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在數字化時代，客戶關系管理（CRM）已成為企業不可或缺的一部分，它不僅關系到客戶滿意度和忠誠度，更是推動企業增長的關鍵因素。本文全面剖析了CRM的多維度價值，從理論到實踐，從技術趨勢到行業應用，為您提供了一個關于CRM的詳盡視角。

一、CRM定義與分類

1.1 CRM的定義

CRM，英文Customer Relationship Management的縮寫，中文全稱為客戶關系管理。通常情況下，人們通常用CRM直接表達客戶關系管理軟件系統——一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關系的軟件工具，以確保與客戶在營銷、銷售、服務的每一環節上都能實現順利、高效地交互，從而提升企業業績。CRM是企業最重要的數據中心，記錄著企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期的分析和決策提供支持。其本質是連接企業內部業務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業務的全面化管理。

此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實現系統接入及與客戶的雙向互動，賦能企業數字化運營，助力產業互聯時代下業績的規模化增長。一般而言，傳統CRM理論可以概括為一個中心、兩個核心點、三個支柱。一個中心是以客戶為中心，兩個核心點是指客戶精細化分層和客戶全生命周期管理，三個支柱是指營銷管理、銷售管理、客戶服務。它可以幫助企業更加高效地進行客戶管理和提高客戶滿意度。

1.2 CRM主要分類

按管理對象：ToB（管理企業客戶）、ToC（管理個人客戶）

• B端：對ToB產品來說，面對的是企業組織級別的客戶（Business)，客戶是各種企業、組織機構。ToB的需求更多的是圍繞機構所處的某個行業或者某個領域來展開，業務場景更為復雜多樣。角色多對應的業務場景多，流程差異大：不同的行業不同的客戶，需要不同的專業解決方案。
• C端：對ToC產品來說，面對的是個人用戶（customer），用戶是普通大眾，通常需解決個體的需求，業務場景、邏輯簡單，流程相對標準化。

B2B及B2C業務模式的差異決定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客戶主體為企業，客戶數據量較少，支持復雜且長周期的銷售階段管理，支持定制開發和與其他企業級辦公軟件整合及對接。

B2B CRM允許多端口接入，打通市場部、銷售部、客服部等部門之間及對接人、決策人之間的信息壁壘。B2CCRM則連接個體消費者與企業各部門對接人，需存儲處理大量數據流，其核心功能為引流潛在客戶、增強客戶粘度。

按部署方式：私有部署、混合云模式、SaaS軟件訂閱模式

• 私有部署：私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_成業務目標，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業來說是一個不小的財務負擔。私有部署不管是自已研發還是使用開源CRM，都要考慮除了服務器成本之外，還有軟件運行期間的維護成本、功能升級成本。
• 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有云部署，要求企業在不同業務需求中做出適當的取舍。這種模式可以照顧企業在數據安全、業務方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數企業會考慮選擇。
• SaaS軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務模式，它可以讓企業按需租用所需要的資源，通過Web、移動設備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優勢，此外還可以持續不斷地升級新功能，具有高度的可擴展性，滿足企業在CRM系統軟件中不斷變化的業務需求。

二、CRM功能與特點

CRM是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統，具有多種功能和特點：

2.1 CRM的主要功能

• 客戶信息管理功能：CRM系統可以幫助企業有效地管理客戶信息，包括客戶基本信息、聯系方式、交易歷史、反饋意見等，以便客戶服務、營銷和銷售等方面的應用。
• 銷售與營銷功能：CRM系統可以協助銷售人員管理銷售流程，并幫助企業開展精準的市場營銷活動，提高銷售效率與市場推廣效果。
• 客戶服務功能：CRM系統可以支持客戶服務過程，包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務、客戶滿意度調查等，提升客戶體驗和忠誠度，維護長期客戶關系。
• 分析報告功能：CRM系統可以實現全面的業務數據分析和報告，包括銷售統計分析、市場需求預測、客戶行為模式分析、異常情況報警等，幫助企業洞察業務趨勢和做出明智決策，提高管理效率和決策水平。

