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榮耀標識2024年系統(tǒng)集成企業(yè)數(shù)字化趨勢與CRM研究報告
在數(shù)字化時代，信息安全已成為企業(yè)和個人關注的焦點。隨著技術的發(fā)展和網(wǎng)絡威脅的增加，信息安全市場正以前所未有的速度增長。本文深入探討了信息安全企業(yè)在CRM選型與應用方面的策略和實踐，分析了行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢以及運營管理中的挑戰(zhàn)。
系統(tǒng)集成是一種新型的服務方式，是企業(yè)進行信息傳遞和共享的通用型智能工具，在企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化升級、流程的打通和重構、數(shù)據(jù)的收集與分析應用，以及IT運維與安全保障等方面起著降低成本，提高效率的重要作用。
整體來看，近年來系統(tǒng)集成行業(yè)保持著強勁的發(fā)展勢頭。盡管系統(tǒng)集成行業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢向好，但在發(fā)展過程中依然遇到不少阻力。比如近年來由于中美貿易戰(zhàn)、疫情、國際局勢等多方因素的影響，ICT整個行業(yè)曾一度陷入低谷。
目前，市場上同質化競爭日益加劇，如何在新時代背景下提高業(yè)務效率、降低IT成本，實現(xiàn)降本增效，被企業(yè)提上辦事日程。順勢而為，在企業(yè)數(shù)字化轉型過程中運用數(shù)字化工具對企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、業(yè)務流程、運行機制，乃至商業(yè)模式進行梳理和重構，是每個企業(yè)的最佳選擇。這其間涉及企業(yè)營銷、銷售、財務、服務等多個業(yè)務環(huán)節(jié)，因此在數(shù)字化工具選擇上，CRM作為企業(yè)管理的重要軟件無疑首當其沖。
本文，我們將從我國系統(tǒng)集成行業(yè)未來的發(fā)展前景和趨勢出發(fā)，挖掘業(yè)務發(fā)展痛點，并根據(jù)具體業(yè)務場景應用得出需要重點關注的CRM功能和主要因素。然后，結合近年來CRM發(fā)展趨勢，分析國內CRM市場格局，并為大家呈現(xiàn)系統(tǒng)集成行業(yè)CRM應用優(yōu)秀案例，同時給出切實可行的CRM選型建議。
一、ICT系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展前景和趨勢
ICT系統(tǒng)集成主要是將計算機軟件、硬件、操作系統(tǒng)技術、數(shù)據(jù)庫技術，或者不同廠家產(chǎn)品等各個獨立的部分集合在一起，以達到各部分配置和整體性能最優(yōu)，靈活性及可擴展性最強，彼此之間高效協(xié)作，整體效益發(fā)揮最高的目的。
系統(tǒng)集成技術覆蓋的范圍比較廣，如軟硬件集成、數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡集成和安全集成等；應用于航空器設計、通訊技術、工業(yè)制造、交通、能源等多個領域。從全球系統(tǒng)集成市場來看，我國是全球亞太市場的核心區(qū)域，系統(tǒng)集成正處于新的高速發(fā)展期，預計2024年全球系統(tǒng)集成市場規(guī)模將達11949.2億美元，我國系統(tǒng)集成市場規(guī)模將達22973億元，行業(yè)產(chǎn)值將達到22941億元。
