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我記得雷軍有一句話叫做和用戶做朋友。發布小米汽車的時候，也是反復說了采訪了好多用戶，用戶怎么說。“用戶”是外企里面非常重要的一個理念。這一篇就介紹一下在做產品時，如何去共情用戶的 4 個工具：Empathy Map、Persona、User Story、User Journey Map。

一、Empathy Map（共情圖）

作用：和用戶訪談后，整理用戶的訪談內容。

其實所有的用戶共情都是建立在有和用戶溝通的基礎上，如果你也有機會去做訪談，或者你們公司有用戶訪談的內容，歡迎你使用這個Empathy Map。

以我是做 sleep app 的舉例：

• 圓圈：寫的就是用戶的信息
• Says：就是用戶的原話，盡量不要總結。避免信息加工后導致與用戶的原意偏離。
• Thinks：主要是用戶當前有什么樣的睡眠困擾，以及想要什么，針對睡眠有什么想法等。
• Does: 就是用戶當前為了改善睡眠做的一系列相關事情
• Feels：主要是找到用戶在整個因為睡眠的困擾中有什么感受，包括她為了睡眠做努力中有什么感受。

根據你的訪談整理成這個 Map，你就可以走到下一步了。

二、Persona （用戶畫像）

作用：總結一類用戶而創造出的虛擬人物畫像。Persona 本身是虛擬的，但在后續是做產品的一個基石，記得那句“和用戶做朋友”。時?；仡^來看看你的這位“朋友”是不是能用你的產品。

根據上一篇的訪談整理，可以根據用戶的需求和類型，整理成 2-5 個用戶畫像。（比如你訪談了 20+ 個人，最后就只歸類到 2-5 種類型的用戶）。模板的話有很多種，我這里隨便拿了一個我個人覺得還蠻好看的模板。

1. 用戶名字 2. 用戶簡介 3. 用戶說的（比較能概括用戶性格特征的）一句話 4. 用戶背景信息 5. 用戶想達到的目標 6. 用戶遇到的困難和挑戰。

以上信息不是全部都要有，但是 5 和 6 能指引你在接下來做產品的方向。

請好好完善 Persona，當你“朋友”一樣去認真對待，完善地越好，你也越容易在做產品中想到“他”，并且真真切切地去為“他”考慮。

三、User Stories

作用：拆分用戶畫像中的某一點，作為產品設計的一個方向。我個人用在溝通上比較多，因為可以抽象化成一個具體的需求，可以快速回答設計和開發“我們為什么要做這個需求”。

一般格式如下：

比如我做 sleep app，可以拆解的功能需求有：

• 作為失眠的用戶，我想要冥想，這樣能幫助我睡眠放松快速入睡
• 作為關注睡眠的用戶，我想要監測我的睡眠，這樣能幫助我了解我自己的睡眠模式

等等….

四、User Journey Map

作用：將用戶到達目標的步驟拆解可視化，思考并識別用戶的需求和痛點，幫助后續設計更好的解決方案。

比方拿sleep app 的冥想來拆解一下，目標是找到合適的音頻入睡?？梢苑殖伤皽蕚?入睡四個步驟，每個步驟又可以拆解更小的子任務。根據拆解，我們可以后續考慮幫助用戶的情緒，更好地去提供我們的解決方案。

五、Conclusion

總的來說，大概是這樣的流程?？梢园聪旅娴膱D去理解這 4 個工具。

不過以上 4 個工具不是每一個工具都要用到，像沒有機會做訪談的，empathy map 就用不到，user stories 在國內也并不流行，也不是所有用戶需求都有 journey map?？梢愿鶕约寒a品的節奏去適配，順序也不是嚴格按 1、2、3、4 去使用，只是提供一些解題思路，怎么去拆解需求，理解用戶。

希望你也能和你的用戶好好做朋友，并且幫你的朋友找到通往需求目標的路。