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榮耀標(biāo)識客戶體驗：一定要知道的138種客戶認(rèn)知偏差
在客戶體驗的領(lǐng)域中，理解客戶的認(rèn)知偏差對于設(shè)計更符合用戶需求的產(chǎn)品至關(guān)重要。這些偏差揭示了人類決策過程中的非理性因素，影響著客戶的感知、行為和品牌互動。本文詳細(xì)介紹了138種客戶認(rèn)知偏差，從信息過載到記憶管理，這些認(rèn)知偏差不僅為我們提供了洞察客戶行為的窗口，也為提升客戶體驗提供了實(shí)用的策略。
大家好，我是國富-CxHub客戶體驗社區(qū)主理人。
我們在處理信息和做決策時，常常會受到系統(tǒng)性誤差或傾向的影響，當(dāng)發(fā)生情感和認(rèn)知偏差的時候，我們很有可能會做出非理性的“錯誤”決定。
這些偏差是附著于人類基因之上，在我們做出每一個決策的過程中，深深影響著我們的思維。
作為客戶體驗的從業(yè)者，了解人類常見的認(rèn)知偏差非常重要，這會幫助你清楚知道哪些效應(yīng)正在且持續(xù)影響著客戶的決策過程、感知和行為，進(jìn)而直接影響他們的體驗和品牌互動。
（ ?? 全文超過1萬字，建議先收藏?。?/p>
?? 什么是認(rèn)知偏差？
認(rèn)知偏差是指我們在處理信息時，常常做出非理性決定和判斷的系統(tǒng)性誤差。
這些偏差可以看作是大腦中的“編程錯誤”，它們使我們依賴于一些簡化的信息處理規(guī)則（或稱拇指規(guī)則）來快速理解和應(yīng)對復(fù)雜的情況。
?? 一個典型的例子是損失厭惡，客戶失去100元帶來的不快往往比獲得100元的快樂更為強(qiáng)烈，意思是人們通常對損失的痛苦感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對獲得的愉悅感受。
了解和考慮各種認(rèn)知偏差，能夠幫助我們更清楚地認(rèn)識到大腦在決策過程中如何運(yùn)作，并減少誤判的發(fā)生。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
認(rèn)知偏差，我的理解可以分為以下四個維度：
?? 信息過載：我們在接收大量信息時，會選擇性地關(guān)注或忽略某些信息，從而影響判斷和決策。
?? 意義構(gòu)建：我們通過將接收信息與已有的知識和經(jīng)驗聯(lián)系起來，填補(bǔ)未知部分，這可能導(dǎo)致我們對接收信息產(chǎn)生過度解讀或誤解。
???♂? 決策速度：面對新信息時，我們常依賴快速、直覺式的決策，這種速決方式雖然高效，但有時候“不經(jīng)大腦”的反應(yīng)，可能會導(dǎo)致非理性判斷。
???? 記憶管理：由于我們無法記住所有細(xì)節(jié)，認(rèn)知偏差會影響我們選擇性記憶某些信息，導(dǎo)致我們會依賴有限的記憶做出決策，有時可能導(dǎo)致信息修改或失真。
為了方便日常工作中使用和對照，目前我已經(jīng)整理出來了 138 種認(rèn)知偏差，也一起分享給大家。以下，Enjoy～
?? 信息過載
在現(xiàn)代生活中，我們每天都會接收到大量信息，甚至讓人應(yīng)接不暇。不過，這種信息過載的現(xiàn)象并非現(xiàn)代社會獨(dú)有，過去的人們同樣也面臨信息處理的挑戰(zhàn)。
為應(yīng)對如此大量的信息，我們的大腦進(jìn)化出了“過濾”機(jī)制，幫助我們快速抓住最重要的信息，減少無關(guān)細(xì)節(jié)的干擾。
然而，正因為我們依賴這種過濾機(jī)制，有時會在處理信息和做決定時產(chǎn)生偏差，從而出現(xiàn)誤判。
1.1 記憶優(yōu)先：注意力偏向重復(fù)的經(jīng)歷
如果你最近經(jīng)歷過某件事，那么在未來的情境中，你更可能會注意到類似的東西。
這種現(xiàn)象說明，我們的大腦更容易關(guān)注那些反復(fù)出現(xiàn)或讓我們印象深刻的信息。這樣可以幫助我們更快地做出決策，但也可能讓我們忽視新的信息。
?? 考慮以下偏差：
1. 可用性啟發(fā)式（Availability Heuristic）：
我們更容易根據(jù)最近發(fā)生的事情或記憶來做決定。比如，剛經(jīng)歷一場地震后，我們可能會更擔(dān)心地震的風(fēng)險。
2. 注意偏差（Attentional Bias）：
我們會下意識地更關(guān)注與自己相關(guān)的事物。比如，吸煙者更容易注意到身邊的其他吸煙者。
3. 虛幻的真相效應(yīng)（Illusory Truth Effect）：
當(dāng)虛假信息反復(fù)出現(xiàn)時，我們可能會逐漸相信它是真實(shí)的。
4. 純粹曝光效應(yīng)（Mere Exposure Effect）：
我們更容易喜歡那些我們經(jīng)?？吹交蚴煜さ氖挛?，即使它們本身并沒有特別之處。