一方面是由于各行業(yè)IT軟硬件設備的普及應用為系統(tǒng)集成行業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，另一方面，國家在推進數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化方面給予了大量支持，針對ICT行業(yè)出臺了多項利好政策；加之云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI、5G、AI新技術的使用，ICT行業(yè)迎來了新的發(fā)展風口和機遇，并開始在多個新賽道上尋求更多新增長的機會。
對于系統(tǒng)集成廠商來說，行業(yè)的數(shù)字化轉型將更加深刻，數(shù)據(jù)的價值會被進一步深度發(fā)掘。在行業(yè)場景應用上，系統(tǒng)集成技術將在各個垂直領域深耕下去，實現(xiàn)與各應用場景的深度融合。未來的系統(tǒng)集成行業(yè)也將會出現(xiàn)更多新技術融合的狀況，形成全新的技術生態(tài)，實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新。
在此大背景下，CRM這類數(shù)字化工具的出現(xiàn)，將在業(yè)務流程的打通、梳理與重構，軟硬件的整合，商業(yè)模式的構建等多個方面賦能系統(tǒng)集成行業(yè)，推動行業(yè)的生態(tài)化、智能化、數(shù)字化。
二、系統(tǒng)集成行業(yè)業(yè)務發(fā)展痛點
1、系統(tǒng)集成復雜性加大，選擇適配的CRM成為難點
系統(tǒng)集成過程中，數(shù)字化技術不斷融入，且更新迭代的速度非常塊，導致系統(tǒng)集成的復雜性上升，選擇合適的CRM平臺來打通各系統(tǒng)，實現(xiàn)無縫集成與對接，以及各系統(tǒng)之間的高效協(xié)同是企業(yè)需要解決的難題之一。
2、客戶管理缺乏系統(tǒng)性平臺支撐
系統(tǒng)集成行業(yè)的客戶群體更加集中化、大型化、行業(yè)化，在客戶管理上難度更大。比如客戶的決策周期比較長，涉及到的人員比較復雜、部門較多，審批程序復雜等，這就要求企業(yè)在客戶檔案管理、客戶意向拿捏、客戶動態(tài)追蹤、客戶決策成熟度掌控、客戶策略制定等多個方面進行長期的關注和追蹤，這就需要一套專業(yè)、成熟的CRM平臺做系統(tǒng)化支撐。
3、企業(yè)上下游協(xié)作不暢
在企業(yè)當中，不僅需要企業(yè)內部各部門之間的高效協(xié)作，也需要外部的溝通與連接。但不少企業(yè)各部門之間是隔離開的，信息數(shù)據(jù)不同步、協(xié)作效率低下等問題層出不窮。而在企業(yè)外部此類情況甚至更嚴重，因為對外溝通、協(xié)作的人員角色和層級更為復雜，不僅有代理商、分銷商，還有合作伙伴、終端用戶等，整個供求體系運作效率低下。
4、項目管理水平和效率有待提升
系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)管理，主要以項目的形式進行，如何對項目進行高效管理，對項目的每個流程、關鍵節(jié)點進行梳理、管控，對目標進行拆解和執(zhí)行細化，需要一套管理方法論科學、邏輯清晰、可視化的高效CRM管理工具。
5、客戶個性化需求需要被滿足
系統(tǒng)集成行業(yè)客戶很多都是非標需求，變數(shù)大，需求多樣化，難以形成規(guī)模效應，因此在客戶需求的滿足上，需要CRM產(chǎn)品能夠靈活應對客戶的個性化可定制性需求。
6、銷售模式復雜，不同銷售階段對CRM的需求不同
在不同銷售階段，系統(tǒng)集成商的銷售模式是不一樣的，直銷、分銷都有。不僅要更多、更精準地獲取線索，挖掘商機，對銷售流程、銷售動態(tài)等進行實時掌控，還要對渠道商、代理商等各個渠道進行高效管理和賦能，這就要求所選型的CRM無論是在營銷管理、銷售管理，還是渠道管理等多個方面都要有較強的適配能力和靈活切換能力。
7、項目采購金額大、周期長，財務管理挑戰(zhàn)很大
