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又近歲尾年末。因為撰寫《用戶體驗測評》和《用戶研究》的緣故，就把用戶體驗的概念、發展階段以及標準重新梳理了一遍，結合實踐應用，提出了用戶體驗知識體系的構思，供探討。

用戶體驗 User Experience（UX），指人們對于使用或期望使用的產品、系統或者服務的感受和反應[1]。溯源其知識傳承脈絡，應該肇始于上世紀四十年代。彼時美國的一些工程心理學家參與戰斗機儀表盤和控制面板的布局設計，以減少飛行員的工作負荷。同時優化座艙和座椅設計，減少飛行疲勞，提高舒適度和安全性。比如黑底白字的儀表設計在航空領域逐漸形成標準。這種設計選擇主要基于人類視覺感知的基本原則和實際操作經驗。黑底白字提供了高對比度，使信息在各種光照條件下都易于讀取。同時，黑色背景本身減少了光線反射，降低了眩光對飛行員視線的干擾。而白色文字在黑色背景上對眼睛的刺激較小，尤其在夜間飛行時，更加舒適。

[1] 注1：用戶體驗包括使用前、使用中和使用后所有用戶的情緒、信念、偏好、感知、身體和心理反應、行為和成就。

注2：用戶體驗是交互式系統的品牌形象、表現形式、功能、系統性能、交互行為和輔助功能的結果，是用戶的先前經驗、態度、技能和個性，以及使用情境所產生的內部和身體狀態的結果。

二十世紀九十年代之后，計算機逐步應用到社會生活中，個人電腦 Personal Computer （PC）的出現，以及圖形用戶界面 Graphical user interface (GUI)的廣泛使用，形成了可用性工程學 Usability Engineering（UE）的理論概念。有效性 Effectiveness、效率性 Efficiency 和滿意度 Satisfaction 作為產品和系統的基礎測評維度。

本世紀初以來，隨著互聯網的應用普及，尤其是移動互聯網的快速發展，萬物互聯成為時代特征。產品、系統和服務之間融合的趨勢非常明顯，邊界也愈加模糊。復雜的產品功能和服務流程，增加了用戶的使用負荷，所以簡單使用 Easy to Use、愉悅使用 Joy to Use變得越來越重要。除此之外，用戶的情緒、情感以及美學認知，也成為對于產品、系統或服務評判的重要維度。相比可用性，用戶體驗概念[2]的內涵和外延更為寬廣，已經成為目前大家認可并頻繁使用的一個專業詞語。

[2] Donald Norman在上世紀九十年代初出版的《The Design of Everyday Things》提出“用戶體驗”的概念。

用戶體驗知識概念的形成和發展歷經三個階段：

1. 機械時代的人類工效學 Ergonomic。關注人-機-環境，研究人的生理特征和機器的適配問題，以減少勞動負荷。提高工作效率。對象是生產資料產品，比如機器設備、車床工具等。人機交互主要通過物理用戶界面。這些產品不直接滿足終端用戶 End User的需求，而是用于生產過程中的投入，以便制造出最終消費品。
2. 屏幕時代的可用性 Usability。關注人機交互的有效性、效率性和滿意度。由于圖形用戶界面的普及應用，出現了一個新的職業方向：用戶界面設計，包括交互設計師和視覺設計師。
3. 系統時代的用戶體驗 User Experience。由于產品、系統和服務的邊界變得模糊甚至消失，用戶的動機-目標-任務-行動-測評-傳播，成為關注和研究的領域。人機交互的對象也多為耐用消費品及不同的服務產品。交互通道除了傳統的物理用戶界面、圖形用戶界面之外，自然用戶界面Natural user interface（NUI）也開始成為方便快捷的人機互動方式。比如聲音用戶界面 Voice user interface（VUI）的廣泛使用。隨著人工智能技術的快速發展，用戶體驗研究的數字化和智能化已成為一個趨勢。