5. 情境效應(yīng)（Context Effect）：
我們對事物的理解和判斷會受到它呈現(xiàn)的環(huán)境或背景的影響。比如，食物在高檔餐廳里可能更讓人覺得美味。
6. 線索依賴性遺忘（Cue-Dependent Forgetting）：
如果缺少特定的提示或線索，我們可能會想不起來某些信息，但合適的線索卻能幫助我們回憶起來。
7. 頻率錯覺 / Baader-Meinhof（Frequency Illusion / Baader-Meinhof Phenomenon）：
當(dāng)我們第一次注意到某件事物后，便會覺得它開始頻繁出現(xiàn)。比如，買了某款車后，似乎到處都能看到同款車。
8. 同理心差距（Empathy Gap）：
當(dāng)我們處于某種情緒或狀態(tài)時，難以理解他人在不同情緒或狀態(tài)下的感受。
1.2 新奇事物會帶來吸引力
我們的大腦更容易被奇特、有趣或視覺上吸引人的事物吸引。這些特別的信息會優(yōu)先進(jìn)入我們的記憶。當(dāng)某件事物看起來和日常不同，我們往往會更清晰地記住它。
?? 考慮以下偏差：
9. 奇異效應(yīng)（Bizarreness Effect）：
不尋常的事物更容易讓人記住，比如一個奇怪的事件會比平凡的經(jīng)歷更難忘。
10. 幽默效應(yīng)（Humor Effect）：
帶有幽默感的事物比嚴(yán)肅的內(nèi)容更容易留在記憶中。
11. 馮·雷斯托夫效應(yīng)（Von Restorff Effect / Isolation Effect）：
當(dāng)某個事物在一組類似的項目中顯得特別突出時，我們會更容易記住它。
12. 圖片優(yōu)勢效應(yīng)（Picture Superiority Effect）：
與文字相比，圖片更容易被人記住。
13. 自我參照效應(yīng)（Self-Reference Effect）：
我們更容易記住與自己有關(guān)的信息或事件。
14. 消極偏差（Negativity Bias）：
負(fù)面的情緒或事件更能吸引我們的注意，我們通常會比積極的內(nèi)容更容易記住消極的經(jīng)歷。
1.3 變化會帶來注意力的集中
我們的大腦對任何變化都很敏感，特別是那些可能帶來威脅或好處的變化。無論是環(huán)境、行為，還是信息的改變，都會迅速吸引我們的注意力。
?? 考慮以下偏差：
15. 錨定效應(yīng)（Anchoring Bias）：
我們常會特別依賴最先收到的信息，用它來理解之后的內(nèi)容。例如，購物時看到的第一個價格會影響我們對后面價格的判斷。
16. 保守主義偏差（Conservatism Bias）：
當(dāng)有新的證據(jù)出現(xiàn)時，我們常會傾向于維持已有的觀點(diǎn)，而不愿輕易改變。
17. 對比效應(yīng)（Contrast Effect）：
事物在不同背景下的呈現(xiàn)會影響我們的感知。例如，紅色在白色背景上顯得更深，但在灰色背景上看起來會淺一些。
18. 區(qū)分偏差（Distinction Bias）：
當(dāng)我們比較兩個選項時，往往會放大它們的差異，但單獨(dú)看每個選項時，這些差異可能并不重要。
19. 框架效應(yīng)（Framing Effect）：
信息的表達(dá)方式會影響我們的判斷。例如，“80%無脂肪”聽起來比“含20%脂肪”更讓人覺得健康。
1.4 確認(rèn)偏差：注意力集中于支持自己信念的信息
我們的大腦天生喜歡關(guān)注那些能證實(shí)我們已有想法的信息，而忽略與之矛盾的內(nèi)容。這種傾向讓我們更容易保持原有的觀點(diǎn)，避免因不同意見而產(chǎn)生的不適感。
?? 考慮以下偏差：
20. 確認(rèn)偏差 / 持續(xù)影響效應(yīng)（Confirmation Bias / Continued Influence Effect）：
我們傾向于尋找支持自己觀點(diǎn)的信息，忽略相反的證據(jù)。這使得我們在已有的信念上變得更加固執(zhí)。
21. 購買后合理化 / 選擇支持偏差（Post-Purchase Rationalization / Choice-Supportive Bias）：
在做出選擇后，我們會夸大自己選擇的優(yōu)點(diǎn)，忽略其缺點(diǎn)，從而讓自己感覺選擇是正確的。
22. 選擇性感知（Selective Perception）：
我們更容易注意到符合自己觀點(diǎn)的事物，忽視那些與自身信念不符的信息。
23. 觀察者期望效應(yīng)（Observer-Expectancy Effect）：
觀察者的期望會無意中影響被觀察者的行為，使得結(jié)果更符合預(yù)期。
24. 實(shí)驗者偏差 / 觀察者效應(yīng)（Experimenter’s Bias / Observer Effect）：
實(shí)驗者可能在不經(jīng)意間影響實(shí)驗結(jié)果，使其更符合自己的預(yù)期。
25. 鴕鳥效應(yīng)（Ostrich Effect）：
