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電話、短信、郵件、社交APP都是我們常用的通訊方式，但你知道其中的差別嗎？在產品經理眼里，不同通訊方式其實有著本質的不同。

通訊媒介在我們日常生活、工作中起到越發重要的溝通橋梁作用。無論是需要日常生活與家人、朋友談心、談事，還是需要在工作中與公司內外部同事交流工作，都會選擇特定通訊媒介渠道采用1對1或多對多等溝通方式來達成。

如果將通訊媒介類型進一步區分的話，可分為電話、短信、視頻、語音、圖文等。并且隨著社會的發展、通訊技術日新月異，成本、效率及體驗等方面的影響促使用戶愈發不青睞于使用電話、短信等傳統通訊媒介來溝通交流。視頻、語音、圖文成為用戶溝通交流的更優選擇。當前可通過微信、QQ、Teams（國外常用）等即時通訊工具可支持視頻、語音、圖文等，郵件等異步通訊工具可支持圖文等。

用戶需要溝通交流，即時通訊和異步通訊間不是彼此分離的關系，即時通訊工具被用戶用于過程中信息交流、溝通，異步通訊特別是郵件被用戶作為關鍵性結論性內容的同步、分享及知悉等，并可作為證據來使用，即時通訊和異步通訊共同支撐著用戶們能夠方便、快捷且安全地進行溝通交流。（圖1）

圖1 即時通訊工具和異步通訊工具集合構成用戶通訊可選庫

固有文化屬性導致郵件在國內應用并不充分。國內對可以作為證據的文字輸出都比較慎重，但中國在加速擁抱國際化，以及當前社會發展方向是追求工作和生活相平衡，促使使用各國都普遍接受的通訊方式來處理日常及結論性工作內容就顯得很關鍵。

郵件相比較即時通訊更顯正式，但并非用戶溝通的全生命周期信息都是通過郵件來實現，常規情況下即時通訊工具承接溝通主題并激發過程中信息交流，需要輸出結論且進行確認、完善時由郵件接過接力棒來走完針對本主題的全生命周期，如果有新的主題，則循環往復。（圖2）

圖2 即時通訊工具與異步通訊工具在用戶通訊場景中的交互方式

通訊媒介所能夠支撐用戶最最最重要的需求是“彼此交流”。國外是即時通訊+郵件模式，并且支持單項由即時通訊工具快捷發起編輯郵件并分發給任意公司郵箱。國內是企業微信與郵件、會議、視頻、共享文檔、網盤等打通，但企業微信只能騰訊企業郵箱。用戶溝通交流的需求被拆解成不同部分，然后由不同的通訊媒介分別支撐一部分，限制了用戶溝通信息處理效率的提高，反向降低了用戶信息統籌分析能力。

除此之外，移動端愈來愈來成為用戶工作不可分割的一部分，內存焦慮越發嚴重。即時通訊與異步通訊在滿足用戶溝通交流需求方面所表現出來的能力各有優劣。（表1）

表1 即時通訊及異步通訊產品能力對比

根據對產品設計的理解，作為產品經理在面對全新的產品場時下，能夠跳出現有產品能力的泥潭，站在全局的角度來思考最優實現，但是在有存量、特別是大量可用產品能力的情況下，會不自覺的被現有產品能力所局限，思維的出發點變成現狀有什么，在此基礎上可以做什么，而不是先全局這樣可以做到最多80分，如果要達到100分的效果，需要我們轉化成“以終為始”的新視角，聚焦服務用戶，跳出現有產品能力所設置的無形禁錮，站在用戶的角度來思考應該如何更合理規劃產品能力。（圖3）

