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Gartner的最新研究揭示了四個關(guān)鍵的客戶行為洞察，這些洞察對于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者來說至關(guān)重要，它們將指導(dǎo)他們?nèi)绾卧诓粩嘌葑兊募夹g(shù)和客戶需求中，制定和執(zhí)行有效的服務(wù)渠道戰(zhàn)略。

新興技術(shù)和投資機(jī)會迫使客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者推進(jìn)渠道戰(zhàn)略，同時為客戶體驗(yàn)提供支持。本研究提出了四種客戶行為洞察，為服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行戰(zhàn)略提供參考。

核心發(fā)現(xiàn)

• 客戶對人工智能在服務(wù)中的應(yīng)用有很大的擔(dān)憂，他們擔(dān)心服務(wù)機(jī)構(gòu)利用人工智能來增加與客服人員聯(lián)系的難度。
• 有意阻礙客戶與服務(wù)人員聯(lián)系的做法是行不通的，這樣做會損害客戶體驗(yàn)（CX），而且無助于降低服務(wù)成本。
• 隨著客戶從搜索引擎轉(zhuǎn)向其他流行平臺，搜索行為也在不斷變化。
• 在移動應(yīng)用程序和交互式語音應(yīng)答（IVR）等不太傳統(tǒng)的自助服務(wù)渠道上，可以找到提高自助服務(wù)成功率的機(jī)會。

建議

• 將面向客戶的人工智能定位為客戶最佳解決方案的推動者，而不是客服人員的替代者。
• 利用渠道的能力，在必要時將客戶轉(zhuǎn)至實(shí)時人工客服，確保從自助服務(wù)開始的客戶旅程是低成本的。
• 使用第三方網(wǎng)站上的成功內(nèi)容來提升為客戶創(chuàng)建的解決方案。
• 通過推廣被客戶忽視的自助服務(wù)渠道（如移動應(yīng)用程序和 IVR），推動更多低成本的解決方案。

過去的一年，對生成式人工智能技術(shù)的熱捧，促使企業(yè)高管對客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化投資提出了一些棘手的問題。因此，客戶服務(wù)和支持部門的領(lǐng)導(dǎo)者面臨著新的壓力，需要仔細(xì)審視他們的渠道戰(zhàn)略，并考慮在哪些方面做出改變。

雖然新技術(shù)帶來了令人興奮的可能性，但客戶行為也在發(fā)生變化。為了做出正確的決策，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要隨時了解客戶行為，避免根據(jù)技術(shù)潮流或供應(yīng)商的樂觀承諾進(jìn)行投資。

為了幫助領(lǐng)導(dǎo)者堅持以客戶為中心，我們對對全球 5000 多名客戶進(jìn)行了調(diào)查，以了解他們的行為和偏好。我們的分析揭示了四種客戶洞察力，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以利用這些洞察力，在推進(jìn)渠道戰(zhàn)略的過程中隨時掌握情況。

01 | 客戶關(guān)注人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

多年來，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者一直在倡導(dǎo)增加數(shù)字化投資，但往往收效甚微。生成式人工智能的出現(xiàn)改變了這一態(tài)勢，并使高管們開始詢問哪些投資是可能的。我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60% 的服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者面臨來自企業(yè)其他領(lǐng)導(dǎo)的壓力，要求他們采用生成式人工智能。

要想成功地將人工智能整合到渠道組合中，就必須了解客戶的顧慮。我們分析得出的一個重要結(jié)論是，大多數(shù)客戶（55%）表示，他們已經(jīng)使用某種形式的人工智能（如 ChatGPT）來查找服務(wù)信息，但他們對服務(wù)機(jī)構(gòu)這樣做表示擔(dān)憂。88% 的客戶至少對服務(wù)中的人工智能有一些顧慮。

不僅有顧慮，64% 的客戶還表示，他們更希望公司不要使用人工智能為客戶服務(wù)。更嚴(yán)重的是，客戶威脅要懲罰公司。53% 的客戶表示，如果發(fā)現(xiàn)一家公司使用人工智能提供客戶服務(wù)，他們會考慮轉(zhuǎn)向競爭對手。

