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榮耀標識創造體驗價值（上）：喬布斯和舒爾茨都強調的用戶體驗是什么？
本文從多個維度剖析了用戶體驗的構成要素，揭示了從傳統服務到現代體驗的轉變，并提供了實戰案例分析，幫助讀者理解如何在新消費旅程中把握和應用“峰終定律”。
你必須從「用戶體驗」開始做起，然后再做技術發明的努力….，我們要先思考可以給用戶帶來什么無與倫比的體驗呢？…而不是一開始就說“讓我們和工程師坐下來了解一下我們擁有什么超棒的技術”。
——史蒂夫·喬布斯
「用戶體驗」不是一件事情，而是許多事情的組合。但有時，最微小的事情卻可以產生最大的影響，我們不知不覺放棄了對用戶體驗的關注，所以我們首先需要修正到正確的道路。
——星巴克創始人，霍華德·舒爾茨第一次回歸星巴克
喬布斯說我們“必須從「用戶體驗」做起”，舒爾茨指出星巴克陷入困境的根源在于“我們不知不覺放棄了對「用戶體驗」的關注，所以我們首先需要修正到正確的道路”。
體驗的重要性遠不止于此。無論是管理之父德魯克還是營銷之父科特勒，他們都強調企業存在的意義是“為用戶創造新價值”。這種“新價值”中，「體驗」必位列其一，也被稱之為「體驗價值」。
然而，問題正擺在眼前：用戶體驗、體驗價值、體驗營銷、新體驗、場景體驗等詞匯早已在行業中流行兩年，但但「用戶體驗」到底是什么？又如何在當下新時代創造新「體驗價值」，仍舊是個問題。
今天，從概念到玩法，從理論到實戰，從模型到案例，一文讓你看懂拆透。
本內容將分為上下兩篇，上篇明義「用戶體驗」和「體驗價值」的本質，下篇則將揭示無限媒體時代下的「新體驗價值」的七種武器。
上篇七部分共8700字，請收！
- 一、什么？好的“用戶服務”=壞的“用戶體驗”！
- 二、「用戶體驗」是什么？從亞朵和迪士尼的體驗說起。
- 三、「用戶體驗」是什么？6位專家的4個新觀點。
- 四、「用戶體驗」到底是什么：2個定義，3個核心。
- 五、必知：「用戶體驗」的4個運營關鍵點。
- 六、實戰案例：宜家、星巴克、亞朵的“峰終定律”方法論。
- 七、前瞻：數字化的新人類新消費旅程中，新「體驗價值」是什么？
一、什么？好的“用戶服務”=壞的“用戶體驗”！
2015年時，哈佛商學院曾進行過一次調查。他他們向2000名受訪者提出兩個問題：①哪些（東西）讓他們和他們喜愛的品牌產生了聯系②請列舉三個最喜愛的品牌，然后描述“在過去30天中，你最喜愛的品牌給你帶來了什么？”
巧合的是，無論是與品牌喜愛聯系在一起的“東西”，還是前三品牌“30天帶給了什么”，均指向四個核心詞匯：喜悅，信任，期待和驚喜。注意，這些特質中沒有一個與產品、服務或好處等直接相關。
由此得出一個簡潔而深刻的結論：用戶服務已經消亡，一去不復返。
這種消亡的原因顯而易見，也是所有品牌都不得不直面的選擇和挑戰：
- ①萬物互聯的社媒重塑了消費者參與者身份：每個人都成了超級個體，每個人都是創造者。于是，個性化取代了傳統的需求引導。
- ②無限媒體改變了我們的行為：場景取代注意力。場景通過創造體驗匹配品牌，參與感成為新欲望
- ③數字AI改變了信息傳遞方式：靜態讓位于動態體驗?！靶畔⒄胰恕毕碌摹耙蝗饲妗?，從體驗的個性化到個性化的提供體驗。
敲黑板1：若你依舊將用戶服務視為市場細分的基石，亦或是搶奪市場的工具，實際上，越好好的用戶服務，離成功將越來越遠。
- 如果你店內服務員還像跟班一樣，提供隨叫隨到；如果酒店打著“保護環境”，卻需要客人親自前往前臺領取一次性用品；如果VIP待遇只是享受名稱上的不同和價格上差異，這些服務都是“皇帝新衣”，很容易嗅到虛偽的惡臭。
- 如果你在產品研發時，依然只是詢問幾位用戶“我們如何讓你滿意？”這種問題，或者是依靠復制其他的成功而創造新品，那么上市即完結。