一般來說，系統(tǒng)集成行業(yè)項目所涉及的合同金額都是比較大的，合同執(zhí)行周期也比較長，因此合同履行期間的變數(shù)也很大，款項不及時支付、項目實施周期難以把控、項目交付難、成本把控困難等問題時有發(fā)生，給財務管理帶來了極大挑戰(zhàn)。
三、從現(xiàn)狀分析：具體業(yè)務場景下對CRM的功能訴求和重點考慮因素
系統(tǒng)集成行業(yè)在使用CRM時，要考慮從業(yè)務層、支撐層的具體場景展開。
1、場景一：市場洞察與精準營銷
鑒于系統(tǒng)集成行業(yè)客戶大型化、集中化、行業(yè)聚集性強等特點，需要CRM系統(tǒng)能夠采取針對性較強的營銷方式，要求銷售團隊與營銷團隊要緊密合作，更有效地利用營銷預算和有限的銷售資源，撬動潛在優(yōu)質客戶，實現(xiàn)精準化營銷，在更短的銷售周期內獲取更大的銷售效益。
另外，目前企業(yè)獲取線索的渠道更加多樣化，線上獲客成本越來越高，這就要求CRM要具備強大的流程閉環(huán)化管理能力，比如在營銷過程中，實現(xiàn)從線索獲取、行業(yè)數(shù)據(jù)企業(yè)庫的建立和清洗/查重，到線索的標簽化與分類分級、線索質量評估、線索的轉化與跟蹤、商機狀態(tài)的跟進等等，都能實現(xiàn)管理的閉環(huán)。一方面要將整個線索流程標準化，另外一方面能對業(yè)務全過程進行實時跟進，并將數(shù)據(jù)沉淀下來，多維度深入分析，實現(xiàn)對市場的深度洞察。
2、場景二：以客戶為中心的客戶精細化管理
客戶的獲取渠道越來越多，信息也越來越分散，因此在挖掘客戶需求時就需要耗費更多的精力。這就需要CRM一方面要有多渠道獲取線索的能力，掌握足夠多的潛客數(shù)據(jù)，具備對大客戶的多層級客戶進行360°畫像的能力，并能清晰梳理決策關系、行業(yè)地位、競品關系等多維度標簽體系；另一方面就要求CRM能夠對客戶進行分類分級，并根據(jù)客戶意向和需求制定精準的策略。
同時，還應該能及時多方獲取外部數(shù)據(jù)，比如招投標信息，以此來分析客戶、分析友商、獲取商機，并能根據(jù)招投標行情，洞察市場走勢，支持經(jīng)營決策；或者根據(jù)歷史中標數(shù)據(jù)，定位渠道與合作伙伴。
3、場景三：商機管理
系統(tǒng)集成行業(yè)的項目周期相對較長，決策鏈復雜，因此在獲取線索后，在商機跟進階段要做到全方位跟進，對客戶的意向、決策鏈、動態(tài)等進行多層面了解和掌控。
這就對CRM工具有了更高的要求，要能全方位、多視角、個性化地對商機進行評價、跟蹤、評估，幫助管理層能夠快速決策，關注重點商機。同時，能對商機的業(yè)績、成功率進行評估和預測。
4、做好客戶服務，挖掘服務的價值
服務是連接企業(yè)與客戶最直接的通道，而且能反哺銷售，很多客戶選擇企業(yè)都是由于服務帶來的良好口碑。因此，選型的CRM要能完成從服務渠道搭建、工單受理、現(xiàn)場服務管理，到服務備件管理、庫存管理、費用結算、客戶反饋管理等整個服務全流程閉環(huán)管理。
在服務接入渠道上做到多樣化，能夠集成各類接入渠道，及時受理各類服務請求。另外，在客戶問題處理流程上應更加規(guī)范化，對客戶問題進行分類、定級，合理匹配合適的資源，做到服務及時、高效。建立高效的客戶回訪機制，準確、及時獲取客戶反饋，提高客戶體驗。
5、場景五：合作伙伴生態(tài)網(wǎng)絡構建
ICT產(chǎn)業(yè)鏈很長，有著自身特有的生態(tài)鏈體系。上游的供應商、下游的渠道商，以及合作伙伴，管理起來比較復雜。
這就需要CRM在渠道的開拓、渠道打單、渠道賦能多個層面具備強大的統(tǒng)籌能力，以便能夠規(guī)?；|達客戶。比如在渠道打單上，要能覆蓋客戶報備、線索分配、訂單追蹤、服務管理等多個業(yè)務場景，快速響應伙伴需求，配合渠道策略高效落地。
四、系統(tǒng)集成行業(yè)CRM市場格局
講完選型要點，我們來看看目前CRM國內市場格局，哪些供應商占據(jù)優(yōu)勢。
1. 國際大廠優(yōu)勢下降，國產(chǎn)CRM逐漸成為主流
當前中國的CRM市場格局呈現(xiàn)出多元化和激烈競爭的特點。