2.2 CRM的重要特點

• 交互性：CRM客戶管理系統可以與客戶進行互動，包括客戶反饋、客戶投訴等，從而更好地了解客戶需求和問題，及時處理和解決。
• 安全性：CRM客戶管理系統能夠有效地保障企業內的客戶信息安全，不被對外泄露，同時也能夠保障系統內的客戶信息，不會被競爭對手所盜取。
• 全面性：CRM客戶管理系統可以全面、系統地管理客戶信息，包括客戶基本信息、交易記錄、客戶反饋等，從而更好地了解客戶需求。
• 實時性：CRM客戶管理系統可以實時更新客戶信息和交易記錄，從而更好地了解客戶的最新情況，及時進行調整和改進。
• 個性化：CRM客戶管理系統可以根據客戶需求進行個性化設置，包括客戶分類、客戶等級、客戶需求等，從而為客戶提供更好的服務。
• 移動化：CRM客戶管理系統可以實現移動化操作，兼容PC、平板和手機，擁有完善的移動端應用，并支持各種數據接口，方便企業在不同場景和時間對客戶進行管理和服務。

三、CRM價值與作用

3.1 企業面臨的痛點現狀

二十一世紀的特殊在于網絡時代的來臨改變了許多產品的銷售形式和產品出現的方式，在一定程度上也改變了行業內部結構，因此企業開始重視對客戶的管理。但是在具體的實施過程中企業往往還面臨著各種各樣的問題：

客戶關系管理認知不足，管理缺失：大部分小微企業在經營管理過程中，忽視以客戶為中心的市場發展趨勢，仍然停留在傳統的銷售中心論、利潤中心論的認知上，尚未建立起完善的客戶關系管理理念。客戶關系管理實施無標準流程，服務水平整體較低：部分企業在客戶關系管理中，只在意識層面認知到客戶關系的重要性，在經營管理活動中缺乏相應的客戶管理標準流程，與客戶的溝通合作以業務人員為主體，客戶關系的管理因業務人員素質的高低而存在較大差異。

信息化平臺滯后，客戶管理效率低下：許多小微企業在公司業務開展中，固于資金、人員、競爭環境、利潤有限等問題，較少考慮運用信息化手段進行業務優化，來達到經營工作提質增效的目的。就算是已經引入信息化平臺和工具的企業，也依舊面臨著信息化轉型的困境。傳統Excel信息填寫繁瑣，數據易丟失，不方便編輯分享；代碼開發應用需要高昂的時間、人力成本，很容易出現“開發完成后，需求又變了”的情況；標準CRM軟件功能比較固定，難以滿足個性化需求，二次開發難度很高；找外包/自己開發CRM軟件雖然滿足了個性化需求，但面臨的時間和經濟成本很高。

3.2 CRM能為企業帶來什么

• 現有客戶核心化：CRM可全方位歸集客戶跟進、成交、交付、服務、回款等信息，幫助營銷人員落地差異化的客戶服務盤活存量客戶、獲取更多客戶，真正提升客戶服務與客戶價值。
• 客戶服務全員化：客戶對產品和服務質量都相當敏感，任何差池都可能導致客源流失，因此能否及時回應客戶的反饋至關重要。CRM能夠將所有客戶回信存儲在特定位置，從客服到營銷的任何成員都有權訪問并解決客戶痛點和訴求。
• 團隊組織體系化：在CRM系統中，團隊內部的所有交互細節都將被記錄，溝通信息不再分散儲存。CRM還可以提醒您需要完成的待處理任務，再也不用擔心忘記代辦事項導致的進度耽誤。CRM還便于隨時隨地訪問，不再受困于紙質材料存儲查閱的復雜性。
• 日常任務自動化：在權責交互的職場中，一項任務往往受制于其他相關任務。原始的填寫表格、遞交報告、法務咨詢占用了員工大量精力。但如果將細節工作交由CRM實現云化，銷售代表就可以專注于業務水平的提升。
• 員工責任清晰化：在企業發展壯大的過程中，客戶也會同步增加。但如果一切工作都依賴人工，出現失誤和遺漏的可能性很大。但是如果利用好CRM，管理者就可以分配職責，并且追蹤進展。當業務的進度實現透明，就有助于提高員工推進的積極性，更好達成銷售目標。

