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在數(shù)字化浪潮的推動下，銀行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。文章《銀行數(shù)字化戰(zhàn)略與設計如何對接（下）》深入探討了金融設計如何影響客戶體驗，并分析了蘋果、Robinhood、Revolut等知名企業(yè)的案例，揭示了設計在塑造數(shù)字戰(zhàn)略中的核心作用。正如彼得·德魯克所言：“質量在于令顧客滿意?！北疚膶惶姐y行如何通過設計提升客戶滿意度，實現(xiàn)戰(zhàn)略對接。

除了提供用戶使用的數(shù)字界面，金融公司還能從設計中獲得更多東西嗎？當然可以！客戶與數(shù)字產(chǎn)品互動時，設計能夠影響客戶體驗和情感，也能影響客戶的滿意度。但是，有一件事，如果沒有它，就不可能從你的設計計劃中獲得最大收益。

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05、蘋果公司的案例研究

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06、Robinhood 案例研究

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07、Revolut 案例研究

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Revolut 的數(shù)字戰(zhàn)略圍繞著創(chuàng)建一個超級數(shù)字銀行應用，為滿足客戶在財富管理和生活方式的需求。

1.宗旨

Revolut 的宗旨是通過提供一個綜合性的金融和生活方式平臺，從而簡化所有與財富管理相關的事務，讓客戶能夠掌控自己的財務狀況，并提高整體生活質量。Revolut 的價值主張包括便利、效益、透明和全面的服務范圍。

2.市場Revolut 的主要用戶畫像涵蓋精通技術、經(jīng)常出差、年輕的專業(yè)人群（個人、家庭和企業(yè)），他們都在尋求一個既能管理財富又能管理生活的單一平臺?？蛻羝谕@得一個便捷、經(jīng)濟，且集成了銀行、交易、儲蓄和生活服務的高效解決方案，。

3.品牌

Revolut 的品牌標識以先進技術和客戶為中心，旨在成為一個包羅萬象的金融和生活中心。其視覺識別源于簡化和改善客戶生活的使命。

4.服務

Revolut 通過提供廣泛的金融服務改善客戶的生活，包括銀行、交易、儲蓄、慈善捐款、禮品卡、保險以及禮賓服務、旅行預訂和機場貴賓室等生活便利設施。這種全方位的服務能夠幫助節(jié)省客戶的時間和金錢，同時享受更便捷的生活方式。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Revolut 主要通過移動應用和網(wǎng)站提供服務。其應用程序的設計強調簡潔、易于使用以及金融和生活服務之間的無縫導航。該應用的設計特點包括簡潔直觀的界面、實時交易更新和增強用戶參與的個性化功能。

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08、Klarna 案例研究

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Klarna 的數(shù)字戰(zhàn)略以簡化在線購物和支付流程為重點，符合其讓購買更輕松的宗旨相一致。

1.宗旨

Klarna 的宗旨是 “簡化購買”。為了讓在線購物和支付更順暢、更方便。Klarna 通過提供流暢、安全的支付解決方案，從而改善人們的生活，該方案提升了在線購物體驗，減少結賬過程中的阻礙，并提供了靈活多樣的支付選項。

2.市場

Klarna 的主要客戶包括在線購物用戶、電子商務商家和零售商，他們希望能夠改善線上結賬流程。客戶尋求一種無憂的、安全的在線購物體驗，擁有靈活的支付方式和順暢的結賬流程。

3.品牌

Klarna 的品牌標識與其宗旨保持一致，定位為以客戶為中心的支付解決方案，簡化了在線購物流程。Klarna 的視覺語言側重于用戶友好界面，強調簡潔易用。

4.服務

Klarna 提供 “稍后付款”、“立即付款 ”和 “拆分付款 ”等服務，允許客戶在購物時選擇靈活的付款方式。Klarna 的與眾不同之處在于其提供了一個簡化、流暢的結賬流程和多種付款方式，包括分期付款計劃。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Klarna 通過移動應用、網(wǎng)站以及與電子商務商戶的整合提供服務。數(shù)字渠道的特點是界面簡潔直觀、與合作伙伴網(wǎng)站無縫集成，并提供實時支付通知等功能。

