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隨著人工智能技術的飛速發展，聊天機器人市場正迎來爆炸性增長。本文深入探討了AI在銷售導購領域的應用，分析了當前行業背景、市場需求，并詳細考察了主要參與者及其產品。

一、行業背景

2022年全球聊天機器人市場規模為 51 億美元，2023 年為 63 億美元，2030 年預計到 273 美元。

在這個行業領域下，有如下5點關鍵統計數據：

1. 2022 年，88% 的客戶使用人工智能聊天機器
2. 北美 50% 的數字營銷機構報告使用了 ChatGPT
3. 全球 43% 的受訪 CMO 和高管表示，他們預計將在未來 2-3 年內頻繁使用聊天機器人進行營銷
4. 聊天機器人可為企業節省 30% 的客戶支持成本
5. 28% 的領先企業使用人工智能進行營銷

本次調研核心專注于導購售前和銷售轉化的的 AI 機器人，溝通內容形態包括但不限于文本、語音、虛擬人。

二、需求分析

三、主要參與者

主要參與者的企業經營現狀：[Forrester Wave?：客戶服務的對話式人工智能，2024 年第二季度）

主要參與者可以總結為如下內容：

1、溝通渠道：大部分企業往往支持多渠道集成，并將其作為產品亮點

2、AI 導購和銷售產品：

（1）已成熟的老牌客服機器人產品：基于低代碼進行客戶營銷 / 銷售內容的編排，趨勢是逐漸都加入了 AI 化

（2）近 3、5 年內發展的新興產品：基于 Agent、視頻營銷、數字人等技術，呈現 2 大趨勢 a.編排更為智能和自動化；b.營銷和服務更凸顯真實和情感，降低線上帶來的冰冷感和距離感

詳細來看具體主要參與者廠商的案例，根據內容形態分類：

1、文字 & 語音會話型廠商，主要有以下 4 類：

（1）大型 CRM 及企業平臺提供的聊天機器人：這些廠商是知名的企業軟件和 CRM 解決方案提供商，其聊天機器人功能集成在其大型平臺中，為客戶提供全面的銷售和支持解決方案

（2）專注于做客戶溝通與支持平臺：專注于改善客戶溝通和服務體驗，提供包括聊天機器人在內的多種工具，幫助企業與客戶進行有效互動

（3）專注聊天機器人的平臺和工具：主要提供聊天機器人構建平臺，通常無需編程技能，幫助企業快速創建和部署聊天機器人

（4）AI 銷售助理和營銷自動化：利用 AI 技術自動化銷售和營銷流程，通過與潛在客戶的對話，提高銷售效率和轉化率

（5）企業 Agent 搭建：提供企業聊天客服 Agent 搭建，也可支持其他類型的 assistant 搭建

2、視頻 & 數字人互動型廠商

（1）AI 合成視頻和數字人技術提供商：專注于利用人工智能技術生成合成視頻和虛擬數字人

（2）視頻互動聊天和銷售平臺：視頻互動和聊天機器人技術，幫助企業通過視頻與客戶進行實時或異步的交流，促進銷售和客戶參與。

（3）數字人型 AI 導購和銷售機器人：使用數字人進行導購和銷售

（4）互動性視頻電商：支持在網站上嵌入大量短視頻和直播內容，并支持進行交互，簡化購物流程

四、一些思考結論

從需求上來看：

（1）消費者在選擇時更傾向于服務完善、溝通順暢、有品牌溫度的產品

（2）企業希望通過智能化、個性化、情感溫度化，更好的建立與消費者的溝通渠道，但仍有如下問題：

a. 知識庫和路徑梳理困難

b. 個性化不足

c. 線上營銷缺乏情感與溫度

d. 內容觸點多的前提下，響應不及時

從市場側來看：

（1）各家老牌的 AI 導購產品大勢所趨地都在 AI 化，提升服務的「絲滑感」

（2）新興力量在利用新技術、新內容形態，降低線上帶來的冰冷感和距離感

a. Agent

b. 視頻營銷

c. 數字人

最終，結合需求和市場來看，與老牌 AI 客服產品競爭意義不大，同時從 0 開始做基礎建設，成本較高。

建議選擇針對需求側中某一痛點切入，切入后與其他產品做集成，例如：通過某產品或交付服務，幫助進行知識庫梳理和配置；提供非常智能、可信的產品推薦能力；降低真人出鏡、互動式視頻營銷成本；深度客戶偏好分析推薦，讓每一次溝通都能戳中他的心巴等。