3.3 企業應用CRM的重要作用

CRM系統是企業管理信息化的重要組成部分。它能夠對客戶進行管理、跟進和維護，實現客戶信息集中化、統一化，提高客戶服務質量，增加客戶忠誠度，從而帶來以下價值和作用：

• 提高銷售業績：CRM系統可以幫助企業更好地管理客戶信息和銷售流程，并提供銷售人員所需的各種數據和分析報告，從而提高銷售人員的業績和效率。
• 優化市場營銷策略：CRM系統可以精確分析市場和客戶需求，幫助企業制定更加精準的市場營銷策略，增強市場推廣效果。
• 加強內部協作：CRM系統可以實現企業內部各部門之間的信息共享和協作，避免信息孤島和工作重復，提高企業的協同效率和管理水平。
• 提高客戶滿意度：CRM系統可以幫助企業從客戶角度出發，了解客戶的需求、喜好等信息，并根據這些信息提供個性化、定制化的服務，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。
• 降低運營成本：CRM系統可以通過自動化處理、信息共享和協作等方式，幫助企業更好地了解銷售情況和銷售趨勢，制定更有針對性的銷售策略和計劃，提高銷售效率和銷售業績。

四、CRM的技術應用趨勢

4.1 PaaS平臺低代碼能力至關重要

Gartner、IDC近幾年關于CRM的分析報告中都將平臺化、低代碼、中臺能力列為重要發展趨勢。2022年Gartner銷售自動化（SFA）魔力象限報告中提到業務中臺能力集成，認為這種集成是可復用可擴展的，能夠快速地面向業務場景做到平臺化和一體化。

IDC則在2021年底發布的《中國銷售自動化（SFA)SaaS市場跟蹤報告》中強調云原生、低代碼開發受到高度關注，很多SaaS廠商平臺化，用低代碼開發工具和aPaaS（應用程序平臺即服務）平臺滿足企業的非標準化需求。在中國，企業在選型CRM時對低代碼的需求越來越多，也對CRM廠商的低代碼和aPaaS能力愈加重視，那么低代碼的具體優勢有哪些？

• 低代碼技術逐漸成熟可靠：低代碼是一種簡易的、可視化的應用開發方法，用很少的代碼和很快的速度交付應用程序。低代碼可以理解成程序工具平臺，用拖拽式操作和參數配置來快速設置應用程序。低代碼的起源可以追溯到1980年代，IBM的快速應用程序RAD出現是低代碼的前身，2000年，VPL可視化編程語言出現。2014年，Forrester提出了低代碼概念。中國的低代碼在2015年后逐漸發展，到2021年釘釘落地低代碼應用，低代碼在中國受到廣泛關注。如今低代碼技術經過幾十年打磨逐漸成熟可靠，還有一些互補技術如云原生、響應式web，讓低代碼應用程序更穩定和安全。Gartner提出aPaaS（應用程序平臺即服務）和iPaaS（集成平臺即服務），很多廠商按照這兩個方向構建低代碼平臺，產品逐成熟，這讓中大型企業更放心地用低代碼作為數字化系統的一部分。
• 降低IT成本：疫情三年對全球經濟影響很大，很多企業不得不裁員節省成本，相應的企業希望用T系統提升效率，對數字化轉型需求很高。而無論是本地部署還是SaaS模式，需要的開發和運維成本都較高，所以對低代碼的需求激增。一套低代碼系統可能會省去數名高薪資的IT工程師，大大降低企業的IT運維成本。另一方面，低代碼所依靠的中臺能力，可以復用，可以隨時按需修改，無需再次購實，這也為企業長期的數字化需求節省成本。各行業的企業都在努力找回流失的客戶、開拓新市場，錢更會花在營銷和產品開發上，中大型企業也會在IT上省錢但不能沒有IT支持，低代碼是個降本增效的選擇。
• 低代碼更快適應業務變化：中大型企業往往用的是SAP、Oracle、用友、金蝶這樣的核心業務系統，搭一個本地的平臺，然后往上面配置各部門的應用程序。這些核心業務系統對小需求的修改響應往往很慢，業務變化快，系統變化慢，系統跟不上業務是常見的現象。甚至有的業務要等系統搭建好才能進行，導致企業錯失市場良機。更加輕便的低代碼可以滿足隨時微調系統設置的需求。中大型企業現在可以把低代碼平臺作為基礎，規范化地構建企業的業務系統。如果有個新業務需要配套新系統，本來可能需要一個月配置好的系統，低代碼平臺一星期就能完成，還能和企業數據、原有系統和web服務集成。
• 低代碼滿足更多個性化需求：如今很多SaaS廠商可以提供低代碼的交付，讓客戶按需，用積木式的模塊搭建加速項目實施。標準化產品架構+個性化設置，這是自前比較流行和受歡迎的SaaS交付方式。低代碼快、靈活、簡單這些優點顯而易見，我們也要考慮到低代碼的局限，特別是中大型企業在選型時，特別注重系統的安全性和穩定性。一般來說在考察低代碼平臺時，要檢查預構建代碼的漏洞和云平臺的安全性，也要考察低代碼平臺是否有能力描述業務需求。相信未來會有更多企業應用低代碼支撐起更復雜、更大規模的企業管理系統的開發。

