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在過(guò)去的 14 年，我們的數(shù)字趨勢(shì)報(bào)告為讀者提供了最新的高管觀點(diǎn)，讓讀者了解企業(yè)在面對(duì)變化時(shí)的表現(xiàn)。在本報(bào)告中，我們調(diào)查了 8600 名行業(yè)高管，以及 6800 名消費(fèi)者，以揭示客戶對(duì)數(shù)字體驗(yàn)創(chuàng)新的真實(shí)想法。我們將定義 2024 年個(gè)性化意味著什么，以及統(tǒng)一數(shù)據(jù)如何為組織奠定基礎(chǔ)，不僅可以有效地個(gè)性化，還可以充分利用生成式人工智能。最后，我們將探討生成式人工智能對(duì)當(dāng)今客戶體驗(yàn)（CX）的實(shí)際影響，以及組織如何實(shí)現(xiàn)其承諾。

核心發(fā)現(xiàn)：

• 消費(fèi)者體驗(yàn)仍未達(dá)到預(yù)期。消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)有能力更貼近他們的需求，但許多數(shù)字體驗(yàn)尚未達(dá)到預(yù)期。消費(fèi)者指出，企業(yè)擁有足夠的數(shù)據(jù)來(lái)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，但卻沒(méi)有充分利用這些數(shù)據(jù)。
• 個(gè)性化往往基于假設(shè)，而非證據(jù)。企業(yè)往往專注于單個(gè)接觸點(diǎn)的個(gè)性化，而不是創(chuàng)造客戶想要的東西——在不同渠道和整個(gè)客戶旅程中進(jìn)行一致、無(wú)縫的互動(dòng)。這些假設(shè)都是基于過(guò)時(shí)的信息和習(xí)慣。
• 企業(yè)仍未將數(shù)據(jù)點(diǎn)連接起來(lái)。統(tǒng)一數(shù)據(jù)只是提供卓越數(shù)字客戶體驗(yàn)的拼圖之一，但企業(yè)仍在努力做到這一點(diǎn)。一旦實(shí)施得當(dāng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)將成為企業(yè)打造下一代體驗(yàn)（包括人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)）的基礎(chǔ)。
• 生成式人工智能戰(zhàn)略需要更多關(guān)注。人們認(rèn)為，生成式人工智能將迅速擴(kuò)展新的高效業(yè)務(wù)?，F(xiàn)實(shí)情況是，雖然成功指日可待，但企業(yè)必須改進(jìn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能充分利用人工智能。
• 市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)、目標(biāo)和戰(zhàn)略方面做了大量工作。領(lǐng)先者可以加快使用生成式人工智能，因?yàn)樗麄兏锌赡軗碛谐墒斓臄?shù)據(jù)策略。早期采用者（已經(jīng)具備生成式人工智能解決方案的組織）擁有卓越數(shù)字客戶體驗(yàn)的可能性是那些沒(méi)有這類解決方案的組織的六倍。
• 人工智能的潛力尚未實(shí)現(xiàn)，但可以實(shí)現(xiàn)。隨著企業(yè)將生成式人工智能整合到業(yè)務(wù)工作流程中，其產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的潛力正變得越來(lái)越清晰。然而，許多企業(yè)尚未制定業(yè)務(wù)目標(biāo)或關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這表明它們?nèi)狈﹃P(guān)注，也意味著生成式人工智能的潛力還遠(yuǎn)未發(fā)揮出來(lái)。

一、個(gè)性化和客戶旅程期望

為什么我們還在談?wù)搨€(gè)性化？個(gè)性化仍然是企業(yè)的重中之重，但企業(yè)仍在努力做到這一點(diǎn)。根據(jù)今年的消費(fèi)者調(diào)查，僅有 26% 的消費(fèi)者將他們與現(xiàn)有合作品牌的數(shù)字體驗(yàn)描述為“極佳”。

大約一半的受訪消費(fèi)者同意“品牌對(duì)我了解得越多，他們就能提供更好的服務(wù)。”與此同時(shí)，近三分之二的人對(duì)“了解我很多，但不考慮我的喜好的品牌”表示不滿。