這三個階段的發展，呈波浪式推進，契合時代的發展需要。技術進步不斷推動產品的創新進化，促使用戶體驗的視野和角度在拓寬和抬升，研究和設計的方法也在不斷完善優化。

用戶體驗不能被混淆為體驗經濟。體驗經濟的概念是由 B. Joseph Pine II和James H. Gilmore在《哈佛商業評論》（1998）上發表的文章中首次提出，并在次年出版的《The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage》中詳細闡述。他們認為，體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟、服務經濟之后的第四階段經濟形態。企業應通過提供難忘的體驗來增加產品或服務的價值，而不僅僅是提供產品或服務本身。比如蘋果園開放采摘，把之前的購買交易行為變成采摘體驗行為，這樣就會增加產品的價值，因為用戶自己采摘的蘋果價格更貴。體驗經濟理論其實是一個小眾學說。用戶體驗和體驗經濟在概念內涵和外延上，都有相當大的差異，前者說的用戶對于產品、系統和服務的使用感知，后者則指的是一種經濟形態。

極致的用戶體驗也是一個夸張的廣告用語。由于項目的時間周期、資金預算等原因，企業不可能滿足每一個用戶的個性化需求。符合目標群體的期望，即是好的用戶體驗；如果超出預期，那便是優秀 Excellent的用戶體驗。滿足和超出目標群體期望有兩種途徑，一是把產品和服務認真做好，讓用戶能簡單方便地完成任務達成目標。再有一些驚喜的設計，超出用戶的期望少許。另一種方法則是降低用戶的期望值。二者都可以達到提高用戶體驗的目標。過分溢美的廣告宣傳是一把雙刃劍，或許有助于提高產品或者服務的銷售，但是也提高了用戶的期望值，如果體驗設計做的不好，很容易造成口碑坍塌。

目前大家已經形成一個共識，即用戶體驗是評價產品、系統和服務的質量重要構成部分。傳統的質量檢測一般聚焦于其物理屬性和時間屬性，簡單地說就是“結實、耐用”。這是工業化時代對產品質量的要求。在信息化和網絡化時代，除了快消類產品之外，很少再見到單一的產品形態。家電、汽車等傳統的工業產品紛紛電子化，并通過網絡和其他產品互聯，形成系統。這種產品系統化的趨勢是技術發展的一個方向，但是在擴張其功能的同時，也造成了用戶操作使用的繁瑣和困難。比如前幾年的疫情時期，人們到外地都要下載和登錄“各地寶”，填寫姓名、身份證號碼、家庭住址以及航班車次等信息。經常有一個信息填錯就會被全部清空重填，很多老年人因此出不了站，給公眾帶來極大的麻煩。這類產品如果用傳統的質量檢測方法無法找出其問題，只能通過可用性測試或者啟發式評估的方法進行測評。

與質量主觀評估常用的客戶滿意度相比，用戶體驗測評和指標更依賴于使用場景。結合用戶的動機、目標、任務和行動這個認知模型，其結果更為合理、具體和詳盡。不但給出分值，也會給出測評報告，詳細標明用戶完成任務的比例、問題的嚴重程度，以及違反了哪些設計原則等。甚至可以更進一步，給出再設計的推薦方案。真正幫助企業解決實際問題，這才是用戶體驗測評和指標的價值所在。

除了產品系統化之外，服務也在產品化和系統化。傳統的服務是通過人和人之間的互動Interaction[3]，讓用戶完成任務、達成目標。比如去飯館就餐，過去都是完全的人工服務，現在增加了手機掃碼點餐和結賬。任務的完成除了人-人之間的互動之外，還要通過人和機器之間的交互。所以對于服務質量的評判，單單聚焦于服務人員的態度和業務熟練程度，已經遠為不足，服務流程中機器的可用性也成為服務質量評估的一個重要標準。

[3] Interaction 最早被社會學譯為“互動”，比如芝加哥學派米德的符號互動主義（Symbolic Interactionism），后來被計算機學科翻譯成“交互”。二者的差異是，前者指人和人之間，后者指人和機器之間，持續的行為觸發以及反饋的過程。藉此完成任務達及目標。

傳統的產品質量評測手段是在實驗室通過儀器設備對其物理屬性和時間屬性進行檢驗，這是基礎的產品質量管控手段?；ヂ摼W時代，用戶開始了成為產品的評判者。尤其是自媒體的濫觴，用戶評價充斥在網絡空間，成為其他用戶購買決策的一個重要參考依據。目前大部分產品的基本質量沒有什么問題，用戶吐槽的核心點大多聚焦在其使用層面。當然美學也是用戶所關注的要點。產品設計簡陋，以后也可能會被認定為質量缺陷。所以用戶體驗是產品質量的組成部分。

