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隨著大型語(yǔ)言模型（LLM）技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索如何將這一強(qiáng)大的工具集成到他們的應(yīng)用程序中。本文提供了一個(gè)基于LLM構(gòu)建應(yīng)用程序的詳細(xì)設(shè)計(jì)指南，以智能客服系統(tǒng)為例，為產(chǎn)品經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理提供了一個(gè)全面的框架，從需求確立到技術(shù)選型，每一步都至關(guān)重要。了解如何有效地利用LLM的能力，不僅能夠提升產(chǎn)品的智能水平，還能為企業(yè)帶來(lái)顯著的效率和成本優(yōu)勢(shì)。

在前2節(jié)中，我們介紹了LLM的基本原理，以及如何在企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)中，應(yīng)用LLM（大語(yǔ)言模型）。

大語(yǔ)言模型：LLM的基本原理解讀

大語(yǔ)言模型：LLM如何應(yīng)用到實(shí)際的業(yè)務(wù)中

今天我們來(lái)詳細(xì)介紹一下：基于LLM構(gòu)建應(yīng)用程序：設(shè)計(jì)指南。本文將以“智能客服”系統(tǒng)為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，主要的閱讀對(duì)象為產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理。整個(gè)設(shè)計(jì)指南，遵循以下流程：

一、?

一、確立需求

第一步要先明確需求，即目前業(yè)務(wù)中的痛點(diǎn)，并且這個(gè)痛點(diǎn)是可以通過(guò)LLM的能力，來(lái)得到有效的改善。

建議使用以下“需求評(píng)估模版”，來(lái)綜合性的分析需求。在分析需求的過(guò)程中，要重點(diǎn)評(píng)估ROI。畢竟LLM的實(shí)施，不管是調(diào)用第三方接口，還是部署開(kāi)源LLM，都會(huì)有不小的成本支出。

—-需求評(píng)估模版—-

場(chǎng)景：什么角色，在哪里，執(zhí)行什么任務(wù)

需求：遇到什么問(wèn)題？具體的影響是什么？需求強(qiáng)度如何？

解決方案：借助LLM的什么能力來(lái)解決？（文本補(bǔ)全、知識(shí)檢索、意圖識(shí)別、情感分析、多輪對(duì)話、創(chuàng)意生成、數(shù)據(jù)分析等等）

成本投入：所需花費(fèi)成本（服務(wù)器資源、人力資源、資金成本，等等）

產(chǎn)品收益：短期收益：例如，為客服團(tuán)隊(duì)，節(jié)省了xx小時(shí)/天/人；長(zhǎng)期收益：提升客戶滿意度、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)率等等；

投入產(chǎn)出比（ROI）：短期ROI評(píng)估：每天節(jié)省xxx成本；長(zhǎng)期ROI評(píng)估：提高續(xù)約率，品牌知名度等等；

清晰明了的需求分析，不僅有利于向上資源申請(qǐng)，也有助于向下的需求溝通。

有的時(shí)候，得不到上下協(xié)作的支持，并不是因?yàn)樗麄兎磳?duì)你，而是他們?nèi)鄙贈(zèng)Q策支撐。

二、市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)品分析

市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)品分析，是最容易被忽略的環(huán)節(jié)，但是這個(gè)環(huán)節(jié)卻相當(dāng)?shù)闹匾?。如果不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)品分析，僅局限于自身業(yè)務(wù)的個(gè)性化，而陷入具體的問(wèn)題解決中，則會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)設(shè)計(jì)與整個(gè)市場(chǎng)脫節(jié)，在后續(xù)的迭代中以及對(duì)外賦能時(shí)遇到更大問(wèn)題。

下文將以“智能客服系統(tǒng)”來(lái)舉例。為了確保智能客服系統(tǒng)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，深入的市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)品分析必不可少。對(duì)于競(jìng)品分析，可以聚焦以下幾個(gè)方面：

