起點課堂會員權益
職業(yè)體系課特權
線下行業(yè)大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識0.53元服務費遭投訴，閑魚冤嗎？
在二手交易平臺的領域，一項新的收費政策引發(fā)了廣泛的討論和爭議。這篇文章深入探討了閑魚平臺近期對賣家收取0.6%服務費的決策背后的原因和影響。
“閑魚！請退還我 0.6% 的服務費！”
“因為 0.53 元的軟件服務費，我決定起訴閑魚”
9 月 1 日，十周歲的閑魚開始對全體賣家收取 0.6% 的基礎軟件服務費。若同一自然月內成交訂單數(shù)量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元，還會向賣家額外收取 1% 的軟件服務費。
對此，不少用戶在社媒上表達不滿，其中不少是使用閑魚多年的老玩家。開頭發(fā)帖要求退還服務費的 po 主就是 10 年“老閑魚”。
然而，與其他知名 C2C 交易平臺相比，閑魚收費并非離譜。
與閑魚比較最多的是國內頭部二手平臺轉轉。從 2022 年開始，轉轉就會對每筆交易收取 0.6% 的支付通道費，與閑魚相近。
同國外 C2C 交易平臺相比，閑魚的手續(xù)費更談不上昂貴。比如，日本二手交易平臺煤爐（Mercari）的交易傭金為 10%，C2C 鼻祖 eBay 收的成交費一般在最終售價的 10%，部分品類可能達到 12%，都要比 0.6% 高得多。
況且，作為國內用戶數(shù)量最多的 C2C 交易平臺，閑魚所提供的流量資源和成交可能性都更高。
既然如此，不論是從同行對比，還是自身供給來看，閑魚收取 0.6% 服務費都應當處于可理解的范圍之內。那為什么收費會讓用戶有如此大的情緒？情緒和憤怒背后究竟是什么？
01 怨氣不止于服務費
對服務費的討伐，或是積怨已久的用戶們找到的一個出口，表達長期的不滿。
早在服務費政策發(fā)布之前，各大社交平臺都可以看到用戶們對目前閑魚氛圍的吐槽，小紅書里搜索“閑魚”，關聯(lián)詞基本都是關于交易糾紛，真假貨辨別的話題。
其中大都與目前閑魚混亂的市場狀態(tài)相關，一方面，是專業(yè)賣家與個人賣家的失衡。
“遍地都是職業(yè)到手刀”、“全部被專業(yè)賣家占領，想買東西都找不到真的個人閑置”、“個人賣家在閑魚上根本沒有曝光”……
由于專業(yè)賣家遍布，閑魚上的個人賣家越來越難拿到曝光，導致發(fā)布物品流量減少，鮮被問津。抱著淘閑置來閑魚的買家也同樣疑惑，“為啥在閑魚買東西一搜全是商家，根本遇不到個人賣貨的”。
作為主打 C2C 的平臺，閑置交易是閑魚的核心心智。相較于新品，閑置的優(yōu)勢在于以更實惠的價格拿到同樣功能的產(chǎn)品。同時，部分在一手交易平臺難以定價、難以審核的非標品類也聚集在了閑魚，比如二次元圈的谷子、卡牌等。
這些交易的特性決定了閑魚的基本人群具有年齡較低、價格敏感的特性。根據(jù) QuestMobile 的報告，閑魚 30 歲以下年輕人群占比達到 49.4%，接近半數(shù)。
在沒有收取服務費之前，這些用戶可以接受以較高的時間成本在一眾專業(yè)賣家里面淘真實閑置，也可以忍受與專業(yè)賣家斗智斗勇。但在服務費收取之后，這些問題就被擺在了臺前。
另一方面，監(jiān)管欠缺下魚龍混雜、真假難辨，也是閑魚久被詬病的問題。
把閑魚作為“地下”銷售渠道，已經(jīng)是各行業(yè)公開的秘密。但基于閑魚特殊的“二手”印象，幾乎沒有商家會在閑魚進行官方授權售賣。在閑魚做新品買賣的，大部分都是門店銷售、經(jīng)銷商的私下行為。
由于存在監(jiān)管盲區(qū)，部分違法交易也把閑魚作為銷售平臺。比如，社媒上不少人爆出閑魚的低價機票無法登機，因為這些賣家是拿信用卡盜刷機票，一旦卡主發(fā)現(xiàn)后鎖定交易，機票就會作廢。
當下的閑魚極其混雜，如果拿市場狀態(tài)比較的話，相較監(jiān)管嚴苛的商場，閑魚就像半監(jiān)管半自由的集貿市場，好壞參半。