我們傾向于忽視與自己觀點(diǎn)不一致的負(fù)面信息，尤其是那些令人不安或批評的內(nèi)容。
26. 塞梅爾維斯反射（Semmelweis Reflex）：
我們傾向于拒絕與現(xiàn)有信仰或習(xí)慣相沖突的新證據(jù)，即便它可能是正確的。
1.5 其他人錯誤會更顯眼
我們通常更容易注意到別人的錯誤，而不太關(guān)注自己的問題。這種傾向讓我們更容易批評他人的行為，卻忽視了自己可能也有類似的偏差。
?? 考慮以下偏差：
27. 天真的犬儒主義（Na?ve Cynicism）：
我們往往高估他人出于自私的動機(jī)，認(rèn)為他們的行為多半是為了自己的利益。
28. 樸素現(xiàn)實(shí)主義 / 偏差盲點(diǎn)（Na?ve Realism / Bias Blind Spot）：
我們覺得自己的觀點(diǎn)是客觀合理的，而那些不同意我們的人則是因為被誤導(dǎo)或有偏差。
?? 意義構(gòu)建
當(dāng)面對大量信息時，我們會盡量吸收其中的內(nèi)容，并用已有的知識或經(jīng)驗來填補(bǔ)信息中的空白，從而讓這些信息更有意義。這有助于我們快速理解復(fù)雜的內(nèi)容，但也容易導(dǎo)致誤判和偏差。
2.1 我們天生有尋找模式的傾向
我們的大腦天生喜歡找規(guī)律，即使幾乎沒有數(shù)據(jù)，我們也會“看到”某種模式或聯(lián)系。這種傾向有時能幫我們快速理解事物，但也容易導(dǎo)致判斷錯誤。
?? 考慮以下偏差：
29. 聚類錯覺（Clustering Illusion）：
我們會在隨機(jī)數(shù)據(jù)中看到不存在的模式或聚集現(xiàn)象，例如在隨機(jī)數(shù)字中發(fā)現(xiàn)“特別的”組合。
30. 對樣本大小不敏感（Insensitivity to Sample Size）：
我們常忽略樣本大小對統(tǒng)計結(jié)果的影響，認(rèn)為小樣本結(jié)果和大樣本一樣穩(wěn)定，實(shí)際上小樣本容易出現(xiàn)更大波動。
31. 忽略概率（Neglect of Probability）：
我們?nèi)菀缀鲆暿录l(fā)生的低概率，例如因為車禍概率低而忽視系安全帶的重要性。
32. 軼事謬誤（Anecdotal Fallacy）：
我們傾向于根據(jù)個人經(jīng)驗做出判斷，而忽略更科學(xué)或統(tǒng)計的證據(jù)。
33. 有效性錯覺（Illusion of Validity）：
我們會高估自己根據(jù)數(shù)據(jù)做出正確決策的能力，誤以為數(shù)據(jù)總能帶來可靠結(jié)論。
34. 賭徒謬誤（Gambler’s Fallacy）：
我們錯誤地認(rèn)為過去的頻繁事件會導(dǎo)致未來發(fā)生的概率降低，比如在連續(xù)幾次“黑色”后認(rèn)為“紅色”會出現(xiàn)。
35. 熱手謬誤（Hot Hand Fallacy）：
我們相信一個人連續(xù)成功后，未來也會保持成功，例如認(rèn)為某球員連進(jìn)幾球后會繼續(xù)進(jìn)球。
36. 虛幻相關(guān)（Illusory Correlation）：
我們會看到兩個不相關(guān)的事情之間的“聯(lián)系”，例如錯誤地認(rèn)為某種食物和好運(yùn)有關(guān)。
37. 空想性幻想（Apophenia / Pareidolia）：
我們在無意義的事物中看到特定的形狀或模式，比如在云朵中看到動物或臉。
38. 擬人化（Anthropomorphism）：
我們會將非人類事物賦予人類特征，比如覺得太陽在微笑。
2.2 我們會從刻板印象來填補(bǔ)信息空白
當(dāng)我們只有部分信息時，常會用刻板印象或過去的經(jīng)驗來填補(bǔ)空白，給事物添加特定特性。這樣能讓我們更快理解信息，但也容易導(dǎo)致誤解和偏差。
?? 考慮以下偏差：
39. 群體歸因錯誤（Group Attribution Error）：
我們常把一個人的特質(zhì)擴(kuò)展到整個群體，認(rèn)為某個群體的成員都具有類似的特點(diǎn)。
40. 刻板印象（Stereotyping）：
對某個群體持有簡化和普遍化的看法，忽略每個人的個體差異。
41. 本質(zhì)主義（Essentialism）：
認(rèn)為某些事物必須具備特定的特性，才能算是它們“本質(zhì)”的體現(xiàn)。
42. 功能固定性（Functional Fixedness）：
我們習(xí)慣于按物品的傳統(tǒng)用途來使用它，往往忽視了其他可能的用途。
43. 自我許可（Self-Licensing）：
當(dāng)我們覺得自己做了好事后，可能會允許自己做一些不當(dāng)行為，認(rèn)為不會有負(fù)面后果。
44. 公正世界假說（Just-World Hypothesis）：
我們傾向于相信世界是公平的，覺得做好事會有好報，做壞事會受懲罰。
