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榮耀標識“僅退款”時代或將落幕，繼淘天后，快手電商也叫停
隨著電商行業的蓬勃發展，“僅退款”服務一度成為電商平臺吸引消費者的一項重要舉措。然而，這一政策的實施也引發了一系列問題，如商家利益受損、退貨欺詐行為頻發等。近期，繼淘寶之后，快手電商也宣布取消“退款不退貨服務”，標志著“僅退款”時代或將逐漸落幕。本文將深入探討“僅退款”政策的發展歷程、影響及其取消背后的原因。
11月25日，快手電商發布了一則公告，宣布由于業務調整，平臺決定取消“退款不退貨服務”。該服務將對已開通此服務的商家在12月2日停止提供。商家可以選擇在12月2日之前主動解除合約，否則，未在期限內解約的商家將由平臺自動終止合約。對于現有的訂單，系統將繼續按照先前的規則執行。
事實上，快手電商并非廢止“退款不退貨服務”的先行者，“僅退款”這場鬧劇已經苦商家者久矣。
此前，淘寶就為了提升商家的售后自主權，將對“僅退款”政策進行優化。根據新版體驗分的評估，優質店鋪將享有減少或取消售后干預的優待。這一系列調整的規則將于8月9日正式生效。
2021年，拼多多在國內首次推出了“僅退款”服務，允許用戶在無需返還商品的情況下獲得退款。這一措施的初衷是為了保護消費者權益，同時篩選出優質商家。然而，在實施過程中，“僅退款”政策逐漸出現了偏差，甚至催生了一批專門利用退款機制獲利的“羊毛黨”。盡管如此，拼多多并未對該政策做出調整,隨著電商平臺市場擴張，“僅退款”逐漸成為電商行業的普遍做法。到2024年1月，包括抖音、淘寶、京東和快手在內的主要電商平臺亦相繼推出了類似的“僅退款”服務。
根據網經社的數據調查統計，僅有1.06%的商家在近一年內沒有遭遇過“僅退款”困擾，而有7.9%的商家在過去一年中僅退款比例高達80%。因此，89.05%的商家對“僅退款”持非常反對的態度，僅有1.39%的商家支持這一政策。
與此形成鮮明對比的是消費者對“僅退款”的反響。網經社的調查顯示，約25%的消費者會因“薅羊毛”而利用僅退款服務，其中高頻使用的消費者占到13.39%。因此，35.71%的消費者表示對該服務非常滿意，另有22.02%的消費者表示一般滿意，整體而言，消費者對“僅退款”服務的支持度較高。
據統計，從2021年至2024年7月，法院共處理約500起僅退款案件，其中2023年案件數量達到高峰。從中國裁判文書網查閱“僅退款”相關案件可以發現，商家勝訴的案件數量多于敗訴案件。
“僅退款”問題不僅困擾著國內電商平臺，國外電商同樣因此而頭疼。
根據美國零售聯合會給出的數據,2023年，美國消費者退回的商品價值7430億美元，占他們購買產品的14.5%，高于2020年的10.6%，其中大約14%的退貨是欺詐行為，導致零售商損失了1010億美元。
為了遏制“僅退款”帶來的損失擴大化，電商們紛紛開始研究對“僅退款”政策適用人群的評估，正如oTRG的首席執行官Sender Shamiss表示的：為了做出決策，算法會評估多個因素，包括根據購物者以往的購買和退貨模式來判斷其信任度，以及運輸成本和客戶手中的產品需求。
截至目前，包括H&M、Zara和J. Crew在內的某些零售商在過去一年開始向顧客收取退貨費；一些購物網站，如加拿大零售商Ssense，如果懷疑顧客濫用政策，威脅要將頻繁退貨的顧客從他們的平臺上移除；亞馬遜開始只對75美元以下的產品開放“僅退款”功能，而沃爾瑪則讓賣家自行設定僅退款服務的價格限制，并決定誰有資格享受此服務。
文 | Eric
本文由人人都是產品經理作者【Morketing】，微信公眾號：【Morketing】，原創/授權 發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議。
哇，看來“僅退款”這種操作要成為歷史了。之前在淘寶、快手上買東西，如果不滿意，還能直接退款，現在好像不行了。對我們消費者來說，這可能意味著以后買東西要更謹慎，畢竟退換貨可能會更麻煩。不過，這樣也能減少一些惡意退款的情況，對賣家來說也算是個好消息。只能說，電商規則越來越嚴格，我們也得跟上節奏，適應新規則了。