，聚焦用戶、理解用戶，才能始終行走在為用戶提供更加貼合產(chǎn)品能力的道路上。