智能客服:這題又超綱了

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在數字化時代,智能客服系統以其24小時在線、禮貌熱情的形象成為了許多企業的首選。然而,隨著智能客服的普及,用戶們開始面臨答非所問、無法解決問題的困擾。

您好,有什么可以幫您?
轉人工服務。
人工坐席繁忙,請稍后再撥……

近日,多名消費者向媒體反映,在回答用戶問題時,常常遇到AI客服發來一堆答非所問的固定話術,并不能解決具體問題。

當他們想聯系人工客服,也會遭遇“重重阻礙”,甚至有些平臺直接取消了人工客服這一選項,給用戶帶來諸多不便。

多年前,有一段名為《咨詢熱線》的相聲,那個治百病咨詢熱線諷刺意味拉滿,引人爆笑。

沒想到多年后,AI客服即智能客服,把調侃變成了現實,且有過之無不及。

智能客服24小時在線,禮貌熱情,說話又好聽,客戶有怨氣,口不擇言,智能客服都不帶生氣的。

然而,看似充滿和氣與敬意,有問必答,有時卻答非所問,令人哭笑不得。

聽不懂人話,更解決不了問題,智能客服成了智障客服。

據第一新聲研究院發布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示,經過近幾年的迅速發展,2023年中國智能客服整體市場規模為39.4億,預計到2027年將達到90.7億,2022年-2027年復合增長率將達到22.6%。

行業內也把智能客服視作大模型率先落地的典型場景之一。

大模型能更好地理解用戶問題,生成與用戶需求匹配的回復,甚至預測用戶行為、提供個性化推薦。

這極大提高了客服效率和質量,但同時也給一部分用戶帶來了煩惱。

智能客服到底該怎么配?

對此,北京日報記者徐英波和書樂進行了一番交流,本猴以為:

技術的使用不能失去人文關懷。

企業使用智能客服,雖然能降本增效,但這不能成為企業回避售后問題的借口,也不能犧牲消費者的消費體驗。

人的語義本身也具有一定的模糊性,在實際的對話場景中,用戶的問題千奇百怪,問題背后的訴求也可能不盡相同,甚至有些用戶就沒有說清自己的訴求是什么。

這對智能客服來說,就很難判斷用戶的真實意圖,無法了解用戶的情緒。

因此不能只想著用大模型和答題庫解決問題,盡管可以滿足八成左右用戶的問答,但剩下一部分用戶的“超綱”提問怎么辦?

解決這個問題,就需要在技術上使用小模型,去針對性破解。

同時,人工客服也有著智能客服不可替代的作用。

尤其是對老年人、殘疾人等特殊群體來說,人工客服顯然更加便捷。

未來,企業在使用客服系統時,應該合理分配智能客服和人工客服的占比.

“一鍵轉人工服務”等選項也必不可少,讓客服系統能真正成為為消費者服務而不是添堵的工具。

本文由人人都是產品經理作者【張書樂】,微信公眾號:【張書樂】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

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