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在產品創新的征途上，每一個嘗試都可能是一次深刻的教訓。本文講述了作者在接手呼叫中心產品線后，如何面對產品創新的挑戰，從行業會議中獲得靈感，到深入調研5G視頻呼叫中心的可行性，再到最終因技術、市場和資源的限制而不得不擱置項目的全過程。

今年 5 月份因為公司人員流動調整，我開始接手國內呼叫中心這條產品線。呼叫中心作為公司最早的一條產品線，同時也是公司的起家之作，歷史淵源復雜，盤根錯節，對當時相關知識還比較薄弱的自己來說，挑戰程度不低。幸運的是，前有運維同事耐心地幫我梳理解答疑問，后有通話研發時不時推薦一些材料讓我學習，也慢慢地能上手了。

接手后過了一個迭代，再加上梳理了前半年迭代的內容，很明顯能夠感受到這條產品線修復的 bug數量遠超需求數，需求里大多也是在做內部提效，面向客戶的創新和優化并不多。統計了業務側提上來的需求，都是一些“老生常談”，價值并不高，做了也并不能帶來可能的新增長，這條產品線似乎陷入了一潭死水中。

其實想想也是很正常的，一條產品線經過了十多年的沉淀，產品已趨于完善，行業的解決方案早已成熟，在沒有技術迭代強有力的推動，很難能玩出一些新花樣。

7 月的一個周末參加了行業的前沿會議，會議的主題是LLM 落地呼叫中心的探索和難點。討論點有外呼的視頻化、LLM呼入理解的技術難點、asr&tts 還需要哪些技術的突破、5g 可能會帶來的影響、外呼的發展方向、大模型可落地提效的場景等。聽下來確實有很多收獲，其中有一部分也和當時團隊正在做的方向不謀而合。

聽下來后最感興趣的其實是通話視頻化這個點，因為在我們系統里視頻客服不屬于呼叫中心，而是作為在線客服的一部分。訪客如果想與座席進行視頻通話，需要先找到在線客服入口，然后主動邀請座席進行視頻通話，座席同意后再開啟。

乍一看是沒有啥問題，但仔細想想，從用戶有視頻解決問題的需求到開啟視頻中間的鏈路很長。首先用戶需要找到對應的品牌公眾號/小程序的在線咨詢入口，或者找到購買的線上訂單進行咨詢，這個步驟需要一些時間。其次在進入在線咨詢到成功轉人工，這也需要一點技巧和時間，品牌/商家為了節約客服人力成本，會設置轉人工條件。最后還需要看這個品牌/商家是否開啟了視頻客服的功能，因為是收費功能，愿意為此買單的品牌不多，如果成功轉人工后發現并不支持這個功能，還得拍視頻片段或者照片，也或者用文字/語音描述問題盡量讓客服了解現狀。

如果用戶采用現有普通通話的方式解決問題會存在什么問題呢？拿我自己的親身經歷舉例，家里好幾年前線下買的熱水器在一次停電恢復供電后，水溫的上限溫度不知道如何才能進行調整。我先是找到品牌的公眾號，品牌有好幾個公眾號，好不容易找到了在線咨詢入口，但被提醒已經過了人工服務時間，所以趕緊搜品牌 24 小時服務熱線，排隊接入人工咨詢后，因為不是最新產品，座席需要很詳細地描述每個需要操作到的按鈕的可能樣式，我才能對應找到熱水器上的按鈕并進行操作，時間消耗了很長，最后才解決了問題。

但如果能通話視頻化，只需要搜索到品牌對應的 400 視頻號碼，接通后用實時視頻代替語言的描述，對訪客和座席都方便很多。

會議結束后馬上搜索了一下正在做通話視頻化的廠商，很遺憾搜索出來的廠商大多名不副實，做的都是在線的視頻客服或者單獨的視頻客服產品，和通話視頻化其實并不相關。只找到了一家知名度不高的廠商做的是這件事，可惜官網上展露的信息太少，假裝客戶填寫信息等待廠商聯系。

第二天該廠商的銷售加了微信簡單地介紹了一下產品，也提供了效果視頻。這家廠商做的是5g 視頻人觸達的解決方案，自動生成數字人視頻/客戶提供個性化視頻，然后進行視頻外呼，訪客接起后播放視頻。但會有一些限制：比如訪客需要是品牌存量客戶、需要結合ai自動外呼功能等。了解下來，這商解決方案更多的是針對電商客戶，挺多美妝、零售品牌都有采用這家的解決方案。