4.2 行業化是CRM發展的重要趨勢

很多企業、很多銷售對CRM的負面評價集中在不夠貼合行業、不人性化，也就是功能不夠細分和實用。因為CRM幾乎是所有企業管理系統中最貼近業務實際的，但各行各業的業務千差萬別，所以功能完備、使用滿意度高的CRM一定是深度行業化、與不同行業業務場景高度匹配的。行業化是CRM發展的重要趨勢之一，為什么CRM一定要走行業化？

不同行業需要不同的CRM：同樣是客戶關系管理，不同行業、不同規模的公司的需求都不一樣。比如賣汽車和賣飲料的企業完全在兩個賽道，他們的銷售方式、銷售周期、出貨模式、客戶關系的建立和維護方式等等都有很大差別。例如，有些行業的企業對CRM的需求重點在工作流程自動化和標準化，有些偏重于客戶數據和業務數據的匯總和分析，驅動決策，有些側重在管理銷售行為等。

不同行業有不同的特性。例如商品單價很高的制造業公司，對客戶忠誠度更為重視，生產快消品的企業，產品迭代快，更需要強大的營銷管理和各地銷售分支機構管理。這些不同要求CRM有不同的客戶細分方法和業務邏輯的設置，對CRM供應商來說是極大的考驗。同一行業內的企業對CRM也有不同的需求，有的企業做會員制，有的企業需要頻繁的上門服務，有的企業則需要大量的退換貨等售后服務管理。各種復雜的需求，用一個一成不變的標準化CRM難以應對，企業需要行業化、個性化的支持自定義對象的CRM。

更短的配置時間：企業需要開箱即用的CRM，企業上線CRM系統是為了以更少的成本獲得更快的增速，即降本提效，滿足企業的具體需求就很重要，因為他們沒有時間，也不愿意花費過多的時間和人力去做基礎的、具體的系統配置。所以我們強調“開箱即用”，這是行業化給CRM最大的賦能。目前頭部的CRM供應商如紛享銷客，都有PaaS平臺，在一體化的產品上構建行業場景和行業應用。把特定行業常用的業務場景和業務邏輯封裝在解決方案中，企業上線CRM后立即能在系統中看到熟悉的業務場景，簡單操作即可使用，不用繁瑣的前期配置。

甚至CRM可聚焦在某行業中的某個業務領域，比如聚焦快消品的營銷服務、醫美行業的會員管理等這樣更細致的功能設計會讓客戶即刻收益，也免除了客戶自已探索和跑通業務流程的學習成本。行業化的CRM配備更有行業深度的知識庫，這也是常規CRM沒有的。無論是行業知識還是CRM應用指導，行業化的知識庫能給營銷、銷售和服務人員更多的工作支持，讓他們縮短檢信息的時間，把時間用在客戶溝通和業績提升上。