- 若你的市場部營銷部還在討論，“提供什么樣的服務才能留住用戶？如何建立品牌忠誠度？如何利用關系管理和數據庫這類工具，賺更多的錢”這樣的問題。恭喜你，因為方向的錯誤，距離消亡也不遠了。
因為，“好的”用戶服務會慢慢消磨你的業務，侵蝕品牌的根基。
為什么會這樣呢？大多數用戶服務的出發點還不足以讓你在現在的市場中有效地競爭，無法搶奪注意力和時間，更無法讓人們在無限媒體時代主動為你去傳播。
這源于「用戶服務」的本質：品牌強行告訴用戶他們想要的“體驗”。
絕大部分的用戶服務都是單向提供，用戶只是被動地接收，無論多棒都是小范圍影響，即使服務再出色也只能在小范圍內產生影響。就算是極致的VVIP服務，也很少有人會因為無與倫比的服務而選擇你，因為缺乏情感和情緒上的共鳴。
而「用戶體驗」不同，用戶體驗是在客戶試圖去了解你的產品并進行評估、考慮購買產品、嘗試使用以及遇到問題時所產生的思考；更是他們在與你互動時的感受：激動、高興、安心，或緊張、失望、沮喪。
更準確地說，前者是不受歡迎不被許可的，可預期的；后者是被極度渴望高度許可，用戶會因此買單。
敲黑板2：如果只是想提供用戶預期的東西，那還不如別干。
所以，“好的”用戶服務已經死了，且它是致命的。
這一結論已在大潤發和永輝超市的沒落，與胖東來和奧樂齊的興盛形成鮮明對比；5A景區的淡旺之分與迪士尼和烏鎮永不落幕的旺季對比中得以佐證；也在亞朵酒店、宜家賣場這些持續創新得以強化。
▲ 圖片來自烏鎮
二、什么是「用戶體驗」？——從亞朵和迪士尼說起
2024年11月19日，亞朵集團公布最新一季財報，第三季度營收達18.99億元，同比增長46.7%；調整后凈利潤為3.84億元，同比增長41.2%。財報披露，2024年亞朵集團預計全年營收將同比增長48%至52%。
亞朵創始人王海軍對“酒店體驗”和“酒店服務”區別有著獨到的見解，這或許正是亞朵異軍突起，成為中國酒店業創新標桿之因。
王海軍認為，亞朵的定位是體驗式酒店——這里不是一個睡覺的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質生活的完美體驗，是一個有內容的空間，一個能夠跟客人在精神上產生共鳴的品牌。
他拿一瓶水為例，闡述了服務和體驗之間的差異。
- 什么是服務？——剛進入酒店，前臺快速地給你送一瓶水，或者呈上一杯清涼的果飲，這是一個標準化的產品。這就是我們理解的服務，即使是五星級酒店VIP服務，本質還是買賣，是供應和獲取的關系，是規范的，多年不變的，并沒有帶來欣喜。
- 什么是體驗？——同樣進入酒店，白天會送你暖心水，水溫恰好40；晚上回酒店較晚，送一份晚安牛奶；酒后回到房間會有解酒茶。他是積極的，變化的，意想不到的。
▲ 圖片為王海軍混沌學園演講
同樣具有相似認知的還有麗思卡爾頓酒店：本酒店的體驗活躍了顧客的感官，增強了幸福感，甚至滿足了客人未曾表達的愿望和需求。
另一位致力于「用戶體驗」的實踐者，迪士尼卓越服務部的布魯斯·萊夫勒在他的著作《絕佳體驗：迪士尼打造卓越服務的五大原則》中說：
我們一直倡導超預期服務的理想主義理念，我們期待我們的絕佳體驗不僅是整個“表演”的一部分，而且每位員工都專注于為每一位顧客創造難忘而獨特的體驗；通過這種方法，我們培養了許多“大使”——這些大使會自發地將體驗傳播到全球各地。
迪士尼的卓越體驗無可爭議，品牌猿認為，每一個品牌人、產品開發者、創業者，甚至是董事長，至少應該親身前往迪士尼樂園一探究竟。
那么，用戶體驗是什么？此處可見三個關鍵詞：個體、感受和超預期。
三、什么是「用戶體驗」？——6位專家的4個新觀點
1、《品牌翻轉》：體驗是品牌的分形和用戶新身份