直白表達這些不滿的大多是在閑魚五年以上的個人玩家。畢竟，5 年前，在閑魚 2019 戰(zhàn)略發(fā)布會上，閑魚總經(jīng)理諶偉業(yè)還曾表示，閑魚堅持不會向用戶收取任何交易傭金。
與單純的憤怒和不滿不同，這些老玩家對于閑魚的感情還摻雜著失望和遺憾，因為閑魚并非生來如此，對于這一點，他們的感受尤其明顯。
02 十年搖擺：社區(qū) vs 電商
與現(xiàn)在的魚龍混雜不同，剛成立的閑魚基本是純粹的 C2C 平臺，帶有濃厚的“社區(qū)”基因。
作為內部創(chuàng)新項目，2014 年，閑魚在阿里巴巴的茶水間誕生?！安皇请娚潭巧鐓^(qū)”是閑魚第一任 CEO 諶偉業(yè)最開始對閑魚的定位。
為了將社區(qū)理念兌現(xiàn)，魚塘、玩家號誕生。基于地理位置或共同興趣，用戶可以創(chuàng)建或者加入對應魚塘。
彼時，不少大學都有自己的魚塘，畢業(yè)季師哥師姐們會在里面轉賣帶不走的物品。有些小眾收藏也會建立單獨魚塘，就像 15 年前后潘多拉流行的時候就有專門魚塘，不少藏家在里面互轉珠子。
據(jù) CBNData 在 2017 年的報告，2017 年閑魚魚塘覆蓋了 95% 的高校，90 后用戶平均加入 4 個魚塘。
那時的閑魚大體上是純粹的 C2C，以信任作為買賣的紐帶。這種頗具“烏托邦”色彩的氛圍與諶偉業(yè)關于社區(qū)的期許相貼合。不過，直到 2019 年，閑魚都沒能完全實現(xiàn)自輸血。
但賺錢是任何商業(yè)行為都逃不開的命題，閑魚也不例外。
或主動或被動，2019 年 1 月，閑魚上線了“閑魚優(yōu)品”頻道，正式接入經(jīng)過閑魚認證的、符合入駐資質的商家。
自此，原本傾向于“社區(qū)”的天平慢慢向“電商”轉動。
2020 年，時任閑魚 CEO 的陳鐳將 C2C 改為“C2X”，“X”既是 C 端消費者、也是 B 端淘天商家，以及 S 各類中介服務商。為了幫助中小賣家渡過疫情難關，還曾出臺“一億現(xiàn)金幫扶華強北”計劃，將更多職業(yè)賣家歸入閑魚。
后續(xù)又推出閑魚 PRO、魚小鋪、閑魚管家，幫助賣家進行商品批量管理、運營、客服會話等，逐漸把商家端的基礎設施搭建完善。同時，閑魚自己也開啟了平臺變現(xiàn)服務，比如，以“無憂購”提供閑魚自營或授權的商品等。
系列操作之下，終于，閑魚這個被養(yǎng)了 5 年的孩子，能靠自己活下去了。
然而，任何好處都是有代價的。在向變現(xiàn)傾斜的時候，必然會對原有生態(tài)進行破壞。
原本基于 C2C 構建的社區(qū)體系，并未設立嚴苛監(jiān)管機制。這也導致，在大批引入商家的過程中，不法之徒有空子可鉆，讓閑魚成為藏蠅納垢之地。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2020 年 Q3 中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，閑魚當季的綜合指數(shù)低于 0.4，排在榜單第 16 位，獲“不建議下單”的購買評級。
為了整頓風氣，在浙江省委網(wǎng)信辦督促下，閑魚的核心社交業(yè)務魚塘在 2020 年 9 月關閉。
當時正值內容電商大舉發(fā)力，閑魚也被當成了淘天新的流量增長點。
而后一兩年里，閑魚的重心放在了沖用戶。據(jù)《晚點 LatePost》報導，2021 年 618 期間，閑魚投放廣告超 9 億，6 月 DAU 突破 3000 萬。不過這一數(shù)量并沒有持續(xù)，618 大促結束后，7 月的 DAU 重新跌回 2600 萬。
顯然，純粹電商邏輯在閑魚上的作用有限。發(fā)現(xiàn)電商與社區(qū)天平兩端失衡的閑魚，又回到了用戶和社區(qū)。
2022 年 3 月，阿里集團副總裁劉博接任閑魚 CEO，創(chuàng)立用戶產(chǎn)品中心，由原阿里本地生活到店業(yè)務中心負責人丁健負責，推出了系列政策重整閑魚交易環(huán)境。
次月，丁健接任閑魚 CEO，進一步加大商家整頓措施，接連針對經(jīng)營性賣家要求“七天無理由退貨”，針對魚小鋪的賣家收取“描述不符包郵退”押金，針對卡券、服務等虛擬產(chǎn)品賣家推出“描述不符全額退”等。