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09 Venmo 案例研究

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Venmo 的數(shù)字戰(zhàn)略圍繞創(chuàng)建一個社交支付平臺展開，符合其簡化和增強點對點支付的目的。

1.宗旨

Venmo 的宗旨是簡化流程和加強點對點支付。該公司是為了給人們提供一種便捷的社交化收發(fā)錢款。Venmo 重視易用性、社會參與性和金融包容性，讓人們更方便、更愉悅地進行金錢交易。

2.市場

Venmo 的主要用戶群體是千禧一代和年輕一代，他們追求一種既友好又具有社交屬性的移動支付解決方案。這些客戶需要一種簡便高效的支付方式，用以分攤費用、共享付款信息以及參與社交活動。相比之下，傳統(tǒng)的支付方式如支票或銀行轉賬不僅過程繁瑣，而且缺少 Venmo 所提供的社交互動功能。

3.品牌

Venmo 的品牌形象源于其創(chuàng)造社交、便捷和愉悅支付體驗的使命。Venmo 的產(chǎn)品設計側重于用戶友好、移動優(yōu)先的界面，以及表情符號和支付說明等促進社交參與的功能。

4.服務

Venmo 提供收付款、分賬以及與朋友分享支付活動的服務。用戶可以鏈接銀行賬戶或借記卡/信用卡進行交易。其與眾不同之處在于將社交互動融入支付，允許用戶在交易中添加備注、表情符號和評論。

5.生態(tài)系統(tǒng)

Venmo 主要通過 iOS 和 Android 平臺上的移動應用提供服務。應用設計優(yōu)先考慮用戶友好和社交體驗。數(shù)字產(chǎn)品以簡單、安全和社交互動為優(yōu)先考慮。

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10 金融產(chǎn)品為何難以將設計與數(shù)字戰(zhàn)略保持一致？

將數(shù)字產(chǎn)品設計與數(shù)字戰(zhàn)略保持一致是一項復雜的工作，因為需要涉及到企業(yè)的創(chuàng)意和戰(zhàn)略方面的銜接和打通。在這過程中，可能出現(xiàn)以下主要難點：

不同的時間規(guī)劃

數(shù)字戰(zhàn)略通常需要長期規(guī)劃，而數(shù)字產(chǎn)品設計的開發(fā)周期較短。平衡不同的時間周期極具挑戰(zhàn)性，因為即使在數(shù)字戰(zhàn)略確定之后，也可能需要進行迭代設計。

投入設計預算限制

當企業(yè)領導者優(yōu)先考慮其他領域（如市場營銷或基礎設施）時，為設計分配資源會很困難。說服利益相關者進行投入并提高設計成熟度也是一項挑戰(zhàn)，尤其當他們無法立即看到設計對最終成果的影響。

不斷變化的業(yè)務重點

由于市場動態(tài)、競爭壓力或經(jīng)濟條件等外部因素的影響，業(yè)務目標和優(yōu)先級可能會頻繁且迅速地發(fā)生變化。在設計進行時引發(fā)沖突，導致設計方向頻繁轉向。

團隊之間缺乏協(xié)調

確保設計、產(chǎn)品和業(yè)務部門對總體戰(zhàn)略達成共識至關重要。這些團隊之間理解戰(zhàn)略目標不同，會導致執(zhí)行不一致和資源的浪費。

用戶研究投入有限

業(yè)務戰(zhàn)略過于關注財務目標，對用戶需求和偏好關注不足。要創(chuàng)造出能與客戶產(chǎn)生共鳴的產(chǎn)品，平衡這些優(yōu)先事項至關重要。