45. 權(quán)威偏差（Authority Bias）：
我們更容易相信權(quán)威人士的觀點(diǎn)，即使這些觀點(diǎn)可能有誤。
46. 自動化偏差（Automation Bias）：
我們傾向于過度信任自動化系統(tǒng)的建議，哪怕人工建議可能更準(zhǔn)確。
47. 從眾效應(yīng)（Bandwagon Effect）：
我們傾向于跟隨大眾的行為和觀點(diǎn)，產(chǎn)生從眾心理。
48. 安慰劑效應(yīng)（Placebo Effect）：
即使某種治療沒有實(shí)際效果，單憑相信它有效，也可能感到好轉(zhuǎn)。
2.3 我們會有對熟悉人或事的偏好
我們更容易信任和欣賞熟悉的人或事物，覺得它們更有價值或更好。這種偏好有時會讓我們忽視新的選擇或不同的可能性。
?? 考慮以下偏差：
48. 跨種族效應(yīng)（Cross-Race Effect）：
我們更容易辨認(rèn)出與自己同種族的面孔，而難以分辨其他種族的面孔。
49. 群體內(nèi)偏愛（In-Group Favoritism）：
我們傾向于更喜歡自己所屬群體的人，對外群體的人則可能持有偏差。
50. 光環(huán)效應(yīng)（Halo Effect）：
我們可能會因為一個人的某個優(yōu)點(diǎn)，錯誤地認(rèn)為他在其他方面也同樣優(yōu)秀。
51. 啦啦隊長效應(yīng)（Cheerleader Effect）：
一個人在群體中看起來比單獨(dú)一人時更有吸引力。
52. 積極效應(yīng)（Positivity Effect）：
我們更傾向于記住積極的信息，而忽視消極的內(nèi)容。
53. 非此處發(fā)明（Not Invented Here Bias）：
我們傾向于拒絕外部的想法或標(biāo)準(zhǔn)，更支持來自本地的解決方案。
54. 反應(yīng)性貶值（Reactive Devaluation）：
我們?nèi)菀椎凸纴碜詫α⒎交虿煌尘叭后w的建議或提議。
55. 良好行駛道路效應(yīng)（Well-Traveled Road Effect）：
我們會低估熟悉路線的時間，卻高估不熟悉路線的耗時。
2.4 我們會簡化概率和數(shù)字
我們的大腦處理數(shù)字和概率的能力有限，所以經(jīng)常會把它們簡化，以便更容易理解，但這也可能導(dǎo)致不準(zhǔn)確的估計和判斷。
?? 考慮以下偏差：
56. 心理賬戶（Mental Accounting）：
我們會根據(jù)錢的來源或形式來對待它的價值，比如更容易花掉小額零錢而不愿用大面額鈔票。
57. 訴諸概率謬誤 / 墨菲定律（Appeal to Probability / Murphy’s Law）：
我們常會錯誤地認(rèn)為，如果某件事有可能發(fā)生，它就一定會發(fā)生。
58. 常態(tài)偏差（Normalcy Bias）：
我們傾向于低估罕見事件的發(fā)生概率，尤其是在災(zāi)難或意外的情況下。
59. 零和偏差（Zero-Sum Bias）：
我們認(rèn)為一個事物的增長必然導(dǎo)致另一個事物的減少，比如誤認(rèn)為他人的成功必然對自己不利。
60. 生存偏差（Survivorship Bias）：
我們通常只關(guān)注成功的例子，忽略了失敗者，從而對成功的原因產(chǎn)生誤解。
61. 次可加性效應(yīng)（Subadditivity Effect）：
我們往往會低估整體的概率，卻高估其中的單個部分。
62. 面額效應(yīng)（Denomination Effect）：
人們更愿意花掉小額零錢，而不愿花等值的大面額鈔票。
2.5 我們會自以為懂得他人的小心思
我們常覺得自己能明白他人在想什么，或者誤以為他人知道和我們一樣多的信息。這種傾向可能導(dǎo)致誤解和溝通問題。
?? 考慮以下偏差：
63. 透明錯覺（Illusion of Transparency）：
我們常錯誤地認(rèn)為他人能輕易看出我們的情緒和感受。
64. 知識的詛咒（Curse of Knowledge）：
當(dāng)我們向別人傳達(dá)信息時，容易假設(shè)他們具備與我們相同的知識背景，導(dǎo)致溝通不清。
65. 聚光燈效應(yīng)（Spotlight Effect）：
我們會高估自己被他人關(guān)注的程度，覺得別人比實(shí)際更在意我們的一舉一動。
66. 外在激勵偏差（Extrinsic Incentive Bias）：
我們傾向于認(rèn)為他人主要受到外部因素（如金錢）的激勵，而非內(nèi)在動機(jī)（如興趣）。
67. 外部代理幻覺（Illusion of External Agency）：
我們傾向于把好的結(jié)果歸因于外部力量或運(yùn)氣，而非自身努力。
68. 不對稱洞察力的錯覺（Illusion of Asymmetric Insight）：
我們常覺得自己比別人更了解他們，同時認(rèn)為別人不如我們了解自己。
2.6 我們會來以現(xiàn)在的視角看待過去和未來