為了找回社區(qū)氛圍，推出海鮮市場，加大達人獎勵，以帶動用戶互動氛圍。不過，面對日漸龐大的閑魚，即便有整序之心，也得面對巨大的現(xiàn)實難題。
往回看這 10 年發(fā)展，閑魚一直都有在做這件事：在社區(qū)和電商中找到屬于自己的平衡。
03 爭議背后的兩難困境
理解閑魚生態(tài)現(xiàn)狀和獨特成長路徑后，再回到服務費問題的討論。
具體來看，社媒平臺上，用戶們對此次服務費收取最核心的爭論點有二：一是關于服務費收取的路徑，二是關于閑魚有沒有服務。
這兩個爭論點，可以與前文提到的“個人賣家與職業(yè)賣家的矛盾”、“交易生態(tài)缺失監(jiān)管”兩點對應理解。
服務費收取過程過于隱蔽，是用戶們討論最多、最感憤怒的點。
究其原因，就是在做流程設計時沒有對用戶體驗考慮充分，也或許是慣性將對 B 端賣家的收費流程沿用到 C 端，導致不匹配。
閑魚服務費的收取是在交易成功后自動從賣家支付寶賬戶中劃取。具體來說，在買家確認收貨后，貨款會先分文不少的到賣家賬戶，然后再由支付寶自動劃款 0.6%。如果賣家沒有開通支付寶交易提醒，支付寶能在全程無提醒地情況下完成。
如此的扣費方式并非其他 C2C 軟件慣例。像轉轉的手續(xù)費會在提交售價的時候直接明碼標價，讓用戶對于到賬金額有所預期。
對于為何閑魚會如此設計，我們只能推測，這是對去年針對“高頻且高額交易”收取服務費政策的沿用。
2023 年 6 月，閑魚就開始針對“高頻且高額交易”賣家開始收取 1% 軟件服務費。對于“高頻且高額”的具體定義是，賣家當月閑魚社區(qū)賬戶下產(chǎn)生的成交訂單數(shù)量大于 10 件且累計成交金額大于 10000 元。
由于有較高的起收門檻，這項政策主要針對職業(yè)賣家，波及的個人賣家較少，也并未引起大規(guī)模的爭議。
但去年的服務費政策更多涉及的職業(yè)賣家，對如此路徑早已輕車熟路，今年全面收取服務費會涉及到個人賣家，熟悉的是另一套邏輯。
習以為常的模式被打破，用戶難免會心生怨氣。
冗雜的用戶組成帶來的矛盾并不新鮮。但作為以 C2C 起家，以個人用戶為優(yōu)勢資源的平臺來說，閑魚確實沒有考慮周全，給到用戶該有的尊重和情緒價值。
除了對收費流程，對服務費收取的正當性，用戶們也存在質疑。
部分用戶吐槽閑魚收取服務費不當?shù)睦碛墒情e魚的服務沒有做到位。除了“小法庭”，閑魚內沒有太多對交易紛爭的有效處理措施。對于買家、賣家雙方的保護都存在欠缺。
對于交易平臺來說，一般商業(yè)模式是，用戶是流量，平臺用用戶數(shù)來吸引品牌入駐，賺取品牌商家的服務費、曝光費等等。平臺、商家、用戶，三方關系涇渭分明。
但在閑魚里，由于是 C2C 起家，大部分個人用戶都身兼賣家和買家雙重身份。
如此條件下，閑魚無法絕對偏向哪邊，實行一刀切政策。同時，社區(qū)文化強調非中心化的分布式管理，如果平臺的中心化權力過于放大，也會影響閑魚生態(tài)的自平衡。
因而，相較于淘寶、京東、拼多多等電商平臺，閑魚并沒有一味對買家傾斜。不過，“信任”機制高度依賴“自覺”，這便給予了部分不良商家生存空間，從而導致了開頭提到的亂象。
但不可否認，在平臺強管控和用戶內生秩序中不斷調節(jié)，是 C2C 平臺躲不開的命題。對于閑魚這樣一個“熵值”極高的交易平臺來說，任何極端監(jiān)管都難以適用，只能根據(jù)不同階段平臺發(fā)展需求、用戶生態(tài)來做方向引導。
04 像品牌，圍著年輕人做生意
目前來看，往個人傾斜，做年輕人的生意，是閑魚現(xiàn)階段希望引導的方向。
“年輕人感興趣的方向就是我們要重點投入的方向”，閑魚 CEO 丁健在今年接受新浪科技《科創(chuàng) 100 人》采訪時表示，要和電商拉開差距，找到差異化競爭的優(yōu)勢，并且明確提出會讓用戶在閑魚上有更多元的賺錢方式，不局限于出售商品。
換言之，不止于交易平臺，閑魚想要的是覆蓋年輕人的方方面面。在整體電商拉鋸戰(zhàn)的情況下，緊緊抓住年輕人這一優(yōu)勢資源，確實是閑魚揚長且省力的明智之選。