鑒于面向客戶的人工智能出錯的潛在后果，我們深入了解了這些擔(dān)憂的細(xì)節(jié)?？蛻糇顡?dān)心的問題是，服務(wù)機(jī)構(gòu)會利用人工智能，使客戶在支持互動中更難聯(lián)系到人。

服務(wù)組織應(yīng)確保生成式人工智能遵循服務(wù)旅程設(shè)計的最佳實(shí)踐。這可能意味著將面向客戶的人工智能定位為最佳解決方案的推動者，而不是客服人員的替代者。客戶必須知道，融入人工智能的旅程將提供更好的解決方案和無縫指導(dǎo)，包括在必要時將他們連接到人工服務(wù)人員。圍繞人工智能自上而下的壓力，強(qiáng)調(diào)了在服務(wù)旅程設(shè)計中遵循最佳實(shí)踐的重要性。否則，企業(yè)就有可能受到懲罰。

02 | 有意阻礙客戶與服務(wù)人員接觸的做法行不通，而且會損害客戶體驗(yàn)

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在采用數(shù)字優(yōu)先的渠道戰(zhàn)略，試圖降低運(yùn)營成本。因此，一些領(lǐng)導(dǎo)者增加了客戶與服務(wù)人員聯(lián)系的難度。他們的目的是通過人為提高門檻，增加輔助選項(xiàng)的難度，鼓勵客戶首先使用數(shù)字自助服務(wù)選項(xiàng)。

我們的分析表明，讓客戶難以找到服務(wù)人員的做法是行不通的。從自助服務(wù)開始的客戶很可能會聯(lián)系到到人工客服，而不管公司是否愿意。

制造額外的摩擦是無效的，會損害客戶體驗(yàn)，也無助于降低服務(wù)成本。這是因?yàn)樵谧灾?wù)旅程中，難以接觸到人工服務(wù)是導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳的主要原因?？蛻魬?yīng)對困難的簡單反應(yīng)就是切換渠道再試一次。

與其讓客戶難以找到服務(wù)人員，不如讓客戶在自助服務(wù)過程中花費(fèi)最少的精力就能找到人工客服。這意味著讓客戶一開始就使用有效的自助服務(wù)解決方案，在必要時引導(dǎo)他們獲得即時幫助。隨著時間的推移，這種方法仍能支持自助服務(wù)的采用率。我們的研究表明，從自助服務(wù)無縫過渡到人工服務(wù)的客戶，仍會從自助服務(wù)開始下一段旅程。

03 | 隨著客戶不再局限于使用傳統(tǒng)搜索引擎，搜索行為也在不斷演變

客戶服務(wù)之旅通常始于傳統(tǒng)搜索引擎（如谷歌、必應(yīng)）。盡管如此，我們的分析表明，客戶的搜索行為正在發(fā)生變化。有 35% 的客戶認(rèn)為，在過去三年中，他們的搜索行為已經(jīng)從傳統(tǒng)的搜索轉(zhuǎn)向了其他媒體平臺（如 YouTube、Reddit、TikTok 等）。

事實(shí)證明，客戶的行為與已知的趨勢是一致的——他們更傾向于提供大量用戶生成內(nèi)容（UGC）的媒體平臺?？蛻粽J(rèn)為 YouTube 是一個特別受歡迎的搜索服務(wù)信息媒體平臺。TikTok也 是 Z 世代的獨(dú)特首選平臺，這與其他報道一致。

對于服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，客戶從傳統(tǒng)搜索引擎轉(zhuǎn)向其他媒體平臺并不一定是個問題。要成功適應(yīng)這一變化，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：