我們習(xí)慣用當(dāng)前的心態(tài)去回顧過去，或者預(yù)測未來，這往往導(dǎo)致誤解過去的動機(jī)和感受，也讓我們對未來的預(yù)測不夠準(zhǔn)確。
?? 考慮以下偏差：
69. 玫瑰色回顧（Rosy Retrospection）：
我們傾向于認(rèn)為過去比現(xiàn)在更美好，回憶時往往忽略了過去的困難。
70. 事后諸葛亮偏差（Hindsight Bias）：
在事情發(fā)生后，我們?nèi)菀子X得自己早就“知道”會這樣，誤以為當(dāng)時能預(yù)見結(jié)果。
71. 結(jié)果偏差（Outcome Bias）：
我們根據(jù)最終結(jié)果來判斷決策的好壞，而忽視了做決定時的合理性。
72. 影響偏差 / 情感預(yù)測（Impact Bias / Affective Forecasting）：
我們常會錯誤地預(yù)測事件對我們情緒的影響，比如高估失望或快樂的程度。
73. 樂觀偏差（Optimism Bias）：
我們傾向于覺得負(fù)面事件不太可能發(fā)生在自己身上。
74. 計劃謬誤（Planning Fallacy）：
我們通常低估自己完成任務(wù)的時間，而外人反而會高估我們完成任務(wù)的時間。
75. 支持創(chuàng)新偏差（Pro-Innovation Bias）：
我們往往忽視創(chuàng)新的潛在缺點(diǎn)，過于樂觀地認(rèn)為創(chuàng)新一定是有益的。
76. 克制偏差（Restraint Bias）：
我們常高估自己抵制誘惑的能力，低估上癮或陷入不良習(xí)慣的風(fēng)險。
???♂? 決策速度
做決策時，我們通常會受到時間和信息不足的限制，但這并不會阻礙我們采取行動。隨著每獲得一條新信息，我們會迅速找到它的用處，并據(jù)此做出決策。
3.1 我們會因自信而行動
為了產(chǎn)生影響力，我們需要充滿信心并相信自己的行動很重要。這種自信推動我們前進(jìn)，即使有時我們的信心可能超過實(shí)際能力。但如果缺乏自信，我們往往會猶豫，不敢行動。
?? 考慮以下偏差：
77. 過度自信效應(yīng)（Overconfidence Effect）：
我們通常認(rèn)為自己做出的決策比實(shí)際更好，尤其是當(dāng)我們對某件事很有信心時。這可能讓我們忽視風(fēng)險或誤判。
78. 社會期望偏差（Social Desirability Bias）：
與他人交流時，我們傾向于給出讓對方愉悅的回答，而不總是真實(shí)的想法。這種偏差在面試和社交場合尤為常見。
79. 第三人稱效應(yīng)（Third-Person Effect）：
我們往往高估大眾傳播對他人的影響，同時低估它對自己的影響，覺得廣告更易影響他人，而我們自己不會受影響。
80. 虛假共識效應(yīng)（False Consensus Effect）：
我們常認(rèn)為自己的行為和選擇是普遍的，并以為大多數(shù)人也會做出類似的選擇。
81. 難易效應(yīng)（Hard-Easy Effect）：
我們傾向于低估困難任務(wù)的難度，認(rèn)為會比實(shí)際更容易完成，而對簡單任務(wù)則常常高估難度。
82. 鄧寧-克魯格效應(yīng)（Dunning-Kruger Effect）：
不具備某項技能的人常高估自己的能力，而真正有能力的人則常低估自己。
83. 以自我為中心的偏差（Egocentric Bias）：
我們常高估自己觀點(diǎn)的價值，覺得自己的意見比他人的更重要或更有用。
84. 樂觀偏差（Optimism Bias）：
我們傾向于覺得負(fù)面事件不太可能發(fā)生在自己身上，比如意外事故或健康問題。
85. 巴納姆效應(yīng) / 福勒效應(yīng)（Barnum Effect / Forer Effect）：
當(dāng)某個文本使用模糊而廣泛的描述時，我們往往認(rèn)為它是針對自己的個性化評價，比如占星術(shù)或心理測試。
86. 自私偏差（Self-Serving Bias）：
為了保持自尊，我們傾向于將成功歸因于自身能力，而將失敗歸因于外部因素。
87. 控制幻覺（Illusion of Control）：
我們錯誤地認(rèn)為對某些事件有更大的控制力，即使這些事件實(shí)際上是隨機(jī)的或不可控的。
88. 虛幻的優(yōu)越感（Illusory Superiority）：
我們傾向于高估自己的能力和品質(zhì)，認(rèn)為自己比他人更優(yōu)秀。
89. 特質(zhì)歸因偏差（Trait Ascription Bias）：
我們覺得自己的行為和情緒較難預(yù)測，而他人的行為則較為可預(yù)測。
90. 努力的理由（Effort Justification）：
我們對結(jié)果的重視程度常取決于付出的努力，往往會高估那些我們付出大量精力的事物。
91. 風(fēng)險補(bǔ)償（Risk Compensation）：