2024 年，世界級(jí)的數(shù)字體驗(yàn)需要在所有渠道上提供個(gè)性化的端到端客戶之旅，并無(wú)縫、一致地交付。它不是一系列定制的接觸點(diǎn)。五分之四（80%）的消費(fèi)者認(rèn)為，在不同的在線渠道上保持一致的體驗(yàn)，對(duì)于滿足他們的客戶體驗(yàn)期望是“重要的”或“關(guān)鍵的”，70% 的消費(fèi)者對(duì)“個(gè)性化產(chǎn)品推薦”給予了類似的評(píng)價(jià)。

然而，消費(fèi)者希望以負(fù)責(zé)任的方式使用他們的數(shù)據(jù)，91% 的受訪者堅(jiān)持認(rèn)為數(shù)據(jù)“重要”（28%）或“至關(guān)重要”（63%）。與其他選項(xiàng)相比，受訪者更傾向于認(rèn)為這對(duì)滿足他們的客戶體驗(yàn)期望非常重要。

企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的需求越來(lái)越多，但消費(fèi)者對(duì)此保持警惕，部分原因是他們過(guò)去在共享數(shù)據(jù)后獲得的個(gè)性化服務(wù)有限，而且普遍存在隱私問(wèn)題。這表明，消費(fèi)者更希望品牌先在網(wǎng)站、電子郵件、應(yīng)用程序和社交平臺(tái)上做好核心互動(dòng)，然后再擴(kuò)展到自動(dòng)聊天或虛擬試用等互動(dòng)。

當(dāng)消費(fèi)者被問(wèn)及與品牌互動(dòng)時(shí)更看重什么時(shí)，結(jié)果顯示大多數(shù)消費(fèi)者更喜歡按照自己的時(shí)間安排進(jìn)行溝通。近三分之二的消費(fèi)者（60%）表示，相比個(gè)性化短信（40%），他們更愿意收到關(guān)于最新優(yōu)惠的電子郵件。同樣，比起定制的電子郵件和短信（38%），消費(fèi)者更喜歡網(wǎng)站和應(yīng)用內(nèi)的推薦（62%）。應(yīng)用程序與網(wǎng)站、聊天與表單以及其他偏好的交叉比較幾乎各占一半，這表明對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，并不是只有一種正確的途徑。

“實(shí)時(shí)個(gè)性化是客戶在每一次互動(dòng)時(shí)所期望的。我們必須正確對(duì)待這一點(diǎn)，這樣做才不會(huì)讓人覺(jué)得你毛骨悚然，也不會(huì)讓人覺(jué)得你在試圖推銷(xiāo)客戶不需要的東西。你要讓人覺(jué)得你是一個(gè)真正關(guān)心客戶、希望為他們提供最好服務(wù)的合作伙伴。”—— Parthiv Sheth，AT&T 營(yíng)銷(xiāo)副總裁

進(jìn)一步深入研究數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)了不同年齡段消費(fèi)者的偏好，揭示了一些有趣的代際差異。例如，大多數(shù) 45 歲以下的消費(fèi)者更喜歡在線聊天而不是打電話或填寫(xiě)表格，而大多數(shù) 65 歲以上的消費(fèi)者更喜歡網(wǎng)站而不是 APP。品牌需要意識(shí)到，隨著一些群體的 “老齡化”，如今年輕消費(fèi)者的偏好將成為主流期望。

只有對(duì)消費(fèi)者細(xì)分有詳細(xì)的了解，才能讓企業(yè)更接近他們的預(yù)期。例如，在個(gè)性化服務(wù)中，消費(fèi)者最看重的是及時(shí)且相關(guān)的定制信息。與此同時(shí)，只有 20% 的消費(fèi)者喜歡被直呼其名。在尋求支持或客戶服務(wù)時(shí)，識(shí)別他們的信息和偏好更為重要（23%），在不同設(shè)備上登錄時(shí)被識(shí)別也很重要（25%）。

