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隨著市場競爭日益激烈以及互聯網的深度滲透，銀行面臨著前所未有的挑戰，而用戶的金融行為也已深度融入日常生活。在這樣的大環境下，傳統銀行與用戶的關系模式正悄然發生著變革，那么這種變革究竟是怎樣的？又將如何影響銀行的發展以及用戶的體驗呢？

新時代，銀行的發展面臨著兩大挑戰：市場競爭加劇和互聯網深度沉浸。

截至2023年末，我國銀行業金融機構法人為4490家，其中傳統意義上的銀行4002家。每家銀行都在重新定位自己的發展方向。

在移動互聯網的深度沉浸下，用戶的金融行為已經成為人們的一種生活方式：

早晨起來，首先看看理財收益；

地鐵上，查看一下股票行情；

網上，完成各種轉賬和支付任務；

……

不可否認，銀行躺著賺錢的日子已成為過去，用戶體驗至上的時代已經全面到來。用戶體驗正在重塑銀行與用戶之間的關系模式。

談到銀行和用戶的關系，首先我們可以提出一個問題：

“作為一個用戶，為什么和銀行發生關聯？”

每個用戶都有自己的目標和任務。比如，送孩子出國留學。達成這一目標要花錢，用戶需要完成匯款任務。完成任務就要付出行動，那么用戶需要通過銀行網點或者網上轉賬來完成匯款。

但實際上，銀行傳統的服務模式和用戶的目標會出現偏差。銀行通常會向用戶推介各種各樣的業務，但卻很少關心用戶需要什么樣的業務，或者用戶希望使用銀行的業務達到一種什么目的。

舊的銀行與用戶的關系模式

在舊的關系模式圖中，大多數銀行完全是從技術和經營目的出發，進行實體網點及電子渠道的擴張，從技術上滿足用戶的某一個行為需求。

銀行推出各種各樣的業務，這些業務的內容通過各個觸點界面呈現給用戶。但用戶是誰？他們需要的是什么？銀行都不清楚。

新的銀行與用戶的關系模式

銀行和用戶的關系模式需要轉變。從客戶金融場景出發，基于為客戶服務的理念，提供一定的金融能力和效益，技術和渠道僅僅是服務手段。

用戶和銀行的新關系模式圖中，銀行處于中間的位置，用戶在前。用戶對于銀行無非兩種訴求：賺錢和花錢。

作為銀行，首先要確定用戶的需求，之后根據需求確定要推出的業務，然后根據業務來確定通過什么觸點和界面傳達給用戶。這種模式完全顛覆了銀行的業務和流程認知。銀行的業務不是越多越好，而是越有效越好。針對哪類目標人群，通過什么樣的業務，達成了什么目標。

互聯網時代，用戶體驗對于企業的產品和服務以及品牌的滿意度，包括用戶的粘性和口碑都是非常重要的。競爭的加劇使企業不斷地加大營銷推廣。但是失去客戶或者留住客戶，起真正作用的并不是內容，而在于如何簡單有效地完成目標任務。

定期的用戶體驗研究，持續跟蹤用戶需求，可以為產品/服務的研發提供基礎數據和研究方向。

很多大型企業內部設立有獨立用戶體驗部門，像交通銀行、招商銀行、中信銀行等，伊颯爾有幸參與其中。用戶體驗部門主要有兩個工作，一個搜集一些基礎數據，比如對所有的用戶進行研究，作為以后產品迭代和開發的基礎；第二個產品研發階段導入用戶體驗流程，一步步地進行跟蹤和測試。這就是我們所說的建立用戶體驗設計流程，從制度層面保證推進“以用戶為中心”的理念。