人工智能、開放端口、PaaS讓CRM更靈活：近年來人工智能在CRM中的應用逐漸鮮活、好用起來。比如對銷售下一步動作的智能提示、從不同的數據集中篩選和識別出對決策最有利的數據，還可以幫助企業識別合規問題等等。人工智能在行業化的CRM里會更貼合企業實際需求，例如在特定的業務場景下提供關于營銷和銷售的智能預測，或者與ChatGPT類似的人工智能輸出營銷方案等。開放端口是近些年CRM最受重視的能力之一，就是集成能力。

因為企業數字化能力不斷提升，不同的部門有不同的系統，CRM涉及多個部門，需要同步多個系統的數據，打破數據孤島，做到協同和聯動。同一行業的公司們所需的集成能力存在共性，因此CRM行業化，開放端口是必備能力。那么做行業化CRM的基石是什么呢？是PaaS平臺。PaaS允許我們在成型的、標準的一體化CRM上配置出不同行業的解決方案，也支持一定程度的企業個性化設置，這樣既保證企業能用到功能完備的行業化CRM，又能從實際需求出發配置出所需的頁面、字段和業務邏輯，一舉多得。

CRM在中國發展近20年來，越來越多的本土供應商贏得大客戶的青睞，主要原因之一就是他們可以為中國企業提供細致的、懂得中國各行各業行情和業務的解決方案，可以說是找對了國產CRM的逆襲之路。未來CRM行業化將會更細分、更場景化，讓更多的企業買來CRM就能短時間實現降本增效。

4.3 CRM的應用發展趨勢

數字化時代，幾乎所有企業都受到了數字化的洗禮，其中CRM作為企業數字化轉型中不可缺少的業務系統之一，也受到越來越多企業的關注?？v觀CRM發展的趨勢，當下CRM系統已經從早期的主要以記錄&收集客戶資料、管理銷售的單點式管理延伸到了覆蓋企業“營銷、銷售、服務”一體化的客戶全旅程的業務范圍上來。

CRM大致經歷了5個階段的進化，從工具型CRM，到平臺型CRM，到行業型CRM，到連接型CRM再到未來的智能型CRM。

顯然，從客戶資源管理工具角度看，CRM主要經歷了3個階段的定義，過去是客戶關系管理，現在是客戶價值管理，未來則會是一個業務智能平臺——一個以客戶為中心的數智化全生命周期業務智能平臺，將承載企業業務數智化、先進管理理念落地、商業價值網絡等價值。本篇文章將與大家一起探討CRM未來應用的6大發展趨勢。

連接

當下，企業的營銷已經不再局限于內部的銷售流程管理，而更加關注營銷業務、數據、應用賦能以及通訊協作等內外部的連接。這勢必會將企業內部的研發、生產、市場、服務、行政、HR、財務等部門與企業外部的伙伴、客戶、服務、商品、供應商等連接在一起，從而演變成為一款交互型業務工具，從而擴大銷售價值。尤其是在產業互聯網背景下，CRM也將被重新定義，CRM將不再是管客戶、管流程、管銷售人員、管銷售資源的銷售工具，而是演變成以客戶為中心，內部營銷協作的作業平臺。讓研發、生產、市場、服務，甚至包括財務等各個部門更好地協作，驅動整個業務與客戶中心更高效的協作。所以，未來CRM的“連接”與互聯網時代的“連接”會有很大的差別。

智能化

每一個客戶的旅程都是獨特的，每一個客戶的接觸點都很重要。因此，CRM智能化也將是一個重要的課題和發展趨勢，尤其伴隨人工智能技術的發展，可以通過高效的工作流自動化讓系統承擔了絕大多數低價值的工作，使銷售人員將精力專注在客戶跟進和制定溝通戰略等高價值工作中，讓銷售人員業務更高效、工作更便捷。另外，可以借助CRM系統的智能化能力對潛在客戶或者客戶行為或者需求進行分析，以推送更加個性化的內容，提供更好的客戶體驗，推動客戶成交。