• 回答的準(zhǔn)確性與豐富度：對(duì)比不同智能客服的回答是否準(zhǔn)確且情感化。
• 響應(yīng)速度與多輪對(duì)話能力：評(píng)估競(jìng)品的響應(yīng)效率與多輪對(duì)話流暢度。
• 自定義業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的支持情況：查看競(jìng)品是否支持特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)庫(kù)，以及定制的難易度。
• 用戶界面與交互設(shè)計(jì)：智能客服的易用性和界面設(shè)計(jì)對(duì)用戶體驗(yàn)有重要影響，可借鑒競(jìng)品在界面設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)。

通過(guò)調(diào)研了解市場(chǎng)主流趨勢(shì)和競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)，有助于為我們智能客服的功能和流程設(shè)計(jì)提供重要的參考依據(jù)。

三、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

通過(guò)前2個(gè)環(huán)節(jié)的梳理，我們基本上已經(jīng)能夠確定，整個(gè)業(yè)務(wù)的行業(yè)通用流程，以及自身業(yè)務(wù)的個(gè)性化訴求。

在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，一方面需要考慮疏通現(xiàn)有業(yè)務(wù)的阻塞點(diǎn)，另一方面還需要考慮未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性，以及產(chǎn)品的更長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃（比如，由內(nèi)部孵化到外部商業(yè)化輸出等）。

進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，可以將行業(yè)內(nèi)通用的流程，作為主業(yè)務(wù)流程，將自身業(yè)務(wù)的個(gè)性化訴求拆解到子流程中，這樣一方面確保自身的業(yè)務(wù)訴求得到解決，另一方面確保未來(lái)的可擴(kuò)展性。

智能客服的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要充分考慮到實(shí)際客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯。主流程如下：

• 意圖識(shí)別：通過(guò)LLM強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解能力來(lái)快速判斷用戶意圖。
• 問(wèn)題分類：根據(jù)問(wèn)題意圖將問(wèn)題劃分給不同的模塊，并自動(dòng)觸發(fā)知識(shí)庫(kù)查詢等操作。
• 任務(wù)分派：將不同的任務(wù)分配到不同的任務(wù)處理智能體流程中；
• 多輪對(duì)話管理：通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)和指令工程實(shí)現(xiàn)對(duì)多輪對(duì)話的精準(zhǔn)回應(yīng)。
• 升級(jí)和轉(zhuǎn)接機(jī)制：針對(duì)LLM無(wú)法處理的復(fù)雜或特殊問(wèn)題，智能客服應(yīng)具備及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)的功能，保障用戶問(wèn)題的全面解決。

業(yè)務(wù)流程的合理設(shè)計(jì)可以讓任務(wù)實(shí)例在遇到不確定性或理解難點(diǎn)時(shí)，能有效調(diào)用備選方案或進(jìn)入備用流程，最大程度地提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)。

四、確定核心功能

通過(guò)以上環(huán)節(jié)的梳理，基本上可以確定系統(tǒng)的核心能力，接著還需要將其細(xì)化為具體的核心功能，這將構(gòu)成未來(lái)系統(tǒng)迭代的藍(lán)圖。

以智能客服為例，對(duì)于智能客服，核心功能通常包括：

• 知識(shí)庫(kù)構(gòu)建：包括QA文檔庫(kù)、情緒詞庫(kù)、專業(yè)知識(shí)文檔、以及API接口庫(kù)等，維護(hù)好這些知識(shí)，便于LLM的學(xué)習(xí)和調(diào)用；
• 智能問(wèn)答：支持基于知識(shí)庫(kù)的快速回答、模糊匹配、模版回復(fù)等。
• 情感識(shí)別與回應(yīng)：利用LLM生成符合用戶情感的答案，以更具人性化的方式溝通。
• 多輪對(duì)話能力：在多輪對(duì)話中追蹤上下文，確保用戶的復(fù)雜需求得以滿足。
• 智能轉(zhuǎn)接：當(dāng)LLM未能準(zhǔn)確識(shí)別用戶需求時(shí)，將對(duì)話無(wú)縫轉(zhuǎn)接至人工客服。
• 自學(xué)習(xí)與優(yōu)化：定期基于用戶交互數(shù)據(jù)優(yōu)化模型，讓智能客服持續(xù)成長(zhǎng)，適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。

確定核心功能后，我們可以根據(jù)優(yōu)先級(jí)合理分配開(kāi)發(fā)資源，以確保在有限的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值最大化。