• 利用社區(qū)大使或代言人，在第三方媒體平臺上為客戶發(fā)布解決方案，以避免在公司渠道上的再次聯(lián)系。
• 與第三方內(nèi)容創(chuàng)作者聯(lián)系，尋求合作，激勵他們創(chuàng)作所需的內(nèi)容。
• 審查第三方媒體平臺上的內(nèi)容，以確定公司的自助服務(wù)內(nèi)容如何才能更有效（例如，在產(chǎn)品發(fā)布時加入如何操作的視頻，以成功的 DIY 內(nèi)容為藍(lán)本）。
• 對第三方平臺（例如YouTube）上的任何公司服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化（SEO），使你的內(nèi)容更容易被找到，方法是在視頻標(biāo)題中包含關(guān)鍵字，在視頻描述中預(yù)先使用關(guān)鍵字，并用這些關(guān)鍵字標(biāo)記視頻。
• 在第三方平臺上宣傳你的存在，比如論壇（例如，當(dāng)客戶訪問你的網(wǎng)站時，告訴他們你有一個 reddit 子版塊）。

04 | 未充分利用的渠道提供了巨大的自助服務(wù)機(jī)會

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者將注意力集中在與網(wǎng)站集成的自助服務(wù)渠道（如聊天機(jī)器人）上，并將其作為投資目標(biāo)。然而，我們的研究表明，使用移動應(yīng)用程序和電話等其他渠道也有機(jī)會提高自助服務(wù)的成功率。

作為數(shù)字渠道，移動 APP 提供了獨(dú)特的優(yōu)勢

當(dāng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者希望提高自助服務(wù)的成功率時，他們應(yīng)該研究一下移動應(yīng)用程序在渠道組合中的作用。我們的分析顯示，移動 App 的自助服務(wù)成功率最高。

除了高成功率之外，移動 App 還與其他積極結(jié)果相關(guān)，包括總體客戶滿意度——即使考慮到客戶的問題類型等因素也是如此。

此外，年輕用戶對移動應(yīng)用的偏好更高。在這一群體中，移動 App 幾乎和網(wǎng)頁一樣受歡迎，而選擇電話渠道的頻率低于年齡較大的客戶。

采用移動應(yīng)用程序可能具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)榭蛻舯仨毾认螺d App 并登錄。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以考慮將下載 App 作為服務(wù)流程中的一個必經(jīng)步驟，但這可能會以降低客戶滿意度為代價?？梢酝ㄟ^將應(yīng)用程序無縫集成到注冊（如同意合同條款和條件）等客戶體驗(yàn)中來鼓勵客戶使用 App。

使用 IVR 解決更多客戶問題，無需現(xiàn)場幫助

考慮到大量的用戶，電話服務(wù)渠道擁有巨大的優(yōu)勢。IVR 是一種自助服務(wù)選擇，已經(jīng)定位在客戶所在的位置，但服務(wù)機(jī)構(gòu)并沒有充分利用這一機(jī)會。與其與客戶行為作斗爭，不如與之合作。

盡管有 54% 的客戶使用電話服務(wù)，但只有 14% 的客戶表示嘗試使用 IVR 來解決問題，只有 3% 的客戶表示他們的問題實(shí)際上是通過 IVR 解決的。這意味著 40% 的客戶沒有使用 IVR，因?yàn)樗麄兊?IVR 體驗(yàn)很差，或者公司沒有提供該選項(xiàng)。無論如何，這都是自助服務(wù)的一個重要機(jī)會。

投資 IVR 可以提高自助服務(wù)的采用率，通過高效的分流選擇提高客服人員的工作效率，減少誤撥和轉(zhuǎn)接電話，從而降低服務(wù)成本。例如，希望向能源公司申請服務(wù)的新客戶可以收到一個短信鏈接。在 IVR 中，該鏈接可將客戶連接到網(wǎng)站表格，客戶可通過該表格輸入信息，啟動服務(wù)?？蛻魺o需與服務(wù)代表交談。但是，如果客戶在此過程中遇到問題，他們?nèi)匀豢梢韵?IVR 求助，并被轉(zhuǎn)接給人工服務(wù)人員。