當(dāng)感到環(huán)境風(fēng)險高時，我們會更謹(jǐn)慎；而當(dāng)感覺安全時，往往會放松警惕，增加冒險行為。
3.2 我們會傾向于解決眼前的任務(wù)
我們更喜歡關(guān)注那些可以立即完成的已知任務(wù)，而容易忽略未來的潛在利益或風(fēng)險。這種傾向讓我們保持專注，但可能影響長遠(yuǎn)規(guī)劃。
?? 考慮以下偏差：
92. 雙曲線折扣 / 即時滿足（Hyperbolic Discounting / Present Bias）：
我們更傾向于選擇眼前的小獎勵，而非等待未來的更大回報。這種偏差可能讓我們難以進(jìn)行長期規(guī)劃和推遲滿足。
93. 追求新奇（Novelty Seeking）：
我們?nèi)菀椎凸垃F(xiàn)狀，認(rèn)為新事物總是更好，盡管新事物可能帶來風(fēng)險或未知的后果。
94. 可識別的受害者效應(yīng)（Identifiable Victim Effect）：
當(dāng)面臨具體的個體受害者時，我們往往更愿意提供幫助，而面對一大群需要幫助的人時則較少產(chǎn)生共鳴。
3.3 如果投入越多，我們越不想放棄
當(dāng)我們已經(jīng)投入了時間和精力，就更傾向于堅持完成任務(wù)，即使有很多理由讓我們放棄。
?? 考慮以下偏差：
95. 蔡加尼克效應(yīng)（Zeigarnik Effect）：
我們更容易記住未完成的任務(wù)，而非已完成的。這解釋了為什么未完成的工作會持續(xù)占據(jù)我們的思維。
96. 沉沒成本謬誤（Sunk Cost Fallacy）：
我們常因為已投入的資源而堅持繼續(xù)，盡管這些成本無法挽回。理性的決策應(yīng)基于未來收益，而非過去的投入。
97. 非理性升級（Escalation of Commitment）：
即便結(jié)果不理想，我們?nèi)詴^續(xù)投入資源，試圖證明先前決策的正確性。
98. 世代效應(yīng)（Generation Effect）：
我們更容易記住自己參與創(chuàng)造或解決的內(nèi)容，而不是被動接收到的信息。
99. 損失厭惡 / 處置效應(yīng)（Loss Aversion / Disposition Effect）：
我們對失去已有物品的害怕遠(yuǎn)大于獲得新物品的喜悅，這也是人們在投資時不愿賣出虧損資產(chǎn)的原因。
100. 宜家效應(yīng)（IKEA Effect）：
我們傾向于過度重視自己親手參與制作的物品，比如，自己組裝的家具會覺得比成品更有價值。
101. 零風(fēng)險偏差（Zero-Risk Bias）：
我們更喜歡消除小部分風(fēng)險的方案，而忽略了整體減少更大風(fēng)險的可能性。
102. 處理難度效應(yīng)（Desirable Difficulty Effect）：
當(dāng)理解信息的過程較困難時，我們反而記得更牢固，說明認(rèn)知挑戰(zhàn)有助于長久記憶。
103. 稟賦效應(yīng)（Endowment Effect）：
我們往往對已擁有的物品賦予更高價值，不愿輕易放棄，即便最初獲得時沒有這種重視。
104. 適得其反效應(yīng)（Backfire Effect）：
當(dāng)我們遇到反對自己觀點(diǎn)的信息時，反而更堅定地維護(hù)原有立場，而不是改變看法。
3.4 我們會選擇可逆的決策來降低風(fēng)險
我們更傾向于做出能維持現(xiàn)狀或降低風(fēng)險的決策，以避免犯錯和承受社交壓力，確保在群體中保持地位。
?? 考慮以下偏差：
105. 逆反心理（Reactance）：
當(dāng)我們感到被他人或規(guī)則限制時，往往會采取相反的行為作為抵抗。例如，被禁止做某事時，我們反而更想去做。
106. 誘餌效應(yīng)（Decoy Effect）：
當(dāng)加入一個不太吸引人的選項時，人們更傾向于選擇另兩個較為相近的選項中的一個。這種效應(yīng)常被用于營銷策略中。
107. 社會比較效應(yīng)（Social Comparison Bias）：
我們往往不喜歡那些在某些方面比我們更出色的人，特別是在有競爭關(guān)系的環(huán)境中。
3.5 我們會優(yōu)先選擇簡單且信息清晰的選項
在做決策時，我們更傾向于選擇信息豐富但易于理解的簡單選項，而避免耗時且復(fù)雜的選擇。
?? 考慮以下偏差：
108. 少即是好效果（Less-Is-Better Effect）：
當(dāng)比較不同類別的物品時，數(shù)量少的物品反而可能被認(rèn)為更有價值。例如，在比較一條15元的圍巾和一件375元的外套時，我們可能覺得圍巾更劃算。
109. 合取謬誤（Conjunction Fallacy）：
我們錯誤地認(rèn)為一個包含特定條件的事件更可能發(fā)生，盡管從統(tǒng)計上講，多個條件組合的概率更低。
110. 瑣碎法則（Parkinson’s Law of Triviality）：
