怎么有效進(jìn)行用戶調(diào)研?
在做市場(chǎng)調(diào)研、需求挖掘時(shí),我們會(huì)經(jīng)常需要進(jìn)行用戶調(diào)研。這篇文章,作者以B端業(yè)務(wù)調(diào)研為例,為我們分析了調(diào)研的整個(gè)過程,供大家參考。
用戶調(diào)研是一切項(xiàng)目的開端。
以B端業(yè)務(wù)調(diào)研舉例,進(jìn)行全過程剖析。
案例:小紅集團(tuán)是一家經(jīng)營(yíng)了十幾年的新能源項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程咨詢、工程施工、運(yùn)營(yíng)管理等為一體的綜合性工程管理公司。
由于近幾年工程業(yè)務(wù)發(fā)展較迅速,工程施工所需流程/標(biāo)準(zhǔn)多且復(fù)雜,若干流程、管理、風(fēng)險(xiǎn)問題越來越突出,企業(yè)難以及時(shí)掌握項(xiàng)目開展情況等。
訴求:企業(yè)希望通過配套軟件對(duì)整體施工情況進(jìn)行有效把控,提升業(yè)務(wù)效率,控制施工風(fēng)險(xiǎn)。
業(yè)務(wù)調(diào)研主流程:
明確調(diào)研目的→確定調(diào)研方法→調(diào)研樣本選擇→執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃→總結(jié)歸納
一、調(diào)研前準(zhǔn)備
1)明確調(diào)研目的
梳理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、總結(jié)業(yè)務(wù)問題,梳理業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)(若有)
回到前文案例中,我們確定的調(diào)研目標(biāo)如下:
- 了解施工進(jìn)度管控在整個(gè)小紅集團(tuán)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)
- 了解該業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略、管控模式
- 了解該業(yè)務(wù)的線下運(yùn)作模式與細(xì)節(jié)、含組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、使用場(chǎng)景及用戶等
- 梳理該業(yè)務(wù)的問題與痛點(diǎn),確定優(yōu)先級(jí)
2)確定調(diào)研方法
本篇主要以用戶訪談方法舉例
訪談要素:訪談大綱、從高級(jí)別人員到中層再到一線人員分別訪談、提前研究訪談對(duì)象、和訪談對(duì)象保持聯(lián)系
訪談方法之一 :提出假設(shè)、通過訪談、驗(yàn)證假設(shè),也可通過直接問問題的方式進(jìn)行
調(diào)研大綱:?jiǎn)枂栴}前,對(duì)客戶業(yè)務(wù)需要做一些初步了解,明確本次訪談的對(duì)象是誰、通過調(diào)研想了解到什么,準(zhǔn)備調(diào)研大綱可參考如下結(jié)構(gòu):
3)調(diào)研樣本選擇
客戶分層分析選擇、關(guān)鍵用戶畫像梳理。
- 針對(duì)前文案例(B端業(yè)務(wù)調(diào)研),調(diào)研對(duì)象一般為業(yè)務(wù)高管、業(yè)務(wù)經(jīng)理、一線業(yè)務(wù)人員等
- 針對(duì)高管,可以了解戰(zhàn)略層面信息;針對(duì)經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人,可了解業(yè)務(wù)的管控模式、運(yùn)營(yíng)思路等;對(duì)于一線業(yè)務(wù)人員,可了解實(shí)際作業(yè)過程、操作細(xì)節(jié)等信息。
- 針對(duì)小紅集團(tuán),計(jì)劃調(diào)研對(duì)象為:集團(tuán)信息化負(fù)責(zé)人1人,集團(tuán)工程部負(fù)責(zé)人1人、集團(tuán)工程部業(yè)務(wù)人員1人、2家分公司與1個(gè)項(xiàng)目生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員各1人。
二、執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃
怎么圍繞核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詢問,怎么抓住重點(diǎn)進(jìn)行提問,不像無頭蒼蠅一樣。
1)破冰
先確認(rèn)核心訴求
方法:用戶故事法
用戶故事三要素:
- who:誰要使用
- what:要完成什么事情
- value:為什么這么做,能帶來什么價(jià)值
2)溝通需求細(xì)節(jié)
如何梳理業(yè)務(wù)情況呢?可采用如下框架進(jìn)行分析:
流程管理舉例:客戶已有一部分業(yè)務(wù)在線上化系統(tǒng)流轉(zhuǎn),但未形成業(yè)務(wù)閉環(huán)
調(diào)研了解到的手工業(yè)務(wù)流程如下:
從流程圖中可看出:
- 創(chuàng)建計(jì)劃:每次計(jì)劃制定好后,都需打印出來拿給上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行簽字確認(rèn),才能繼續(xù)往下執(zhí)行,過程中要等領(lǐng)導(dǎo)有空進(jìn)行當(dāng)面溝通,各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽完字后再將文件拿回到項(xiàng)目部進(jìn)行施工指導(dǎo),中間耗時(shí)較久,文件易丟失;
- 進(jìn)度上報(bào):每次周會(huì)才將進(jìn)度同步到領(lǐng)導(dǎo)層,中間若出現(xiàn)異常情況,領(lǐng)導(dǎo)層只能等到周會(huì)的時(shí)候才知道,再下發(fā)整改要求,中間可能錯(cuò)失了最佳整改時(shí)間、或措施辦法,在時(shí)效性和方案準(zhǔn)確性上都可能存在問題,且對(duì)最終的整改結(jié)果也缺少及時(shí)的反饋;
- 修改計(jì)劃:每次編輯計(jì)劃,推測(cè)由于創(chuàng)建計(jì)劃時(shí),人工審批流程較耗時(shí)且環(huán)節(jié)多,導(dǎo)致在修改計(jì)劃時(shí),去掉了中間的審批流程,那每次修改其實(shí)是缺少管控的,業(yè)務(wù)人員可以隨意變更計(jì)劃,施工人員按照沒有監(jiān)管情況下修改的計(jì)劃施工,極大概率會(huì)出現(xiàn)計(jì)劃不合理導(dǎo)致的項(xiàng)目延期交付。
在以上三個(gè)環(huán)節(jié)都需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
若對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,或業(yè)務(wù)過于復(fù)雜,無法對(duì)溝通結(jié)果快速判斷是否合理,可先問自己幾個(gè)為什么?