在之前發(fā)布的文章《一文讀懂CRM，2023年CRM系統(tǒng)市場全景分析》中，我們深入探討了活躍在中國市場上的CRM軟件服務商。這些服務商既包括國際知名的CRM領導者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國際管理軟件大廠。然而，我們也不難發(fā)現(xiàn)，國產(chǎn)CRM系統(tǒng)正嶄露頭角，其中紛享銷客等為代表的企業(yè)正在逐漸崛起，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，并贏得了國內用戶的廣泛認可，成功占據(jù)了相當大的市場份額。
為了更直觀地展示國內CRM系統(tǒng)在系統(tǒng)集成行業(yè)布局及各廠家所處位置，請參考下圖。
2. 為什么國產(chǎn)CRM崛起逐漸占據(jù)主流？
近年來國產(chǎn)CRM崛起有兩個核心動力：政策推動和中國企業(yè)強烈的數(shù)字化需求。
首先，政策助推。2022年，國資委79號文件發(fā)布，要求到2027年國企央企100%完成信創(chuàng)國產(chǎn)化替代，范圍包括芯片、基礎軟件、操作系統(tǒng)、中間件等領域。
文件給出信創(chuàng)國產(chǎn)化替代的實施步驟：
(1)2022年11月底，完成信創(chuàng)改造方案規(guī)劃并報送國資委
(2)2023年1月起，每季度報送信息化系統(tǒng)信創(chuàng)改造的最新進度:2027年底，全部央國企必須完成信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)改造工作
(3)替換要求
1.“全面替換”: OA、門戶、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經(jīng)營管理
2.“應替就替”:戰(zhàn)略決策、ERP、風控管理、CRM管理系統(tǒng)
3.“能替就替”:生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)
其次，越來越多的中國企業(yè)意識到，數(shù)字化管理是在激烈的市場競爭中獲勝的重要助推力，尤其在營銷-銷售-服務領域，CRM可幫助企業(yè)顯著提升運營效率，受到各行各業(yè)企業(yè)管理者的關注。國產(chǎn)CRM系統(tǒng)更了解本土企業(yè)實際需求，定制型和靈活度都更好，被越來越多的企業(yè)（尤其中大型企業(yè)）選擇。
3. 為什么國產(chǎn)CRM是中國系統(tǒng)集成行業(yè)企業(yè)的優(yōu)選？
根據(jù)《2024年中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代趨勢與應用研究報告》的數(shù)據(jù)，參與調查的337位企業(yè)CIO中，高達90.5%的受訪者表示，雖然國外管理軟件功能強大，但其操作習慣與國內存在顯著差異，導致實際使用效果不佳。同時，有90%的CIO反饋，這些國外軟件與國內主流軟件之間缺乏良好的兼容性，導致在不同場景下難以有效使用。還有87%的受訪者指出，當企業(yè)提出特定需求時，這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進行處理，響應速度極為緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運營效率和市場響應能力。
這些痛點凸顯了中國企業(yè)CRM軟件國產(chǎn)替代的迫切需求，市場反響也印證著國產(chǎn)化替代的趨勢。
以國產(chǎn)CRM代表性供應商紛享銷客為例，近三年保持40%的高速增長，連續(xù)四年穩(wěn)居To B SFA SaaS中國市場國產(chǎn)CRM第一（根據(jù)IDC數(shù)據(jù)）。紛享的高速增長一方面得益于越來越多的中大型企業(yè)放棄了國外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是紛享銷客深刻洞察并滿足了中國系統(tǒng)集成企業(yè)的實際需求。