在復(fù)雜決策中，我們常專注于不重要的細(xì)節(jié)，而忽視核心問題。比如，團(tuán)隊可能花很多時間討論咖啡機(jī)預(yù)算，卻忽略更重要的運(yùn)營問題。
111. 押韻效應(yīng)（Rhyme-as-Reason Effect）：
我們更容易相信押韻的語句，覺得它們更有道理。例如，“得之我幸，失之我命”這樣的話更容易被接受。
112. 信念偏差（Belief Bias）：
我們更容易接受符合已有信念的論點(diǎn)，即便它們邏輯上不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
113. 信息偏差（Information Bias）：
我們認(rèn)為獲取更多信息會帶來更好的決策，但有時過多的信息反而讓決策變得困難或混亂。
114. 模糊性偏差（Ambiguity Bias）：
我們傾向于選擇成功概率已知的選項，避免選擇概率未知的選項，即使未知選項可能帶來更高收益。
???? 記憶管理
當(dāng)面對大量信息時，我們的大腦會自動篩選并存儲對未來可能有用的信息。
由于記憶容量有限，我們的記憶機(jī)制具有選擇性，會對一些事件進(jìn)行重構(gòu)或重新解讀，以便更好地適應(yīng)當(dāng)前需求。
4.1 我們其實(shí)會修改記憶
記憶并不是一成不變的，它會隨著時間、外部信息和主觀經(jīng)驗發(fā)生變化。我們可能會忘記細(xì)節(jié)，或者混淆事實(shí)，甚至無意中添加不存在的內(nèi)容。
?? 考慮以下偏差：
115. 記憶的錯誤歸因（Misattribution of Memory）：
我們可能會錯誤地記得某件事的來源或細(xì)節(jié)，比如把別人的故事誤認(rèn)為是自己親身經(jīng)歷的。
116. 來源混亂（Source Confusion）：
當(dāng)聽到他人對同一事件的描述時，記憶可能會混淆。例如，你可能會認(rèn)為某個記憶來自親身經(jīng)歷，但其實(shí)是從電影或他人敘述中獲得的。
117. 隱記憶（Cryptomnesia）：
我們無意中把看到或聽到的內(nèi)容當(dāng)作自己原創(chuàng)的創(chuàng)意。例如，看到某個創(chuàng)意后，后來無意識地認(rèn)為它是自己的靈感。
118. 錯誤記憶（False Memory）：
我們可能堅信自己經(jīng)歷了某些事情，盡管這些事情從未發(fā)生過。這種現(xiàn)象可能受到誤導(dǎo)性信息或他人描述的影響。
119. 建議性（Suggestibility）：
我們對外界的暗示非常敏感，容易受到他人意見的影響。如果別人經(jīng)常提到某件事，我們可能會逐漸相信并記住它。
120. 間隔效應(yīng)（Spacing Effect）：
在學(xué)習(xí)或記憶時，留出足夠的時間間隔有助于信息進(jìn)入長期記憶。這也是為什么逐步復(fù)習(xí)比短時間集中學(xué)習(xí)效果更好。
4.2 我們會模糊細(xì)節(jié)，來增加它的普遍性
當(dāng)面對復(fù)雜或負(fù)面的記憶時，我們常會模糊化細(xì)節(jié)，使其更泛化。然而，這種方式可能讓我們忽視其中的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
?? 考慮以下偏差：
121. 褪色影響偏差（Fading Affect Bias）：
負(fù)面情緒的記憶比正面情緒的記憶更容易淡化。隨著時間推移，痛苦或不愉快的回憶會逐漸模糊，而愉快的回憶則更易保留。
122. 消極偏差（Negativity Bias）：
我們更傾向于關(guān)注消極的情緒和事件，使這些記憶在我們的意識中顯得更加突出。
123. 刻板印象偏差（Stereotype Bias）：
我們會根據(jù)他人所屬的群體對其預(yù)判，這種刻板印象影響了我們記憶的選擇性提取。例如，基于種族、性別或年齡的固有觀念可能讓我們忽視個體差異。
4.3 我們?yōu)榱撕喕录x擇只保留關(guān)鍵元素
由于無法處理所有細(xì)節(jié)，我們的大腦會傾向于簡化事件，只記住最重要的部分。這種方法幫助我們快速獲取信息，但也可能導(dǎo)致細(xì)節(jié)的丟失。
?? 考慮以下偏差：
124. 串行位置效應(yīng)（Serial Position Effect）：
我們更容易記住列表中的第一個和最后一個項目，而中間的內(nèi)容最難記住。這表明大腦在處理信息時會優(yōu)先保留首尾部分。
125. 近因效應(yīng)（Recency Effect）：
我們傾向于更好地記住最近發(fā)生的事情，尤其在面對大量信息時，這種傾向更為明顯。
126. 首因效應(yīng)（Primacy Effect）：
我們對最先接觸的信息印象最深，這會影響我們對后續(xù)信息的理解和記憶。
127. 記憶抑制（Memory Suppression）：
大腦會主動過濾和抑制不相關(guān)或無用的信息，使我們能夠更專注于重要的事物。
128. 模態(tài)效應(yīng)（Modality Effect）：
