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在去年的報(bào)告中，我們宣布“人工智能不再是未來。它已經(jīng)到來?！笔€月過去了，人工智能已經(jīng)走入大眾視野。那么，這對客戶體驗(yàn)（CX）意味著什么？功能強(qiáng)大的自動化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是否提高了消費(fèi)者的期望值？企業(yè)必須如何發(fā)展才能跟上步伐？隨著客戶體驗(yàn)日益數(shù)字化，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變不再僅僅是一種趨勢，而是在競爭激烈的市場中生存的關(guān)鍵戰(zhàn)略。

在今年的報(bào)告中，我們將利用來自 450 位行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和 1500 位客戶的調(diào)查數(shù)據(jù)，提供有價值的見解，幫助指導(dǎo)公司當(dāng)前和未來幾年的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。本報(bào)告分析了影響企業(yè)品牌客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的不斷變化的客戶偏好和行為，全面概述了客戶的期望，分析了大型企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面的首要任務(wù)，包括人工智能如何影響聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。我們還將探討行業(yè)領(lǐng)先者的最佳實(shí)踐，讓你了解競爭對手的工作重點(diǎn)和預(yù)算。

一、客戶數(shù)據(jù)分析

趨勢 1：客戶現(xiàn)在就想要答案，他們不在乎如何回答

我們從一個分水嶺時刻開始。在本報(bào)告的歷史上，數(shù)字渠道首次超過電話，成為客戶詢問的首選渠道（比 2023 年的 45% 增加了 16 個百分點(diǎn)）。聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營傳統(tǒng)上是電話優(yōu)先，數(shù)字渠道在某種程度上是事后才考慮的?，F(xiàn)在是顛覆這種觀念的時候了。

不過，雖然越來越多的客戶傾向于通過數(shù)字渠道提問，但現(xiàn)在還不是徹底放棄電話渠道的時候。恰恰相反，在過去的 12 個月里，客戶在三種渠道類型中平均互動了兩次。渠道偏好各不相同，品牌需要靈活運(yùn)用客戶體驗(yàn)平臺，輕松滿足客戶的渠道選擇。

當(dāng)被要求對優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的重要方面進(jìn)行排名時，絕大多數(shù)受訪者都只想要速度（87%）。他們還關(guān)心自己的問題是否得到解決（74%），并熱衷于使用自己選擇的渠道（67%）。同時，只有 20% 或更少的受訪者認(rèn)為解決問題的技術(shù)細(xì)節(jié)很重要。這表明他們不重視幕后發(fā)生的事情，他們只想要結(jié)果。

趨勢 2：糟糕的客戶體驗(yàn)有可能導(dǎo)致 70% 的客戶流失

我們知道，良好的客戶體驗(yàn)是快速、便捷和首選渠道。這對企業(yè)來說意味著什么？糟糕的客戶體驗(yàn)很可能導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向競爭對手（70%）和/或告訴親朋好友不要從該公司購買（65%）。 面對失去未來業(yè)務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)，了解客戶對糟糕體驗(yàn)的看法至關(guān)重要。

結(jié)果不應(yīng)令人意外。糟糕的客戶體驗(yàn)本質(zhì)上是好的客戶體驗(yàn)的組成部分，只是反過來——需要多次嘗試才能得到答案（63%），客戶無法立即得到解決方案（43%），他們無法通過自己選擇的渠道聯(lián)系公司（39%）。

雖然糟糕的數(shù)字客戶體驗(yàn)可能會帶來嚴(yán)重后果，但令人驚嘆的客戶體驗(yàn)的潛在優(yōu)勢也是巨大的。如果客戶獲得了優(yōu)異的體驗(yàn)，他們很可能會從同一家公司購買（85%）和/或向家人或朋友推薦（75%）。簡單地說，這是企業(yè)將客戶體驗(yàn)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖腧?qū)動力的機(jī)會。