馬蒂·紐邁耶在《品牌翻轉》對「用戶體驗」的認知非常獨到：
用戶對品牌的體驗記憶要比所付價格的記憶更為長久。因此「用戶體驗」是創造價值、差異化競爭之根。
每一次體驗都是品牌的縮影，代表著用戶對公司及產品服務的理解。如果你發現某種具體的體驗不能反映品牌的整體形象，那就把它挑出來，因為那是花園里的雜草。
每一次體驗，每一個觸點，都應該能說明品牌的意義，并為你的用戶提供建立身份的新方式。
——《品牌翻轉》
總結一下，三個關鍵點：
- 用戶對的體驗記憶要比價格的記憶更為長久，它是創造價值、差異化競爭之根。
- 每一次體驗都是品牌的縮影，是品牌的分形。
- 每一次體驗每一個觸點，都應該能說明品牌的意義，并為你的用戶提供建立身份的新方式。
2、「峰終定律」和《峰值體驗》：關鍵時刻
我們再看看「峰終定律」和《峰值體驗》。
諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼Daniel Kahneman，經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-End Rule）。
他認為，人類在對一項事物體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。這就是“關鍵時刻MOT”(Moment of Truth)，也是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
希思兄弟在《行為設計學：打造峰值體驗》一書告訴我們，所有峰值體驗都是由欣喜、認知、榮耀、連接四種要素中的一個或幾個構成的。（實戰案例見第六部分）
3、《體驗經濟》和《場景營銷》：幫助個人轉變！
約瑟夫·派恩在《體驗經濟》一書中寫道，產品和服務進入一個新的世界，商業價值開始演變為體驗：創造最高經濟價值的業務是一種幫助個人成長或擴大其可能性的體驗。
直白點說，新商業必須將產品和服務轉變為能夠幫助個人發生轉變的體驗。
馬修·施維茨在《場景營銷》中告訴我們，在這個無限的體驗式的時代，每一個互動都是一種體驗，都是產品本身——「營銷從告訴你一些東西變成了這件事情本身」。
在這個新時代，作為營銷人員，要想取得成功，我們必須專注于消費者在當前場景下所期望的、許可的（只要可能）體驗，即「場景化體驗」。
并得到場景化體驗有三個基本特征，它們是被支持的、無縫的和動態的。
4、《極致用戶體驗》：觸點重擊
尼古拉斯·韋伯在《極致用戶體驗》一書中給出了創造超凡用戶體驗的三法則：
- 理解你的用戶，站在用戶的角度把握他們的好惡，而非簡單的人口統計學角度。
- 創造超凡的個性化體驗，需要涵蓋五個觸點（本章后面會做出解釋）：預觸點、首觸點、核心觸點、末觸點和內觸點。
- 采用數字或者非數字手段實現這些超凡的體驗。
就這些。這就是秘訣，并非什么難以實現的事情?！峁爬埂ろf伯
6位專家，讓我們又得到四個關鍵詞：觸點互動、關鍵時刻、個體轉變和動態。
四、「用戶體驗」到底是什么？2個定義，3個不同
雖然在定義之前有些啰嗦，但品牌猿認為這是非常必要的。收集、羅列和整理的關鍵詞將成為我們的養分。為了更容易理解「用戶體驗」，品牌猿希望通過服務與體驗的對比，掰扯清楚「用戶體驗」到底是什么？
1、2個定義：幫助和建議VS感受和超越期
「用戶服務」——是公司向購買或使用其產品或服務的人所提供的幫助和建議。
「用戶體驗」——是品牌在用戶與聯結過程中的每一個觸點，主動創造刻意營造的「感受」。
更深入的解讀是：
- 用戶服務是單向的，被動反應，單點的觸達；而用戶體驗是雙向的、互動的、無縫關聯的系列觸點。
- 用戶服務是為了解決問題而發起的，能免則免；而用戶體驗是積極設計刻意營造主動創造。