2023年9月的一場分享會上，紛享銷客CEO羅旭表示紛享高速增長的兩大核心理念是“平臺型的行業(yè)公司”和“連接”。自2016年起，紛享銷客致力于服務中大型企業(yè)客戶，為了解決定制化問題，大力建設PaaS平臺，結合國內市場情況進一步實現(xiàn)了行業(yè)化，推出眾多行業(yè)解決方案。有了PaaS平臺的技術支撐，加上行業(yè)化產(chǎn)品能力的特色，讓紛享銷客在競爭激烈的CRM市場中保持強勁增長，成為“平臺型的行業(yè)公司?！?/strong>
而“連接”則是紛享銷客的另一重要特色。羅旭指出，傳統(tǒng)軟件往往局限于企業(yè)內部使用，但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，企業(yè)之間的交互連接網(wǎng)絡化，形成了復雜的生態(tài)鏈和價值鏈。紛享銷客正是洞察到了這一點，將自己定位為連接型的CRM系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)更好地融入并優(yōu)化這一生態(tài)鏈。
紛享的增長中有很重要的一部分是客戶留存率顯著提升。相比于行業(yè)普遍的60%-70%的NDR（凈收入留存率），紛享銷客實現(xiàn)了100%的留存率。這一數(shù)據(jù)不僅彰顯了公司的財務健康，更從側面證明了紛享銷客的產(chǎn)品和服務深受客戶認可，尤其在ICT系統(tǒng)集成行業(yè)、云計算等領域，紛享擁有客戶數(shù)十家。
4. 最懂中國系統(tǒng)集成行業(yè)的CRM方案
上述我們已經(jīng)提到，我國系統(tǒng)集成企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨著種種痛點和挑戰(zhàn)?；诖?，紛享銷客對業(yè)務痛點進行解構，對業(yè)務策略進行全方位搭建。在業(yè)務層、支撐層、業(yè)務的數(shù)字化創(chuàng)新等方面，針對7大應用場景提供專業(yè)解決方案。
這7大應用場景分別為：深挖客戶價值、體現(xiàn)服務價值、項目的全生命周期管理、強化市場洞察、提升銷售效率、構建合作伙伴生態(tài)關系，以及數(shù)據(jù)洞察輔助經(jīng)營決策。
以大家都比較關心的銷售效率的提升為例，紛享銷客加強了對線索獲取、商機推進、銷售跟進等的管理，強化了銷售管理的可預測性和計劃性；同時，制定了科學的銷售方法論。比如在客戶采購流程上，要站在客戶的視角梳理、構建整個業(yè)務過程，并定義每個關鍵環(huán)節(jié)下的關鍵活動和執(zhí)行標準。
最終，幫助系統(tǒng)集成企業(yè)推動業(yè)務發(fā)展和流程變革，實現(xiàn)真正以客戶為中心的數(shù)字化轉型，拉動業(yè)務的規(guī)模性可持續(xù)增長。
五、系統(tǒng)集成行業(yè)優(yōu)秀案例
1、世紀互聯(lián)–以CRM擊穿行業(yè)數(shù)字化“破局點”
世紀互聯(lián)成立于1996年，至今已經(jīng)有30年的歷史。如今，已經(jīng)成長為全球最具影響力的網(wǎng)絡空間基礎設施服務提供商之一，也是中國領先的第三方中立數(shù)據(jù)中心運營商之一。
縱觀過去多年的發(fā)展歷程，世紀互聯(lián)從外部環(huán)境的不確定性中看到了更多新增長的可能性，計劃在數(shù)字化轉型過程中“多一些客戶視角”。紛享銷客滿載豐富的賦能和實踐經(jīng)驗，針對世紀互聯(lián)的需求提出了專業(yè)解決方案。