了解后覺得這個解決方案和我的想法有一些出入，同時也和公司產品線的定位不太符合，如果要做一套電商方向的解決方案，其他產品線（在線、工單、質檢等）都需要大動作調整產品架構，前領導很早以前在其他公司嘗試過，付出的成本遠大于收益，所以暫時不考慮這個發展方向，再加之第三季度負責的其他產品線任務多且重，所以暫時放下了呼叫視頻化的相關調研。

就這樣到了 10 月份，手上的活稍微輕松一些了，還是想再驗證一下自己想法的可實現性，于是展開了 5g 視頻呼叫中心的調研。

首先是定義了 5g 視頻呼叫中心是什么，包含了哪些視頻相關業務，比如 ivvr業務辦理、視頻推送、視頻外呼、雙向同屏、三方會議、vr 數字人等業務，每一類業務具體結合平臺功能的范圍。其次，定義好后需要驗證技術的可實現性。和呼叫中心產品線的研發溝通后才了解到以前私有云的某個項目有通話視頻的要求，研發也做了VoLTE的相關調研并搭建了雙向同屏的demo，但后續未繼續跟進該項目，負責的研發也已經離職，沒留下相關資料。

搜集資料后，發現和通話視頻相關的應用現階段大多應用的仍是 VoLTE 技術，VoNR 是 VoLTE 在 5g 時代的演進，但現階段的推廣度不高，所以如果要做相關開發還是需要對VoLTE進行調研。最開始自己單獨聯系移動、電信和聯通官網相關人員想了解線路和應用情況，發現運營商的合作意愿較低推進不下去。后來和事業群資源部同事咨詢運營商支持 VolTE 的線路情況，發現目前支持的線路大多都在一線城市，而且這類線的申請難度較大，如果想申請線路進行測試可能還需要一段時間，也不太清楚這類線路成本方面的情況。

在資源部同事申請線路的同時，自己進行了機型支持情況及機型市場占比情況調研，發現蘋果設備原生支持通過FaceTime進行視頻通話，而對于基于運營商網絡的標準5G視頻通話并不支持，但其他手機廠商在中國市場 的份額超過 80%。其中今年 8 月份新出貨的 5g 手機占比超過84%（注意，并不是僅有 5g 手機才能使用基于運營商的視頻通話功能，4g 手機也支持）。

除了手機機型是否支持視頻通話也還需要考慮到 VoLTE 功能設備和手機號是否默認支持，或者是需要用戶進行設置才能打開，這一點很重要，如果不是默認開啟狀態，需要訪客是非常愿意嘗試新事物才可能開啟視頻通話的功能。這一點經過與三大運營商以及市場占有率前六的手機廠商逐一打電話溝通，確認前幾年開始新號已默認開啟 VoLTE，手機廠商目前系統均已默認開啟 VoLTE 功能。

最后免不了需要了解一下親愛的友商們這一塊做的怎么樣了。考慮到友商官網更新可能不及時，部分亮點功能可能暫未大規模宣傳。于是假借朋友的號碼冒充有需求的客戶了解到了友商一些比較有價值的信息，已經有友商在布局這一部分的內容，測試后進行宣傳的數據也比較樂觀。

但確實友商發展的方向是基于自己產品的特點和覆蓋人群，可取性并不高。和研發進一步溝通后了解到目前通話底層使用的技術版本雖然已經在其他平臺升級，但測試后仍有一些問題正在修復且還未完全投入使用，可能存在的問題還未完全暴露，短時間內并不考慮主平臺的升級，而視頻通話的功能需要主平臺升級后再考慮迭代節奏，也了解到了目前產品線的研發資源確實無法支持投入到這一塊。所以很遺憾的是，即使后面資源部的同事爭取到了線路資源，也只能暫緩這一塊的技術測試。

一個想法想要落地除了大量的摸索調研，中途需要不斷的補充不同的知識和信息，還需要驗證市場，考慮成本、運營、技術等很多因素，天時地利人和缺一不可，但雖然失敗的可能性很高，但自己一定會有收獲。