- 在「服務」中，用戶得到的是幫助和建議，是必須的；而「體驗」中，用戶得到的是「感受」包括情緒，是超預期的。
2、3個不同：動力、對象和管理。
不同1、初心和動力不同。
在一般情況下，用戶服務都是以盈利為出發點，為了追求更多的收益而提供更優質的服務。如果無法帶來更大利潤，服務部門很可能成為第一個被削減預算的部門。
「用戶服務」的動力是什么？用戶需要什么，我們給什么。
盡管用戶體驗的最終目標也是增長和盈利，但其核心邏輯卻截然不同：更好的體驗→更多的用戶→增長和盈利。他們認為，只要提供卓越的體驗，盈利自然而來。類似于貝佐斯的亞馬遜“增長飛輪”。
「用戶體驗」的動力則來自對用戶的熱愛，站在用戶的立場進行思考的體系。
不同2、對象不同：產品/人群VS用戶和社群
「服務」經營的是產品，面向大眾和消費者；而「體驗」著眼于用戶和社群，包括場景匹配、生活融入，情緒涌現等。否則做到極致也僅僅是卓越服務，比如VIP服務，永遠不會有VIP體驗。
不同3、管理方式不同：考核VS創造
因為「用戶服務」是可預期的，追求標準化，服務規劃追求的是標準化、可復制，力求保持穩定。
相反，在創造「用戶體驗」方面，則需要持續創新和不斷迭代。
體驗的本質在于互動和創造，無法簡單通過考核來衡量；體驗的核心在于參與和授權，需要創造性地打造出獨特的感受和情感連接。
敲黑板3：單純提升服務質量并不能將服務轉化為體驗。
五、必知：「用戶體驗」的4個運營關鍵點
打造「用戶體驗」的方法有很多：《品牌翻轉》給出了「品牌體驗圖」；《絕佳體驗》中提供了迪士尼的「ICARE工作法」；《極致用戶體驗》和《場景營銷》中有「用戶旅程地圖」；還本文第五部分詳細介紹的「峰終時刻」，再加上喬布斯和舒爾茨，王海軍和于東來，就品牌猿所知都不下10種。
那么問題來了，我們該如何選擇？
實際上，就像每個用戶都擁有“一人千面”一樣，你必須根據所處的行業和環境選擇適合自己的方法。但在選擇方法之前，你需要確保自己能夠實現以下4個關鍵點，尤其是第一個。
關鍵點1、最重要的“顧客”是「員工」
你必須知道，員工是用戶的第一接觸者，是體驗的開端；同時，「用戶體驗」是用戶接觸的每一個觸點，需要每一位員工的共同努力。
因此，他們創造的價值無法以成本和用機器衡量，對他們的投資也不僅是工資和環境，還包括對待他們的態度——讓他們感到很重要。
這也解釋了為什么你投入重金引導流量、推出消費體驗、設計各種會員計劃，但用戶仍不斷流失，滿意度降低，忠實會員越來越少？
原因在于你忽略了體驗計劃的關鍵環節——核心“參與者”——「員工」的積極性。
我想說的是，幸福是可以傳染的。幸福感很容易在人與人之間、員工與用戶之間傳播。反之亦然，員工的痛苦同樣具有傳染性。悶悶不樂、不敬業的員工會制造出同樣悶悶不樂、不配合的消費者，從而流失自己的業務。
所以，請記住這兩這句話：
1）、幸福的員工才能創造忠誠的用戶。
2）、你想創建一個良好的「用戶體驗」，首先得讓你的員工體驗良好。
敲黑板4：必須有一個能夠吸引和激發員工熱情的生態系統。這也是胖東來的真正秘密！
關鍵點2、「用戶體驗」的個性化和一致性統一！
這其實是「體驗」和服務的另一個重要區分點：要確保每個人、每個渠道、每個接觸點都能享受到個性化的情緒，同時又能得到一致性的體驗。
有一個在迪士尼工作過的朋友說，像迪士尼樂園這樣的體驗型服務業，真正的難處不在于什么笑臉相迎、熱情周到，而在于體驗邏輯的一致性。
比如說，在迪士尼樂園里，你永遠不會看到扮演米老鼠的人把頭套摘下來，因為它是米老鼠，不是一個人戴著一個頭套。再比如，夏天，一個小孩把一支冰激凌遞給米老鼠，然后就跑去玩了。小孩一會兒再回來找米老鼠要冰激凌，這支冰激凌肯定化了吧？不會的，米老鼠會給他買一支新的。
——羅振宇《啟發》