首先，規(guī)范了客戶管理，建立了規(guī)范的客戶管理系統(tǒng)，比如能通過客戶主數(shù)據(jù)的行業(yè)分類、客戶分級標簽、工商信息、輿情監(jiān)控等方式對客戶資質進行精細化梳理，以人工審批和系統(tǒng)查重的方式，確保系統(tǒng)客戶主數(shù)據(jù)有效。同時，能對客戶跟進的每個環(huán)節(jié)和動態(tài)做好追蹤和記錄。
另外，在對商機的管理上更加科學，不僅能對新商機進行報備審批，還能在商機推進階段把控住各個關鍵節(jié)點，對商機進行預測。
同時，能對銷售合同/銷售訂單進行管理閉環(huán)，對經(jīng)營體系進行精細化管理，賦予企業(yè)更加精準的數(shù)據(jù)洞察能力。
相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：上線紛享銷客后，世紀互聯(lián)團隊/個人考核數(shù)據(jù)準確率提升30%，數(shù)據(jù)收集時效性提升了40%，合同審批時效性提升了20%。
2、一舟股份–國產(chǎn)化替代的典型，實現(xiàn)與紛享銷客的雙向奔赴
一舟股份主要致力于提供專業(yè)的數(shù)字通新、數(shù)字能源的產(chǎn)品以及解決方案的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務，生產(chǎn)規(guī)模位于世界前列。
與其他其他不同的是，在上線紛享銷客CRM之前，一舟股份使用的是某國際巨頭CRM。由于成本、操作習慣等因素，再加上業(yè)務的發(fā)展帶來的人員管理、渠道管理、項目管理的難度增加，一舟股份開始考慮國內CRM廠商。
一舟股份在紛享銷客CRM中涉及了數(shù)字化經(jīng)營的業(yè)務不換，逐步完善了從線索、商機、特價管理到項目報備、出貨管理、業(yè)務人員管理等在內的管理全鏈條，大大優(yōu)化了流程建設，使得商機和銷售人員的日常管理更加精細化、數(shù)字化。另外，為滿足一舟股份個性化、靈活性、可擴展性的需求，紛享銷客產(chǎn)品的強擴展性也發(fā)揮了重要支撐作用。
六、選型建議
系統(tǒng)集成行業(yè)屬于ICT行業(yè)的一部分，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、AI等新興技術的快速發(fā)展，呈現(xiàn)出日新月異的變化，產(chǎn)業(yè)結構、營銷/銷售模式、服務方式等也在不斷調整、優(yōu)化、重構中，再加上系統(tǒng)集成行業(yè)的客戶群體呈現(xiàn)集中化、大型化、行業(yè)化的趨勢，因此在選型CRM時要綜合考慮以上各種因素。
具體選型時，不僅要關注CRM廠商的營銷服基礎功能和性能，還要根據(jù)自身需求決定具體需要配置哪些功能；同時，還要考察CRM廠商針對企業(yè)不同業(yè)務場景下的應變能力、靈活性、個性化可定制能力，以適應業(yè)務的調整和優(yōu)化。另外，CRM廠商的綜合實力、長期持久的售后服務能力、技術創(chuàng)新能力也都是需要重點考量的因素。國內CRM廠商中，我們推薦諸如紛享銷客此類綜合實力較強的供應商，這點大家通過它的各個優(yōu)秀實踐案例便能真實感受到。
參考：
ICT行業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢分析報告
洞察趨勢！2023年中國計算機系統(tǒng)集成行業(yè)市場現(xiàn)狀及前景趨勢預測
2024年中國ICT行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展前景趨勢分析
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【SaaS圈老馬】，微信公眾號：【新增長SaaS點評】，原創(chuàng)/授權 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
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