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本文通過一個影城神秘客檢測調研項目的案例，帶你深入了解如何通過模擬普通顧客的實地體驗，評估影城在服務規范、環境設施等方面的表現。

神秘客研究是一種通過偽裝成普通顧客，對特定場所或服務進行實地體驗和觀察，從而評估服務質量、環境設施等方面表現的研究方法；適用于多種注重服務體驗和客戶滿意度的項目類型，尤其在服務行業中應用廣泛：

-服務型商業場所：影城、酒店、餐廳、商場、銀行營業廳等服務型商業場所都適用。例如酒店可通過神秘客檢測客房服務、前臺接待、餐飲服務等環節；餐廳可評估菜品質量、上菜速度、服務員態度等方面。這些場所的服務質量直接影響顧客體驗和口碑，神秘客研究能幫助發現服務流程中的問題，提升競爭力。

-零售連鎖企業門店：零售門店的服務態度、商品陳列、購物環境等因素對顧客購買決策至關重要。神秘客可以扮演顧客進店購物，觀察店員的服務主動性、專業知識、商品推薦能力，以及店鋪的整潔程度、商品擺放合理性等，從而為零售企業優化門店運營提供依據。

-公共服務機構：如政府辦事大廳、醫院、學校等公共服務機構也可運用此方法。政府辦事大廳的服務效率、工作人員態度會影響公眾對政府服務的滿意度；醫院的掛號、就診、取藥流程以及醫護人員服務質量關系到患者就醫體驗；學校的招生咨詢、教學服務等方面同樣可以借助神秘客研究來改進服務。

-交通運輸服務：包括機場、火車站、汽車站、公交地鐵等交通樞紐以及客運公司、出租車公司等交通運輸服務提供商。檢測內容可以涉及售票窗口服務、候車（機、船）環境、安檢流程、司乘人員服務態度等，有助于提升交通運輸行業的整體服務水平，增強旅客出行的舒適度和滿意度。

以下是影城神秘客檢測項目案例：

一、項目背景及目標

在競爭激烈的影城市場中，提升服務質量和顧客體驗是吸引顧客、增強競爭力的關鍵。本研究旨在全面評估影城在服務規范方面的實際落實情況，找出存在的問題與不足，為影城改進服務提供依據，從而提升整體服務水平，增強顧客滿意度和忠誠度。

二、研究設計

1. 調研方法

1、執行時間：選擇工作日忙時或周末忙時進行檢測，高峰時段影城客流量較大，能更真實地反映影城在正常運營高峰狀態下的服務水平。

2、樣本覆蓋范圍：覆蓋全部 35 個城市 59 個目前已營業的 A 影城，每個影城檢查 1 次，確保研究結果具有廣泛代表性。

3、檢測指標評價體系：

-采用客觀題檢測，依據影城對服務規范的實際落實情況計分，落實即得分，未落實即扣分

-實際得分通過各小題選項乘以選項權重計算得出，得分率為平均實際得分與總分的比值

-檢測內容涵蓋前期計劃觀影體驗、大堂等環境感受、售票處、大堂賣品處、檢票 / 入場 / 散場、安全裝置及洗手間等方面，每個方面設定相應的選項權重

-檢測類別進行劃分，包括清潔、服務、安全、促銷、商品、會員、食品、消防、人員等類別，并明確各細項指標

2. 調研對象

已營業的 A 影城及其相關服務環節，包括影城的硬件設施、各類服務崗位以及觀影流程中的各個環節等

3. 樣本配額

在全國范圍內選取 35 個城市的 59 個 A 影城，各影城被檢測次數相同，均為 1 次，保證每個影城都有機會被評估，且樣本覆蓋范圍廣泛，能全面反映影城的整體情況

三、主要發現

1. 影城總體表現

1）整體得分與趨勢：

-影城整體表現較上期顯著下滑，總體平均得分為 78.3 分。主要原因是加強了對服務的檢查力度，特別是微笑服務的檢查更為嚴格

-與上期相比，各環節得分有不同程度的下降

2）各環節具體情況

-前期計劃觀影體驗：掛電話禮儀問題突出，失分率加大，多數影城未養成后于顧客掛電話的習慣；招呼語雖有進步，但仍存在問題，部分客服人員不熟悉影城地址或周邊公交狀況

-大堂等環境感受：整體表現較好，但地面、座椅清潔方面分數較低，主要是不及時清掃所致

-售票處：是最主要的失分環節，且本期表現繼續下降。微笑服務、招呼語、告別語、解說、核對、推薦賣品、檢票提醒等方面均不理想，售票員解說及操作不完整是主要失分原因

-大堂賣品處：問題主要體現在服務上，包括服務態度不佳、未做到微笑服務和使用招呼語、告別語，推薦、確認賣品等細節不到位，餐巾紙 / 吸管提醒不足

-檢票 / 入場 / 散場：開場引導落實率下降，半數以上影城對晚入場顧客協助 / 引導不足；入場服務未改進，語氣生硬影響微笑服務得分

-安全裝置及洗手間：清潔記錄表填寫問題雖有改善，但仍是最大失分點，地面、洗手臺清潔不徹底和不及時是主要原因

2. 區域表現

1）區域排名與得分變化：

-華北區本期表現突出，平均得分 79.4 分，總體排名第一，但沈陽億豐影城表現不佳，下降明顯

-華東區名次提升，但各環節得分較上期均下降，上期冠軍無錫新之城本期排名靠后，上海南翔五彩城進步顯著

-華西區總體表現下滑，售票處表現降至全國平均線以下，武漢南國分數下降幅度大

-華南區洗手間清潔工作有大幅改善，但其他環節下滑，尤其是檢票 / 入場 / 散場和賣品處環節，河源表現突出，陽江和深圳B影城降幅明顯

2）區域內薄弱環節：“清潔” 是華東區的主要短板，華西區需重點加強 “服務”，尤其是 “通用”、“票房” 和 “場務” 方面

3）主要下降指標

-“微笑服務” 是下降最明顯的指標，包括售票處、賣品處、檢票處等

-“會員卡咨詢” 得分率降至半數以下

-“告別語” 表現仍不理想且繼續下降

-售票處 “核對信息” 等指標得分率也有較大幅度下降

四、結論建議

1. 結論

-影城硬件設施得分狀況良好，清潔衛生工作有所進步，但店內軟性服務表現不佳，尤其是服務方面得分率最低，是當前影城亟需解決的問題

-各區域影城表現存在差異，不同區域有各自的薄弱環節，如華北區個別影城、華東區的部分環節、華西區的售票處以及華南區除洗手間外的其他環節等

2. 建議

1）針對薄弱環節加強培訓：重點加強對服務環節的培訓，特別是微笑服務、售票服務規范（如核對信息、會員卡推廣等）、賣品處服務細節以及開場引導、散場服務等方面，提升員工服務意識和操作規范性

2）關注區域差異優化服務：各區域影城應根據自身薄弱點進行有針對性的改進

-華東區加強衛生間清潔

-華西區著重提升整體服務水平，尤其是通用服務、票房和場務方面

-華北區針對個別影城的問題進行整改

-華南區改善檢票 / 入場 / 散場和賣品處服務

3）持續監測與改進：建立持續的服務監測機制，定期進行類似的神秘客檢測，及時發現新問題并持續優化服務，以不斷提升顧客體驗，增強影城在市場中的競爭力