體驗質量的提升，不體現在單點的改進，而體現在所有體驗點之間互不矛盾。
簡而言之，任何你想參與的地方，都必須好好參與。任何你想做的事情，都必須千方百計地做好。
比如說，如果一家公司在實體店提供絕佳的用戶體驗，但在網上電商卻讓用戶感到困惑和沮喪，這家公司最終還是會失去客戶。
更進一步地說，無論是會員稱號、微信私域還是直播間布置，每個細節都會影響到用戶的體驗。
特別是那些提供互補服務的合作伙伴，他們和你的接觸點、平臺以及渠道一樣，都是服務價值鏈的重要組成部分。
因為用戶并不在乎你內部的問題，也不在乎你和合作伙伴之間的問題，但這些問題可能大大阻礙服務設計理念的實現。
關鍵點3：「用戶體驗」的用戶不是指所有的用戶
用戶永遠是對的？這取決于你遇到的用戶是否是你所追求的、適合的用戶。你需要明確區分哪些是你的目標用戶，哪些是你不需要的用戶。
就像星巴克勸離不消費顧客，這次贏得了網友一致支持！
關鍵點4、專人管理，一個人負責
不要因為「你」關注改進用戶體驗，就自以為已經走在了用戶體驗之路上。
因為：
- 大多數人不知道真正引人注目的用戶體驗是什么樣子？
- 沒有正式的KPI來管理跟蹤績效。
- 最重要的是沒有一個「專人」負責，而是分散在很多角色人員和職能。
六、實戰案例：宜家、星巴克、亞朵的“峰終定律”方法論
在諸多用戶體驗方法論中，有一篇文章《千億價值的“峰終定律”，宜家、星巴克、亞朵都在用》，對「峰終定律」的拆解和應用非常清晰且實戰，這里借用其“圖文”分享給大家。
1、年銷1200萬，宜家“1元”甜筒背后的營銷陰謀
▲ 圖片來自《千億價值的“峰終定律”，宜家、星巴克、亞朵都在用》
宜家的“峰”就是產品質量與價格，實用高效的展區，樣板間體驗以及多樣美味的食物等；而它的“終”就是出口處 1 元錢的冰淇淋，僅在中國一年單賣冰淇淋就收獲1200萬收入。
2、穩占“咖啡王座”，星巴克“場景社交” 的體驗秘訣
星巴克從用戶進門，對店面位置與外觀、店員招呼、室內裝修、背景音樂與氣味；然后用戶開始買咖啡，排隊、店員操作、進行支付環節；拿到自己的咖啡，品味它，選擇自助白糖、座位、咖啡味道與包裝、微笑送客戶等等一系列服務體驗設計。
▲ 圖片來自《千億價值的“峰終定律”，宜家、星巴克、亞朵都在用》
這其間“峰”便是“友善而且專業制作咖啡的店員”、“咖啡的味道和包裝”，終便是離去時“店員注視并真誠的微笑”。這些服務細節的設計讓我們始終感知這杯“社交咖啡”的獨特魅力。
3、超預期服務，亞朵酒店 “十二個節點”的設計原則
亞朵酒店從客人第一次入住，到他再次入住的整個過程中間有十二次端口，也就是亞朵服務的十二個節點如：預定、走進大堂的第一面；到房間的第一眼……；離店之后，點評的那一刻；第二次想起亞朵的那一刻；跟朋友推薦和介紹那一刻；第二次再預訂的那一刻。
而亞朵的服務都是基于這十二個節點做的細化與優化，將“峰終定律”完美融入其中，例如峰值體驗設計：到了亞朵，先為你奉上一杯茶；三分鐘辦理入??；為客戶“免費升艙”，優質舒適的枕頭，阿芙精油、棉質拖鞋、帶給用戶驚喜。
在亞朵的終值體驗便是退房的時候，服務人員會送上一瓶礦泉水，冬天便是溫熱的礦泉水。亞朵給每個服務都起了美好的名字，如離開時這瓶水叫“別友甘泉”。
▲ 圖片來自《千億價值的“峰終定律”，宜家、星巴克、亞朵都在用》
4、“峰終定律”怎么用？
這篇文章的最后，給出了三步法：
第一步、繪制客戶體驗流程圖（用戶服務地圖）
客戶體驗流程圖是根據產品的使用流程，及現場的用戶訪談和觀察繪制出的，也就是用戶怎么使用產品、每一個環節點的體驗是怎樣的過程圖。包括：
- 選定用戶角色
- 選定起點終點
- 梳理用戶接觸點
- 繪制故事地圖
- 找到MOT
- 找到負面體驗點
- 判斷是否改進