信息的呈現(xiàn)方式會影響記憶程度。一般來說，視覺信息比文字或聽覺信息更容易被記住。
129. 持續(xù)時間忽視（Duration Neglect）：
我們對痛苦或不愉快經(jīng)歷的記憶，主要取決于高峰時刻和結(jié)束時的感受，而非經(jīng)歷的持續(xù)時間。
130. 串行回憶效應(yīng)（Serial Recall Effect）：
我們更擅長按順序回憶事物或事件，而不是隨機(jī)提取信息。
131. 錯誤信息效應(yīng)（Misinformation Effect）：
在事件發(fā)生后獲取的新信息，可能會改變我們對事件的記憶。例如，聽到別人的描述后，可能會修改自己對事件的回憶。
132. 峰終定律（Peak-End Rule）：
我們對一段經(jīng)歷的記憶，主要由最強(qiáng)烈的部分（峰值）和結(jié)束部分決定，而不是整個過程的平均體驗。
4.4 我們會根據(jù)體驗方式來存儲記憶
我們?nèi)绾蝺Υ嬗洃?，取決于當(dāng)時的情境和信息的呈現(xiàn)方式，以及我們以后是否容易提取這些信息。這種存儲方式影響了信息的價值和記憶的持久性。
?? 考慮以下偏差：
133. 處理水平效應(yīng)（Levels of Processing Effect）：
當(dāng)我們對某件事進(jìn)行深入分析時，會更牢固地記住它。比如，對信息進(jìn)行批判性思考或關(guān)聯(lián)已有知識，通常能增強(qiáng)記憶效果。
134. 心不在焉（Absent-Mindedness）：
當(dāng)注意力不集中時，我們更容易忘記事情。這通常是由于缺乏專注、只專注于某一件事而忽略其他事物，或受到外部干擾。
135. 測試效果（Testing Effect）：
頻繁回憶或復(fù)習(xí)能加速信息進(jìn)入長期記憶。進(jìn)行自我測試或檢驗記憶是提升記憶保持的有效方式。
136. 下一個效應(yīng)（Next-in-Line Effect）：
在即將進(jìn)行表演或展示時，我們常難以記住之前或之后發(fā)生的事情，因為注意力集中在即將完成的任務(wù)上。
137. 谷歌效應(yīng)（Google Effect）：
因為信息易于查找，我們更傾向于忘記這些信息。這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會很常見，人們更依賴網(wǎng)絡(luò)檢索而非記憶。
138. 舌尖現(xiàn)象（Tip-of-the-Tongue Phenomenon）：
有時我們知道某個詞或短語，但一時無法說出來。這表明我們部分存儲了信息，但在特定時刻難以檢索。
?? 日常應(yīng)該如何進(jìn)行練習(xí)？
作為客戶體驗的從業(yè)者，你可以利用這些心理學(xué)原理來增強(qiáng)客戶與產(chǎn)品或服務(wù)的互動，具體做法如下：
首先，花時間閱讀和學(xué)習(xí)不同的認(rèn)知偏差，特別是那些與客戶體驗相關(guān)的偏差。常見的偏差如損失厭惡、錨定效應(yīng)、確認(rèn)偏差等。閱讀相關(guān)書籍、文章或研究案例，確保你能夠理解每種偏差是如何影響客戶決策的。
每月選擇3個偏差進(jìn)行專注練習(xí)。比如：
損失厭惡：在營銷活動中，強(qiáng)調(diào)“限時優(yōu)惠”或“即將售罄”來刺激客戶快速決策，利用人們對損失的厭惡心理促使他們采取行動。
錨定效應(yīng)：通過在價格展示中，首先展示較高價格，然后展示打折后的優(yōu)惠價格，使客戶認(rèn)為當(dāng)前價格更具吸引力。
社會證明：在網(wǎng)站或應(yīng)用中展示“有多少人正在瀏覽”或“最近購買人數(shù)”，增強(qiáng)潛在客戶對產(chǎn)品的信任，激發(fā)他們參與。
針對每個認(rèn)知偏差，設(shè)計具體的應(yīng)用場景。例如，針對“損失厭惡”，可以設(shè)計一個限時優(yōu)惠方案，追蹤客戶的反應(yīng)和行為轉(zhuǎn)變。確保計劃具有可操作性，并在日常工作中逐步實(shí)施。
在日常工作中，持續(xù)觀察客戶的行為模式，并記錄每個認(rèn)知偏差的應(yīng)用效果。定期評估這些偏差的實(shí)際影響，確定哪些對客戶體驗的改善最為顯著。
基于客戶的行為數(shù)據(jù)和反饋，優(yōu)化應(yīng)用策略，確保在不同情境下，認(rèn)知偏差能夠最大化地提升客戶體驗。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【龍國富】，微信公眾號：【龍國富】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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哇，這書太實(shí)用了，幫我們理解客戶心理，學(xué)習(xí)營銷必備！????