- 需求方提出的需求到底能不能根本解決問題?
- 需求落地后的預(yù)期效果是否值得調(diào)用現(xiàn)有資源支持?
- 需不需要提前跑些相關(guān)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證需求背景?
一些調(diào)研問題預(yù)設(shè):
- “咱們今年或近2年針對(duì)業(yè)務(wù)信息化發(fā)展規(guī)劃是怎么樣的?”
- “集團(tuán)信息化這塊主要負(fù)責(zé)人或決策人是什么部門的、平時(shí)主要負(fù)責(zé)哪些事項(xiàng)?”
- “咱們對(duì)已有的上百個(gè)工程項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)模式和管控策略大概是什么樣的?”
- “針對(duì)施工進(jìn)度管控業(yè)務(wù)有什么集團(tuán)方針或政策要求嗎?”
- “施工進(jìn)度管控業(yè)務(wù)的主要工作流程是?參與的角色除了生產(chǎn)部門還有其他部門涉及嗎?”
- “我了解到咱們線下管理的流程大概是xxxxx,那這個(gè)過程中是碰到什么問題了嗎?”
…………
僅簡(jiǎn)單列舉了一些方向性問題,避免誘導(dǎo)性問題。一般會(huì)從大到小、從淺到深依次與客戶探討,不要一下子鉆到細(xì)節(jié)問題中,很容易會(huì)有某一方面的調(diào)研遺漏。
這也是我之前扎扎實(shí)實(shí)踩購(gòu)過的坑,不得不進(jìn)行二次調(diào)研,導(dǎo)致客戶很抵觸,得到的答案也不如第一次明確。
一般相同原因重復(fù)性調(diào)研時(shí),客戶的配合度、情緒和得到的答案都存在一定的問題,盡量在調(diào)研前,將可能的方向/問題想的較全面一些,當(dāng)然會(huì)存在一些我們確實(shí)想不到的事項(xiàng),不過調(diào)研過程中客戶如果提到其他未預(yù)設(shè)到的方向,可以重點(diǎn)記錄,會(huì)上和客戶明確說出自己對(duì)這塊想再深入了解下或自己確實(shí)沒梳理到,會(huì)后希望還能找他詳細(xì)溝通一下,給客戶一個(gè)心理預(yù)期,二次調(diào)研時(shí),就會(huì)更順暢。
注意事項(xiàng):用戶說的和實(shí)際做的不一樣,如果有條件可以看看客戶實(shí)際工作中到底是怎么操作的,使用習(xí)慣是怎么樣的,從實(shí)際行為中尋找需求、問題。
三、調(diào)研結(jié)論
1)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題梳理
經(jīng)調(diào)研分析,工程進(jìn)度管理業(yè)務(wù)存在如下問題:
- 創(chuàng)建計(jì)劃審批耗時(shí)長(zhǎng)且文件易丟失,效率低
- 修改計(jì)劃缺少規(guī)范的工作流程、及監(jiān)管,計(jì)劃隨意變更,出現(xiàn)問題,無法追溯
- 采用較傳統(tǒng)方式進(jìn)行進(jìn)度匯報(bào),實(shí)時(shí)進(jìn)度無法及時(shí)掌握,無法知曉業(yè)務(wù)最新情況
- 進(jìn)度匯報(bào)的過程中,經(jīng)常通過經(jīng)驗(yàn)判斷關(guān)鍵工作是哪些,缺少科學(xué)依據(jù),準(zhǔn)確性存在問題
- 施工過程中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),無法實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)/捕捉,知道結(jié)果與采取補(bǔ)救動(dòng)作較后置
2)問題解決思路
- 審批配置與規(guī)則線上化,且支持自定義配置環(huán)節(jié)與審批人員(P0)
- 提供首頁實(shí)時(shí)面板,項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)展實(shí)時(shí)更新(P1)
- 系統(tǒng)嵌入智能計(jì)算模型,自動(dòng)計(jì)算修改后計(jì)劃是否影響交付時(shí)間、及關(guān)鍵工作(P2)
- 支持風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則配置、系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn),實(shí)時(shí)通知到責(zé)任人(P0)
經(jīng)過探討和業(yè)務(wù)人員達(dá)成一致,將業(yè)務(wù)主監(jiān)管流程與影響作業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判線上化確定為高優(yōu)先級(jí),將數(shù)據(jù)看板與關(guān)鍵工作定位方式的優(yōu)化列為中低優(yōu)先級(jí)。
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