在繪制過程中，有幾個重要元素：用戶角色，時間線，接觸點，用戶的預期和實際用戶體驗。用戶預期和用戶實際體驗所形成的的落差形成了顧客對企業的評價，即愉悅，舒服，滿意，一般，不舒服以及糟糕等。
▲ 圖片來自《千億價值的“峰終定律”，宜家、星巴克、亞朵都在用》
第二步、尋找“峰”“終”時刻（確定高峰體驗及終點體驗）
高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，是客戶體驗最為關鍵的節點，直接決定用戶對于產品及服務的評價，根據體驗流程圖，找到正面感覺（一般、舒服、喜悅區域）的峰值體驗點，分析每個節點，同時也需要根據企業的實際情況，根據企業成本控制及定位需求確定峰值關鍵點的取舍。
- 為什么這個時刻，必須提升用戶體驗？（嚴重影響用戶體驗）
- 為什么這個時刻，不需要提升用戶體驗？（用戶體驗不受影響）
第三步、細化“峰、終”體驗（優化產品的正峰值及終值時刻）
- 設計欣喜時刻制造驚喜，給用戶超乎期待的體驗
- 打造認知時刻，引導用戶認識自我、突破自我
- 創造用戶成就感，不斷激發用戶榮耀
- 增強用戶與產品之間的強鏈接
- 把握用戶對利益及情感的價值認同
作者認為，一個產品不一定非要做到十全十美，但是找到那個能夠擊中用戶愉悅體驗的最高峰，不斷優化最到極致，最后給用戶一個更好的結束體驗，把有限的資源集中花在“巔峰體驗”和“終點體驗”兩個點上，必將收獲意想不到的效果與口碑。
七、前瞻：數字化的新人類新消費旅程中，新「體驗價值」是什么？
現在宗教已經不能給人提供意義了，也許人生的意義就變成了各種體驗。
——赫拉利在《人類簡史》
前文已簡要探討了數字時代中，靜態信息已不足以說服當今的消費者采取行動；同時，我們也正式進入一個全新世界：「產品這樣有形的“物”正轉化為無形的“動詞”（凱文凱·利）」，「人們從“物”的消費正進入“事”的消費（鈴木敏文）」，
隨之而來的，必然是商業價值轉變為體驗：每一次互動都成為一種體驗，就如產品本身；營銷也不再是告訴你一些事情，而是體驗這件事情本身。
沿著這個思路繼續深入，新人類——數字原住民和AI原住民的興起，你會發現，這些無所不能的用戶因為需求和欲望更不同，在實時的、基于場景的不同時刻做出決策的體驗是迥然不同。
在這個嶄新的消費旅程中，由于無限媒體，用戶不再傾聽，并被賦予更多權力，能夠通過社交媒體分享他們的體驗和喜好。他們對在哪里花錢、如何花錢有無數種選擇，而標準是——極致、精準、超越預期的用戶體驗，他們會自己把其上升到人生意義上去。
這就是赫拉利所說的：人生的意義就是各種體驗。
此時，我們需要跳出或者超越，“感知”、“情緒”、“細節”、“觸點”、“互動”、“峰終”這些關鍵詞，進入更大的一個「體驗場」中，那就是以體驗創造新價值，即「體驗價值」。
「體驗價值」，是基于每個用戶生活場景的洞見和洞察，為他們提供生活持續改善和進步的解決方案，并不斷創造由理性到感性，由感官到內心，超越期待的「新價值」。
創造新“體驗價值”的具體方法包括新美學、新效率、新信用、新社交、新連接、新愉悅、新意義賦能，這七種武器。
期待吧！下篇《老狗要學新把戲：無限媒體時代，創造新體驗價值的七種武器》，敬請關注！
參與圖書：《品牌翻轉》、《絕佳體驗》、《極致用戶體驗》、《場景營銷》、《體驗經濟》、《行為設計學-打造峰值體驗》、《思考快與慢》。
參考文章：《千億價值的“峰終定律”,宜家、星巴克、亞朵都在用》
本文由人人都是產品經理作者【品牌猿】，微信公眾號：【品牌猿創】，原創/授權 發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。
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