有證據(jù)表明，品牌需要更密切關(guān)注消費(fèi)者的意見(jiàn)。雖然 40% 的從業(yè)者在優(yōu)先推薦方面與消費(fèi)者保持一致，但他們也優(yōu)先考慮稱呼客戶的姓名（40%），而正如我們所看到的那樣，這在消費(fèi)者心目中的優(yōu)先級(jí)要低很多（20%）。

積極的方面是，從業(yè)人員經(jīng)常利用數(shù)據(jù)和分析來(lái)預(yù)測(cè)不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者需求（47%），這表明他們能夠采取不同的方法來(lái)滿足傳播偏好。通過(guò)解讀購(gòu)買(mǎi)行為和瀏覽習(xí)慣，從業(yè)者可以專注于受眾的真正需求和偏好，從而改善客戶旅程，而不是追逐每一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。

事實(shí)上，我們的研究證明了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)實(shí)踐和常規(guī)個(gè)性化工作之間的聯(lián)系。與那些將客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CDS）評(píng)級(jí)為“中等/無(wú)效”的從業(yè)者相比，將其 CDS 評(píng)級(jí)為“高效”的從業(yè)者更有可能在各個(gè)渠道進(jìn)行常規(guī)個(gè)性化——使用生成的人工智能制作的內(nèi)容實(shí)時(shí)提出建議。

二、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)和洞察是個(gè)性化的基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)的先進(jìn)性對(duì)有效的個(gè)性化至關(guān)重要。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)功能來(lái)進(jìn)行智能產(chǎn)品推薦，或?qū)⒖蛻粢龑?dǎo)至最有效的客戶服務(wù)旅程，數(shù)字接觸點(diǎn)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)其承諾。

以聊天機(jī)器人體驗(yàn)為例。聊天機(jī)器人依賴于智能數(shù)據(jù)，主要用于提供服務(wù)或幫助客戶自我引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)流程。然而，它們也最容易讓人失望。大約一半的消費(fèi)者（49%）將他們使用聊天機(jī)器人的體驗(yàn)評(píng)為“非常差”、“差”或“一般”。

當(dāng)被問(wèn)及品牌可以采取哪些改進(jìn)措施來(lái)提供更好的數(shù)字體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者將「改善客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接」（52%）或「簡(jiǎn)化自助服務(wù)支持」（44%）列為前兩項(xiàng)。要做到這一點(diǎn)，各部門(mén)和系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的順暢流動(dòng)至關(guān)重要。

企業(yè)的數(shù)據(jù)相關(guān)能力也與市場(chǎng)表現(xiàn)相關(guān)。與市場(chǎng)追隨者（2023 年僅保持與行業(yè)同步或表現(xiàn)不佳）相比，市場(chǎng)領(lǐng)先者（2023 年表現(xiàn)優(yōu)于同行）更有可能將其數(shù)據(jù)相關(guān)能力在所有五項(xiàng)功能衡量標(biāo)準(zhǔn)中評(píng)為“同類最佳”或“高于平均水平”。

許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，他們的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略在很大程度上仍處于“開(kāi)發(fā)階段”。這一點(diǎn)也得到了從業(yè)人員的認(rèn)同，他們認(rèn)為自己的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)在為所有接觸點(diǎn)提供一致數(shù)據(jù)（52%）和實(shí)現(xiàn)整體客戶視圖（57%）方面只是“一般”到“無(wú)效”。

一半以上的高級(jí)管理人員（55%）將“客戶數(shù)據(jù)管理”列為 2024 年優(yōu)先投資的技術(shù)領(lǐng)域。他們優(yōu)先考慮的工具是將數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)單一的真實(shí)來(lái)源中，在獲得正確權(quán)限的情況下，可用于多種目的，包括數(shù)據(jù)安全與合規(guī)、客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

對(duì)數(shù)據(jù)合規(guī)性的信心支撐著企業(yè)保持創(chuàng)新的意愿，探索新技術(shù)解決方案和數(shù)字戰(zhàn)略。技術(shù)將不可避免地鼓勵(lì)這種探索性思維，而數(shù)據(jù)將為技術(shù)提供動(dòng)力。為了充分利用數(shù)據(jù)和技術(shù)的平衡，組織必須確信他們正在保護(hù)自己和客戶的數(shù)據(jù)。