一體化

以往，ToB企業主要根據單一部門需求進行數字化系統建設，這就導致企業的信息分散問題非常嚴重，部署營銷系統、銷售管理系統、財務系統以及客服系統等不同的點狀系統，每個獨立建設的系統都有自已的小閉環，數據層斷裂，沒有形成端到端的閉環數據。因此，企業如需要做整體經營管理數據分析，有非常大的局限性，且整體的協作效率較低。所以，一體化也成為各大CRM廠商的重點布局的方向，用來打破在銷售全業務鏈條中的一個個數據孤島的問題，將所有有價值的數據進行聯通，從而讓企業真正的達成對業務營銷的自動化管理和預測。

平臺化

由于市場環境的快速變化以及企業多樣化的場景需求和個性化需求，使得標準化CRM產品無法完全滿足用戶的需求。產品綜合化和應用平臺化能力，也成為國內外CRM廠商重點建設的能力之一，低代碼PaaS平臺應運而生，也成為企業在進行CRM選型中的核心考量指標。

隨著客戶需求和業務場景的不斷變化，很多企業會根據自已的獨特見解和運營方式來使用CRM，同時也會提出一些個性化需求。特別是中大型企業，他們擁有多年的行業經驗和企業管理運營體系，需要CRM系統能夠進行定制裁剪，以滿足企業的發展需求。為了實現企業的個性化定制需求，CRM系統需要借助強大的平臺能力，通過低代碼的方式，來擴展功能、優化流程、集成外圍系統，從而建立更高效、更智能的運營管理體系。

行業化

眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經營性質、行業、規模、發展階段等屬性的不同，會導致客戶管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬別。因此，CRM的行業化非常重要。行業化意味著更加專屬，通過集合行業的智慧與深度的洞察分析，可以更懂客戶。

生態化

從整個SaaS行業的發展來看，開放連接是企業發展的必然。中國企業市場的復雜性和特殊性，決定了任何一家企業都不可能憑借一己之力解決客戶的所有問題。因此，數字化時代，多系統之間的整合成為必然。通過多業務系統之間的打通，幫助企業實現業務的自動化流程，以此來提升整個的效率。

五、連接型CRM

CRM在我國的發展已經有十幾年的時間了，隨著人們對CRM使用的要求提高，一種新型的CRM出現在了人們的面前，也就是現在的連接型CRM。連接型CRM是時代的產物，其誕生是一種趨勢。從現有的說法來看，基礎的銷售管理功能+社交形態+連接人、物、伙伴的業務驅動引擎=連接型CRM新物種。

5.1 連接型CRM是未來

產業互聯時代，CRM廠商如果只是簡單地解決企業內部的營銷問題，最終會被時代所拋棄。如今，企業上下游之間，業務、數據和人的連接，必須要通過更廣義的平臺定義和產品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業務連接、人的連接，甚至系統連接的產品，才會真正地具備了交互、連接網絡化能力，才會成為未來的產品。

未來的組織一定是連接型的，因為連接會打通數據孤島，大數據會把功能工具變成智能工具。而在組織外部，企業會發展為生態型和連接型企業，任何企業都不會孤立于生態之外。只有將整個生態體系無縫連接，才能把生態的價值和能量轉變為自我的價值和能量。傳統CRM的商機管理流程（銷售漏斗）更關注的是線性流程式階段推進，而連接型CRM的管理理念，更強調網絡化多元鏈接下、數據驅動下的銷售管理模式。未來的網絡是交互融合，不是什么都做，而是將外部伙伴、上下游、客戶、服務、商品與內部溝通體系、組織體系交互和融合。

這樣就可以實現全公司和全網絡的價值結構，從傳統變成未來的CRM，核心點是連接員工、伙伴和客戶。

這意味著什么？

與微信不同的是，2B需要大量的業務驅動，需要信息留存。但這些信息是很重要的，沉淀下來可幫客戶做一些智能分析，未來反哺用戶，讓其產品變得智能化，這是2B領域的機會。

就價值邏輯而言，未來的CRM具備廣義的價值邏輯。

功能型CRM是一個能力網，從人到業務到客戶資源管理；把能力網建立起來之后，建立以銷售部門為中心、全組織協同的效率網，提高整個組織的效率；同時通過連接企業外部伙伴、上下游等，建立市場協作、以業務驅動的價值網。相比傳統的功能型CRM產生了質的變化。