五、產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)

產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)涉及如何讓用戶順暢地使用智能客服的每一個(gè)功能，并確保對(duì)話流程的高效和準(zhǔn)確性。產(chǎn)品流程節(jié)點(diǎn)包括：

1. 歡迎語(yǔ)和起始引導(dǎo)：為用戶提供簡(jiǎn)潔友好的對(duì)話開(kāi)場(chǎng)詞，引導(dǎo)用戶更好地使用智能客服。
2. 主任務(wù)流程：設(shè)計(jì)各類問(wèn)題的基本應(yīng)答流程和備選流程，涵蓋用戶的常見(jiàn)需求和意外問(wèn)題。
3. 錯(cuò)誤處理流程：當(dāng)智能客服識(shí)別錯(cuò)誤或理解不準(zhǔn)確時(shí)，設(shè)計(jì)柔性引導(dǎo)流程，避免用戶流失。
4. 終止對(duì)話與用戶反饋：引導(dǎo)對(duì)話結(jié)束并收集用戶反饋，以評(píng)估客服效果和用戶滿意度。

有效的流程設(shè)計(jì)不僅讓用戶體驗(yàn)更為流暢，也能夠提升客服系統(tǒng)的服務(wù)水平。

六、? UI交互設(shè)計(jì)

UI設(shè)計(jì)直接影響用戶的操作感受，因此UI界面和交互設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)潔、直觀且貼合用戶需求。

以下為關(guān)鍵點(diǎn)：

• 對(duì)話界面設(shè)計(jì)：提供簡(jiǎn)潔的對(duì)話框，突出聊天內(nèi)容與選項(xiàng)，減少視覺(jué)干擾。
• 按鈕與操作提示：通過(guò)適當(dāng)?shù)陌粹o設(shè)計(jì)，引導(dǎo)用戶快速選擇和進(jìn)入不同服務(wù)流程。
• 輸入交互：支持文本和語(yǔ)音輸出，提高輸入效率，讓整個(gè)交互更流程。
• 多輪對(duì)話切換：為每輪對(duì)話提供清晰的上下文指示，讓用戶始終知道當(dāng)前對(duì)話的狀態(tài)。
• 即時(shí)反饋與情感化設(shè)計(jì)：通過(guò)動(dòng)畫和表情元素，讓用戶感到智能客服的溫暖和親切。

UI設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)的核心在于提供一致、清晰的用戶體驗(yàn)，讓用戶無(wú)需培訓(xùn)即可輕松上手并持續(xù)使用。

七、? 參與技術(shù)選型與研發(fā)

在完成設(shè)計(jì)工作后，作為產(chǎn)品和設(shè)計(jì)人員，同時(shí)也需要深度參與到技術(shù)的選型和研發(fā)中。

參與到技術(shù)中去，一方面，有助于我們了解更多的技術(shù)原理和特性，另一方面我們能夠站在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的角度一起來(lái)評(píng)估技術(shù)的可行性，同時(shí)也方便后續(xù)的測(cè)試驗(yàn)收，以及未來(lái)要是出了問(wèn)題，我們能夠快速預(yù)判故障，提高解決問(wèn)題的效率。

例如：在完成智能客服的需求評(píng)審后，參與到技術(shù)評(píng)審中（選型與研發(fā)），了解到其他研發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)私有化部署了Llama大模型，且算力充足，但是對(duì)模型效果上不確定是否可以滿足，此時(shí)產(chǎn)品人員可介入與業(yè)務(wù)人員一起來(lái)作用例評(píng)估。

最后，項(xiàng)目經(jīng)理需要注意，技術(shù)選型時(shí)要注意平衡功能需求、性能需求與開(kāi)發(fā)成本，確保項(xiàng)目在實(shí)際應(yīng)用中穩(wěn)定運(yùn)行。

以上，便是一個(gè)真實(shí)的基于LLM的應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)過(guò)程。其中LLM作為核心引擎，知識(shí)庫(kù)作為L(zhǎng)LM的服務(wù)升級(jí)燃料，不斷的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)能力，使LLM能夠發(fā)揮出更大的作用。