也許令人驚訝的是，盡管消費(fèi)者擔(dān)心數(shù)據(jù)隱私，但他們普遍對(duì)品牌使用人工智能感到滿意，特別是如果這能讓品牌做出更好的推薦并改善溝通的話。

然而，消費(fèi)者仍然有一些擔(dān)憂。大約三分之一的人不愿意讓客戶服務(wù)員工訪問(wèn)他們的數(shù)據(jù)（34%），這可能會(huì)影響企業(yè)改進(jìn)自動(dòng)化自助服務(wù)的努力，而這正是品牌和消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

展望未來(lái)，品牌需要努力提高數(shù)據(jù)政策的透明度。這意味著要提供明確的同意選項(xiàng)，并解釋數(shù)據(jù)的使用方式和地點(diǎn)，尤其是在人工智能方面。

企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。超過(guò)半數(shù)（57%）的從業(yè)者表示，確保人工智能生成內(nèi)容的質(zhì)量和客戶信任將是 2024 年的首要挑戰(zhàn)，而 38% 已實(shí)施生成式人工智能解決方案的組織也同意，“通過(guò)嵌入負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)踐來(lái)建立信任”將對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。

市場(chǎng)領(lǐng)先者在建立有效的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)隱私、負(fù)責(zé)任地開(kāi)發(fā)內(nèi)容以及滿足安全標(biāo)準(zhǔn)和品牌要求方面，都領(lǐng)先于市場(chǎng)追隨者。事實(shí)上，領(lǐng)先者認(rèn)為他們?cè)诒ＷC數(shù)據(jù)隱私和安全標(biāo)準(zhǔn)方面已經(jīng)取得進(jìn)展的比例是追隨者的兩倍（37% 比 17%）。相反，41% 的追隨者表示他們“尚未開(kāi)始/沒(méi)有計(jì)劃開(kāi)始”或僅處于“計(jì)劃階段”，而領(lǐng)先者中只有 19% 的人這樣認(rèn)為。

在使用生成式人工智能進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和發(fā)布時(shí)，市場(chǎng)領(lǐng)先者在確保品牌安全和合法合規(guī)方面優(yōu)于市場(chǎng)追隨者（78% 比 63%）。在擁有負(fù)責(zé)任地開(kāi)發(fā)人工智能內(nèi)容所需的數(shù)據(jù)方面，領(lǐng)先者與追隨者之間的差距更大（75% 比 50%）。

三、生成式人工智能的明確起點(diǎn)和未來(lái)目標(biāo)

生成式人工智能提供了許多改善客戶體驗(yàn)和推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方法。然而，我們的調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)尚未將人工智能與更大的轉(zhuǎn)型或客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)聯(lián)系起來(lái)。只有約四分之一的高級(jí)管理人員這樣做了，但令人鼓舞的是，有 45% 的高級(jí)管理人員正在努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

約三分之二的高管人員樂(lè)觀地認(rèn)為，生成式人工智能將實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)分析和客戶服務(wù)到網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)容工作流等各方面的重大業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。然而，鑒于不到四分之一的人制定了路線圖，只有四分之一的人確定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此，如果沒(méi)有更多的戰(zhàn)略監(jiān)督，他們的生成式人工智能部署有可能達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。

現(xiàn)在是將管理人員的愿望與務(wù)實(shí)的商業(yè)案例和消費(fèi)者需求相結(jié)合的時(shí)候了。已經(jīng)采用或正在實(shí)施生成式人工智能的從業(yè)者被問(wèn)及，他們的企業(yè)將在哪些領(lǐng)域使用人工智能進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)和體驗(yàn)管理。回答最多的是內(nèi)容。內(nèi)容創(chuàng)建自動(dòng)化和內(nèi)容個(gè)性化都是最重要的使用案例。