就拿今年 7 月份閑魚新推出的“搞副業(yè)”板塊舉例。
在“搞副業(yè)”中，用戶可在創(chuàng)建閑魚簡歷后，發(fā)布副業(yè)寶貝將技能變現(xiàn)。這一想法并不新鮮，“交易閑置時間”在閑魚其實早就存在，只是在“搞副業(yè)”板塊出現(xiàn)之前，用戶是分散發(fā)布，沒有統(tǒng)一搜索入口。
換言之，閑魚做的不是從 0 到 1，而是看到需求后去響應和向規(guī)范化引導，免去了用戶習慣的培養(yǎng)階段。在如今就業(yè)環(huán)境下，這一功能的規(guī)范化勢必能吸引更多年輕人進入閑魚。
這種“借力打力”的吸引方式，在營銷上也能看到。雙 11 期間，閑魚攜手最近熱播脫口秀節(jié)目冠軍付航發(fā)布“狂賺節(jié)”宣傳視頻。視頻以喜劇腳本，頻現(xiàn)付航在近期喜劇節(jié)目上的熱門爆梗，減弱觀看廣告的厭惡感同時增加傳播度。
官方視頻外，閑魚在小紅書上的投放也都精準直指年輕人。據(jù)千瓜數(shù)據(jù)，閑魚在小紅書投放商單 TOP10 中，所有博主粉絲占比最高的年齡段都在 24 歲以下，同時粉絲大多都對二次元、動漫、游戲感興趣。
如果從這個發(fā)力方向看，這次略顯“魯莽”的服務費，除了希望增加收入來源外，或也是希望對交易板塊再做規(guī)整，對職業(yè)賣家占比削弱，進一步拉開自身與電商平臺的差異化。
單就手續(xù)費收取絕對值而言，受到最大影響的其實是職業(yè)賣家。月交易額過萬后 1.6% 的服務費率比淘寶、抖音、拼多多等主流電商平臺都高。這樣即便不能對職業(yè)商家的肅清，也能對品類進行一定程度篩選。
最后，跳出閑魚的既有的平臺定義。與做全人群生意的平臺比較，閑魚更像是聚焦目標用戶做生意的品牌，不管是十年前的 90 后，還是如今的 00 后，都緊緊圍繞年輕人。
從這個角度審視，閑魚這次由服務費帶來的風波或也能給到一些啟示：
首先，任何屬性的改變，都需要重新梳理篩選邏輯會造成的人群差異。就像閑魚收取服務費最大爭議源是流程，而其背后實質是不同人群對同一事件的慣性認知不同。
其次，尊重內生基因，基因不同外力所能帶來影響不同。比如，2021 年 618 大投放后帶來短暫 DAU 上升后立刻回落，說明以純電商邏輯運營閑魚并不能長久留住用戶。只有尊重基因，激發(fā)自有凝聚力才能持久。
另一面，對于品牌來說，閑魚能帶來的或許不是銷量，而是傳播。聯(lián)結年輕人的環(huán)保 IP 或許是閑魚另一屬性。此前，閑魚也以 ESG 主題與小鵬、星巴克、歐萊雅中國等不少品牌合作過。
相較中心化的算法強勢引導，閑魚的系統(tǒng)內生的自我調節(jié)力更強，外力相對作用較小。就像凱文·凱利在《失控》中提出的“活系統(tǒng)”，大家對互聯(lián)網(wǎng)抱以的最原始期待：依靠自治達到系統(tǒng)平衡、有強大的生命力和靈活性。
或許也正是這一獨特性，讓閑魚在如今大環(huán)境下依舊能夠保持增長?！皭壑钬熤小?，在激烈爭論中暴露問題，也未嘗不是一件好事。
參考文獻：
國際金融報. 2019. 閑魚發(fā)布“玩家”戰(zhàn)略，向萬億價值市場進軍
網(wǎng)經(jīng)社. 2020. 2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
晚點. 2022. 晚點獨家丨騰訊 PCG 強化管理層考核；閑魚三年換四帥，總經(jīng)理轉崗去了速賣通
新浪科技. 2024. 對話閑魚總裁丁?。航衲闙AU目標2億，未來發(fā)展抓3個關鍵詞 | 科創(chuàng)100人
作者 | 栗子
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【刀法研究所】，微信公眾號：【刀法研究所】，原創(chuàng)/授權 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
- 目前還沒評論，等你發(fā)揮！
