做了這么多年的CRM,你玩明白了嗎?
在AI時代,可能越來越多的人認為還在玩CRM系統是一件很low的事情,其實不然。CRM系統基于不同時期、不同的營銷模式,它呈現的形態也不一樣。并且你還會發現,尤其在營銷為主的企業中,它發揮著極其關鍵的作用。
從事過IT產品的人員或多或少都接觸過CRM系統,但我們真正讀懂它了嗎?這里是要打個問號的。CRM是什么?中文譯名:客戶關系管理系統。從字面上理解:就是利用牛X的技術協調公司與客戶間在銷售、營銷和服務上的關系,其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場,贏得更多收入。
但問題來了,如何通過系統將能量發揮到最大呢?這就要考驗產品人員對所服務主體業務的理解程度。下面筆者將從業這些年認為比較共性且核心的幾點給大家做個分享:
1.善于和數據分析部門交流。作為一名產品人員,首要任務不是關注一線銷售部門如何呈現銷售機會,而是要深刻理解數據操盤部門的訴求。一般來講,數據操盤部門是由一二把手直管的部門,這里不僅掌管著全量數據也決定著公司業務的走向。產品人員要以數據為主線,與數據分析部門深入交流。而后再去看各部門提出來的業務需求,也就一一對號入座了。當然,不是所有的企業建制都是全的。如果說公司沒有數據部門,領導也不懂怎么辦?這就要求產品人員具備數據分析能力,就像大家經常說的,作為CRM的產品不懂excle有點扯了。并且,不要祈求別人給你提供各式各樣的數據模版,而是要主動為公司輸出數據模版,共同進入更深度的思考(ps:不要小看CRM,很鍛煉excle能力,畢竟CRM的主線是數據,各種CRM數據報表前身可都是Excle)。
2.不可缺失的引流邏輯。CRM已不像過去,單純靠大搜投流、購買三方機會或者官網表單獲取機會。隨著各新媒體平臺的興起,獲取機會的途徑也隨之增加。因此,微頁面、活碼等功能也不可缺失。(ps:建議引流功能基于微服務方式設計,這塊靈活多變,緊跟運營策略變化而變化,發版較為頻繁)
3.合理設計領取和分配邏輯。筆者算是參與過一些CRM系統的設計。較多的CRM系統僅支持分配邏輯的設計。但為了數據精準匹配,也有CRM增加了領取邏輯。值得注意的是:領取邏輯雖好,但一定要注意機會數據切塊方案的設計。能否做到讓合適的機會被對應的銷售領到,就完全考驗產品人員專業能力了。另外,就是要注意領取開放后的安全性,避免一些團隊或個人通過領取接口惡意獲取機會數據(ps:雖然crm在領取和分配一塊做不到絕對的公平,但不能因接口暴漏問題出現一邊倒的局面)。
4.功能權限和內容權限做好區分。功能權限大家想必都好理解,就是我們常講的用戶、角色、菜單這一堆。但內容權限規劃的好不好,直接影響機會數據切塊的精準度。這里最重要的就是“度”的問題。機會本身維度并不是越多越好,數據切塊也并不是越細越好。作為產品人員在crm所在的企業主體找到一個平衡點。這里有些不好形容,有些科學也有些感覺。
5.數據安全不容忽視。安全,安全,安全,重要的事情要說三遍。可能大部分產品人員不懂技術,但一定要和研發的小伙伴講好接口、數據庫安全問題以及項目成員離職問題。尤其是客戶敏感數據不要以明文進行存儲。(ps:很多時候研發小伙伴為了查詢簡,單往往都是明文存儲,一旦因各種原因泄露必然是災難性的,畢竟:一是我們對用戶隱私負責;二是系統里面的任何一條機會都是拿真金白銀換取過來的)
好了,拋個磚塊先總結到這里,如有建議,歡迎一起深入交流。
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當公司沒有數據概念或者產品所需數據維度遲遲無法提供的時候,在這個時候,產品可能嘗試引導提供整理一些數據模版可能效果最好
excle???