為了加快客戶體驗(yàn)計(jì)劃的實(shí)施，從業(yè)者優(yōu)先考慮有效利用生成式人工智能來(lái)組織、簡(jiǎn)化和提高創(chuàng)意生產(chǎn)效率（41%）。但也有 38% 的從業(yè)者認(rèn)識(shí)到人工智能在幫助客戶自助服務(wù)方面的潛力（這是我們調(diào)查中消費(fèi)者的主要要求），并認(rèn)識(shí)到人工智能可以幫助他們更多地了解客戶的旅程（38%）。

另一方面，消費(fèi)者表示，除了數(shù)據(jù)安全，他們的主要需求是無(wú)縫客戶服務(wù)和通過(guò)聊天機(jī)器人提供高效的客戶支持。例如，77% 的消費(fèi)者表示，“通過(guò)聊天機(jī)器人等自動(dòng)化系統(tǒng)提供快速高效的客戶支持非常重要或關(guān)鍵”，51% 的消費(fèi)者更愿意與客服人員在線聊天，而不是撥打電話。

由此可見(jiàn)，企業(yè)應(yīng)集中精力改善聊天機(jī)器人的體驗(yàn)，但首先必須做好基礎(chǔ)工作——統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，這樣聊天機(jī)器人等自動(dòng)化工具才能準(zhǔn)確地定制互動(dòng)。企業(yè)的生成式人工智能目標(biāo)最終必須同時(shí)解決內(nèi)部業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶痛點(diǎn)。

雖然要完全實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)可能需要大量的時(shí)間和資源，但還是有可能取得一些較快的成功，使企業(yè)走上提高效率的道路，并為今后更深入的投資奠定基礎(chǔ)。

“這并不像連接到互聯(lián)網(wǎng)并把東西放在客戶面前那么簡(jiǎn)單。必須深思熟慮。但我絕對(duì)認(rèn)為生成式人工智能可以幫助我們進(jìn)行電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和軟件開(kāi)發(fā)。機(jī)會(huì)很多，但這是一場(chǎng)馬拉松，而不是短跑。”—— Jordan Broggi，家得寶高級(jí)副總裁兼在線業(yè)務(wù)總裁

當(dāng)我們?cè)儐?wèn)高管人員，他們?cè)?2024 年提高工作流程效率和降低成本的主要方法時(shí)，52% 的人將“使用內(nèi)容人工智能和聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)人工任務(wù)自動(dòng)化”列為首選。

在將標(biāo)準(zhǔn)化信息輸入人工智能生成工具時(shí)，自動(dòng)化任務(wù)可以節(jié)省大量成本。例如，針對(duì)不同受眾、產(chǎn)品和地區(qū)調(diào)整現(xiàn)有內(nèi)容，或?yàn)槭炀殕T工生成創(chuàng)意或概念，以最終確定創(chuàng)意資產(chǎn)。有趣的是，目前有 50% 的從業(yè)者承認(rèn)，自動(dòng)更新內(nèi)容（如價(jià)格信息）的實(shí)施要到 2025 年才會(huì)列入計(jì)劃（如果有的話）。然而，使用生成式人工智能來(lái)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)，是比較可靠和直接的用例之一。

我們根據(jù)從業(yè)者的回答將其分為兩大類：一類是目前正在使用生成式人工智能的從業(yè)者，稱為“早期采用者”；另一類是表示將在 “2025 年”之前實(shí)施或表示“目前沒(méi)有計(jì)劃”的品牌被稱為“后進(jìn)者”。早期采用者報(bào)告其優(yōu)秀數(shù)字體驗(yàn)的可能性是晚期采用者的六倍，這表明生成式人工智能的采用與品牌提供卓越的客戶體驗(yàn)息息相關(guān)。

成功的企業(yè)還有一個(gè)引以為傲的特點(diǎn)——他們的企業(yè)文化，這使他們能夠最大限度地發(fā)揮這項(xiàng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。與沒(méi)有正式戰(zhàn)略的企業(yè)相比，目前正在使用人工智能解決方案的企業(yè)認(rèn)為其文化適合開(kāi)展這項(xiàng)計(jì)劃的可能性要高出三倍半（88% 比 25%）。