圖3 產品設計視角的轉變

隨著Web3.0時代的到來（區別于Web1.0（第一代互聯網）、Web2.0（第二代互聯網），Web3.0（第三代互聯網）的核心特征是以用戶為中心的可信的價值互聯網。其基本邏輯為用戶自主，去中心化。Web3.0基于區塊鏈的底層技術打造一個由用戶主導的開放寫作、隱私保護、生態共建的數字世界，讓用戶可以主宰自己的信息，不會再受各軟件公司所設置的“柵欄”的限制，可自由分發及接收信息。以及AI技術不斷成熟，AI是能夠提效的工具，關鍵在實際業務場景中如何使用，當前在用戶通訊場景已具備實際應用的條件。同時需要明白：用戶是核心，每款產品都會有適配的用戶，產品設計的實現對用戶的接受程度有很大的影響。有人喜歡用QQ，有人喜歡用微信，產品是滿足用戶需求，所以不能強迫用戶只能接受某個產品。踐行“以用戶為中心，以服務用戶為核心，以解決用戶痛點為重心”并采用AI人工智能、Web3.0等先進技術，將用戶放在最核心的位置，可構建新的通訊媒介產品功能。（圖4）

圖4 新的通訊融合產品能力構建

構建的產品能力應至少能夠打破各通訊媒介間的天然屏障，并且能夠在信息交互、安全等方面有較大的提醒，以實現為用戶溝通交流場景營造全新面貌的目標。（表2）

表2 構思的通訊融合平臺應具備的產品功能

挑選關鍵的幾點分別說明如下：

• 當前不同公司郵件間是可以互相交流、通訊的，但不同即時通訊工具之間由于各歸屬公司的自我限制，導致即時通訊工具之間被人為地互相隔離。舉個例子，對方在QQ發送了一段信息來咨詢問題，用戶在拿到信息后需要在微信上與其他人來交流獲取結果，然后再原路返回，這種溝通交流模式無形中限制了用戶間交流效率的提升?；氐接脩舻谋举|需求是溝通交流，可以在各個及時通訊軟件之上架構能夠支撐不同即時通訊軟件來源信息的相互交互，可達成不同郵箱間通訊的相同作用。實現只要一方安裝了通訊融合平臺能力，即可實現與原有各即時通訊工具間的無縫交流。
• 在群組溝通中，新加入成員無法查看歷史消息，并且如果沒有對全流程都關注的話，用戶無法及時匯總過往信息，如需要則需要“爬樓”查看到全部信息后自我總結。如果群中歷史信息眾多，并且討論了非一個主題，同樣需要用戶人工區分并總結。引入AI人工智能技術，可以實時按照溝通的各主題，分別匯總截止到用戶進入或查看信息時的最新結論性信息，避免過多查詢和人工分析匯總時間的消耗。
• 通過即時通訊發起創建郵件時，自動將匯總信息帶入到郵件正文，與本匯總信息相關的往來溝通用戶自動成為郵件中初始化發送人，并將相關圖片、文件等作為下拉可選項方便用戶選擇，減少了用戶人工匯總和編制郵件的成本。
• 通訊媒介在運用中，用戶不僅需要進行工作方面任務，還需要進行生活方面任務，很容易導致敏感、不合適信息發送到錯誤的溝通人/溝通群中，此時AI人工智能技術就起到了作用，通過對所關鍵的用戶進行分類，并對于不同類型的用戶設定敏感場景信息范圍，避免“尷尬”情況的發生。
• 甚至可以借用“閱后即焚”的方式，避免長期無有效溝通的信息對有限溝通交互列表的侵占提升用戶交互的友好性。
• 國際交流語言有很多種，不是所有人都能夠掌握全部溝通語言，這時通過引入AI人工智能技術，自動將當前語言轉化為目標溝通語言，實現即使溝通各方所持語言不通，也能夠通過一個大家都能夠接受的“中間語言”來實現信息的快速轉化、交互，實現不同語種間無障礙溝通。
• 在群組溝通模式下，支持設置關注某些用戶的信息，在即使設置為非打擾狀態下，某些人的信息也能夠被正確提醒。

社會在向老齡化發展，老齡化驅使下對產品的易用性設計提出了更高的要求。老齡化人員的身體機能及認知能力都相比較青年人有很多退化，而且延遲退休政策影響，導致后續無論工作還是生活中平均年齡都會增加，青年人認為的方便簡潔的設計在大齡人看來也是復雜的、不能理解的。因此，在做產品設計特別是UI設計時需要同樣將這部分信息作為重要考慮因素加入在內。（此部分的詳細分析會在后續文章中展開探討）

“以用戶為中心，以服務用戶為核心，以解決用戶痛點為重心”，話雖短，時讀時新。