團隊抵制變革

企業(yè)現(xiàn)有的文化、流程和工作方式不利于將設計思維融入產(chǎn)品開發(fā)的每個階段?？朔兏镒枇屯茝V以設計為中心的文化會是一個不小的挑戰(zhàn)。

溝通協(xié)作障礙

設計和業(yè)務團隊之間有效溝通至關重要。對目標和制約因素的誤解或不明確會導致設計決策與預期戰(zhàn)略不符。

資源分配不均衡

在更廣泛的資源分配范圍內，決定為設計投入多少時間、精力和人才是一件棘手的事情。這往往涉及到與工程、營銷和客戶支持等其他關鍵職能的權衡。

可擴展性不足

隨著企業(yè)的發(fā)展，在多個產(chǎn)品、平臺或地區(qū)之間保持設計的一致性和質量變得具有挑戰(zhàn)性。在保持最初戰(zhàn)略意圖的同時擴展設計流程是一項艱巨的任務。

利益相關者競爭

從高管到客戶和投資者，不同的利益相關者會涉及相互沖突的利益和期望。在堅持核心業(yè)務戰(zhàn)略的同時平衡這些利益和關系，可能是一種雜耍行為。

要想克服以上阻礙和挑戰(zhàn)，需要一種全新的協(xié)作方式，讓設計團隊與企業(yè)領導者密切合作，進行持續(xù)且有效的溝通，適應不斷變化的環(huán)境，并倡導設計在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的價值。這是一個動態(tài)的過程，需要持續(xù)不斷的努力，并致力于將設計與業(yè)務戰(zhàn)略有效地結合起來。

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11 要點：戰(zhàn)略驅動的設計是數(shù)字客戶滿意度的核心

金融業(yè)態(tài)的未來與數(shù)字化轉型密不可分。這不僅僅是采用技術，而是通過數(shù)字產(chǎn)品重新構建金融服務，從而有效地服務和滿足客戶。

數(shù)字化服務不再是金融產(chǎn)品的附屬品，它們本身已經(jīng)成為產(chǎn)品?？蛻魸M意度取決于如何周到有效地設計這些數(shù)字化的體驗。

為了縮小客戶期望與數(shù)字產(chǎn)品之間的差距，設計必須與戰(zhàn)略方法相結合。這不僅僅是設計用戶屏幕界面，而是要設計出一條與業(yè)務目標相一致的道路。它為客戶如何看待您的金融品牌并與之進行數(shù)字互動奠定了基調。

金融業(yè)的客戶滿意度取決于數(shù)字設計的周到和成功。金融業(yè)管理人員應該要認識到，數(shù)字服務本身已成為客戶前來購買的產(chǎn)品，因此將設計與戰(zhàn)略相結合勢在必行。UXDA 數(shù)字戰(zhàn)略金字塔框架提供了一種結構化的方法，使金融業(yè)的數(shù)字產(chǎn)品設計與戰(zhàn)略保持一致。

從明確的業(yè)務宗旨開始，財務主管應確定其業(yè)務愿景、使命、價值觀和目標。在市場層面，選擇目標受眾并了解他們的背景、需求和痛點至關重要。這為品牌塑造提供信息，在品牌層面，企業(yè)確定了能與客戶產(chǎn)生共鳴的身份，并創(chuàng)建了價值主張、視覺語言和傳播戰(zhàn)略。提供的服務必須與目的和市場需求相一致，而結合成一個統(tǒng)一服務系統(tǒng)的數(shù)字產(chǎn)品則應確保在提供這些服務時以用戶為中心。

通過采用數(shù)字戰(zhàn)略金字塔設計框架，UXDA 的數(shù)字體驗咨詢團隊可幫助數(shù)字產(chǎn)品設計與金融品牌的目標和宗旨保持一致，提供能與客戶產(chǎn)生共鳴的金融用戶體驗，并在不斷變化的數(shù)字環(huán)境中取得不敗之地。