趨勢 3：客戶需要更好的自助服務(wù)機(jī)器人

在客戶與企業(yè)聯(lián)系時，糟糕的聊天機(jī)器人和自動電話菜單（IVR）可能會提供即時性服務(wù)，但它們在解決問題時往往會失敗。它們不能回答客戶的問題，甚至不能理解客戶的需求。

同樣，糟糕的自動電話菜單并不總能提供客戶想要的服務(wù)。在理想情況下，如果問題無法解決，這些解決方案應(yīng)無縫轉(zhuǎn)接至人工客服，但幾乎一半的受訪者使用的聊天機(jī)器人都沒有提供這樣的選項(xiàng)。

人工智能驅(qū)動的聊天機(jī)器人可以提供良好客戶體驗(yàn)最重要的方面：速度和問題解決。在使用過人工智能驅(qū)動的聊天機(jī)器人的受訪者中，70% 的人提到了使用聊天機(jī)器人的至少一個好處，其中 52% 的人說它“節(jié)省了時間，更快地解決問題”。

有一句古老的商業(yè)格言：你可以有快速、便宜和優(yōu)質(zhì)，但你只能選擇其中兩種。聊天機(jī)器人和自動電話菜單總是很快，它們總是比雇傭更多的人工客服便宜，但它們并不總是好的?？蛻魧υ愀獾捏w驗(yàn)感到沮喪，這些體驗(yàn)無法解決他們的問題，或者在需要時未能將問題交給人工，從而浪費(fèi)了他們的時間。

二、品牌數(shù)據(jù)分析

趨勢 1：企業(yè)正在大力投資人工智能

對于超過一半的受訪企業(yè)來說，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心，只有 1% 的企業(yè)沒有使用它，甚至沒有考慮過它。

大多數(shù)企業(yè)（66%）預(yù)計(jì)將在未來 12 個月內(nèi)增加技術(shù)支出。如果企業(yè)表示人工智能已經(jīng)是其體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵部分，這一比例將上升到 84%。企業(yè)正在從客戶體驗(yàn)自動化中獲益，這讓他們有信心在未來加大投資。

趨勢 2：企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)人工智能成果

行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者告訴我們，人工智能技術(shù)將在明年對他們的體驗(yàn)戰(zhàn)略產(chǎn)生最大影響，特別是改善勞動力管理和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

當(dāng)深入研究人工智能的各個應(yīng)用時，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要解決的具體挑戰(zhàn)。選擇最多的三個選項(xiàng)（用于自助服務(wù)的人工智能機(jī)器人[60%]、自動客戶互動路由[53%]和自動為客服人員提供上下文知識[47%]）與客戶對體驗(yàn)的要求一致——提高首次接觸的解決率并縮短平均處理時間。

企業(yè)顯然對人工智能充滿信心。投資的激增不僅是一種趨勢，更是一種面向未來的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略舉措。已經(jīng)采用人工智能提高客戶服務(wù)自動化的企業(yè)，認(rèn)識到了人工智能的變革性影響，并正在加倍努力。

三、結(jié)論

電話渠道不再是最優(yōu)先選擇。客戶體驗(yàn)的格局已經(jīng)發(fā)生變化——61% 的消費(fèi)者更喜歡用數(shù)字方式提問。這一趨勢凸顯了企業(yè)適應(yīng)并投資于客戶體驗(yàn)技術(shù)的必要性，這種技術(shù)有助于以客戶希望的方式為他們提供服務(wù)。

客戶需要快速解決問題。在體驗(yàn)方面，客戶最需要的是速度。聊天機(jī)器人雖然速度快，但并不總能解決問題。最新的智能虛擬助理（IVA）利用人工智能了解客戶意圖，并提供更有效的解決方案。

人工智能成果至關(guān)重要。對客戶而言，首要任務(wù)是人工智能為他們的體驗(yàn)帶來實(shí)實(shí)在在的好處，如更快的解決速度和更準(zhǔn)確的幫助。對于企業(yè)來說，利用人工智能提升客戶體驗(yàn)很重要，重點(diǎn)是提供實(shí)用的、以結(jié)果為導(dǎo)向的解決方案，及時有效地滿足客戶需求。