企業(yè)認(rèn)為，他們的首要任務(wù)是為主要團(tuán)隊(duì)成員提供高級(jí)人工智能技能（48%）。當(dāng)然，企業(yè)內(nèi)的所有員工最終都會(huì)或多或少地與人工智能進(jìn)行交互。確保所有員工對(duì)人工智能有基本的了解幾乎是同等優(yōu)先的事項(xiàng)（46%）。

只有 38% 的人認(rèn)為創(chuàng)建跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)很重要，這似乎令人擔(dān)憂。我們已經(jīng)看到，有效的人工智能生成實(shí)施需要業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶服務(wù)人員、數(shù)據(jù)分析師、戰(zhàn)略家等的參與。人工智能的實(shí)施不能各自為政。

24% 的高管人員已經(jīng)完成或正在圍繞更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)，微調(diào)他們的人工智能路線圖，45% 的高管人員仍在進(jìn)行中，跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)對(duì)于實(shí)現(xiàn)生成式人工智能的承諾至關(guān)重要。不過(guò)，有一些積極的信號(hào)表明，企業(yè)正在朝著正確的方向前進(jìn)。

總體而言，生成式人工智能仍有機(jī)會(huì)取得更大進(jìn)步。超過(guò)四分之三的高管人員（76%）仍在研究、規(guī)劃或尚未開(kāi)始將其與更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)相協(xié)調(diào)，75% 的高管人員在確定能夠顯示其影響的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)也處于類似的境地。要想發(fā)揮生成式人工智能的潛力并帶來(lái)切實(shí)的投資回報(bào)，這兩方面都很有必要。

四、通過(guò)個(gè)性化、生成式人工智能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)提供卓越的數(shù)字體驗(yàn)

為了滿足當(dāng)今客戶在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的需求，并利用生成式人工智能帶來(lái)的機(jī)遇，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注從今年的數(shù)字趨勢(shì)研究中提煉出的以下關(guān)鍵建議：

• 了解你的客戶，不要對(duì)個(gè)性化做出假設(shè)。更好地了解客戶希望以何種方式、在何處體驗(yàn)個(gè)性化，以及在整個(gè)旅程中應(yīng)如何連接觸點(diǎn)。然后利用這種理解，根據(jù)客戶的偏好“合理調(diào)整”數(shù)字體驗(yàn)。
• 統(tǒng)一數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)滿足客戶的期望。數(shù)據(jù)必須統(tǒng)一到一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)中，并隨時(shí)準(zhǔn)備支持各種客戶體驗(yàn)創(chuàng)新。只有這樣才能更準(zhǔn)確地洞察消費(fèi)者的需求，并有效地在整個(gè)旅程中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。客戶希望品牌改進(jìn)定制信息和及時(shí)提醒，提供相關(guān)建議，并在不同渠道中識(shí)別他們。
• 加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理。消費(fèi)者希望確保他們的數(shù)據(jù)被合理、安全地使用，尤其是在生成式人工智能手中。而內(nèi)部團(tuán)隊(duì)則希望使用數(shù)據(jù)為戰(zhàn)略提供信息，而不會(huì)無(wú)意中破壞這種信任。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)合規(guī)政策可以建立在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，來(lái)維持這種信任，為成功鋪平道路。
• 內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的起點(diǎn)。通過(guò)優(yōu)化和擴(kuò)展內(nèi)容，開(kāi)始你的生成式人工智能之旅。在此基礎(chǔ)上，努力構(gòu)建更復(fù)雜的用例。自動(dòng)化客戶支持任務(wù)（如聊天機(jī)器人體驗(yàn)）對(duì)品牌很有吸引力，但需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。
• 打破跨職能孤島。整合系統(tǒng)、跨職能團(tuán)隊(duì)和工作流程，讓人工智能成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。
• 將人工智能與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合。零敲碎打的方法無(wú)法實(shí)現(xiàn)生成式人工智能的承諾。企業(yè)需要制定切實(shí)可行的目標(biāo)，并與實(shí)際業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)和投資保持一致，以推動(dòng)有效轉(zhuǎn)型，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。