高質量的用戶體驗依賴于“以人為中心”的流程管理。ISO 9241-210規范了用戶體驗的研究、設計和測評的邏輯關系。研究是輸入，設計是假設，測評是驗證。

圖一：以人為中心設計活動的相互依賴關系，引自“ ISO 9241-210：2019”

用戶體驗知識體系，包括理論模型和實踐應用、設計規范和測評準則、指標體系和管理流程，還有ISO標準和國家標準（團標）。依據內容主題可以分為五個相互關聯的知識模塊：

• 用戶研究 User Research
• 用戶界面設計 User interface Design
• 用戶體驗測評Testing and Evaluation of User Experience
• 用戶體驗指標 User Experience Index
• 用戶體驗管理 User Experience Management

關聯的學科有心理學、社會學、人類學、設計學、統計學、計算機和軟件、管理學等。其中認知心理學、社會學和設計學扮演了重要角色。由于高等院校缺乏該領域專業人才的培養，用戶體驗從業者多來自上述學科，再通過職業訓練，以滿足企業組織的崗位需求[4]。

[4] 2024年12月，中國電子工業標準化技術協會/用戶體驗標準委員會發布了團體標準《用戶體驗人員技術能力等級評價》，規范了用戶體驗職業崗位技術能力評價準則。

研究-設計-驗證是科學研究的邏輯。用戶研究是用戶體驗的基礎，是獲悉用戶動機、目標和任務的路徑。用戶研究的內容包括：

• 用戶和目標群體
• 動機和需求
• 場景和行為
• 情緒和美學認知
• 價值觀和生活方式
• 產品和服務功能概念

用戶研究的方法論來自于其他人文學科的成熟理論和技術，比如社會學、人類學和心理學常用的文獻法、問卷法、情景訪談、焦點小組、日志法、田野研究、扎根理論、民族志、卡片分類、卡諾模型等。除了這些傳統的定量和質性研究方法之外，大數據也開始作為用戶研究的重要數據來源，比如爬蟲數據、Voc數據、埋點數據等。大數據和小數據的比對和推理，極大拓寬了用戶研究的數據分析能力。

用戶界面是人和產品、系統或服務之間互動的場域 Field 和通道 Channel。借助于此，用戶完成任務達到目標。用戶界面設計包括：

• 用戶界面分類：物理、圖形和自然用戶界面
• 用戶界面設計標準和原則
• 功能梳理和信息分類
• 信息架構設計
• 任務流程分析
• 交互設計
• 使用場景和多通道用戶界面設計
• 視覺和聽覺設計
• 原型制作和用戶測試
• 設計規范和組件庫

用戶界面設計的優劣直接影響用戶體驗感知。用戶界面設計要遵循用戶體驗原則，以及用戶研究的結果。

用戶體驗測評是對用戶界面設計的驗證。ISO 9241- 210規定了設計驗證的必要性（見圖一）。驗證方法包括：

• 接受性測試
• 可用性測試
• 專家評估
• 認知走查
• 用戶滿意度
• System Usability Scale (SUS)
• Software Usability Measurement Inventory (SUMI)
• Net Promoter Score (NPS)

用戶體驗的測試和評估活動貫穿產品、系統或服務的完整生命周期：原型Prototype階段的測評有助于設計完善，上市前的測評幫助修訂一些孑誤，上市后的測評可以作為用戶體驗指標的數據來源。

用戶體驗指標是對產品、系統或服務的用戶體驗度量，由指標項構建、權重賦值、指標運行三個部分構成。參照 ISO 9241的標準以及多年來的項目經驗，我們歸納出測量用戶體驗的指標項為有效性、效率、滿意度、情緒和美學認知五個維度，作為衡量和比較產品、系統或服務的用戶體驗成熟度標尺。大數據和人工智能的發展，推動了用戶體驗指標的準確性、實時性和可視化。為用戶體驗管理提供數據方面的支持。

用戶體驗管理指通過規劃、領導和協調組織資源，以實現用戶體驗活動的有效實施并達成目標的過程。包括四個內容模塊：

1. 用戶體驗類項目管理
2. 以人為中心的設計流程管理
3. 人員能力培訓和管理
4. 實驗室、工具和數據管理

用戶體驗管理是確保用戶體驗質量的前提，智能化工具的介入大大提高了用戶體驗管理的效率。近幾年來，伊颯爾公司陸續開發了一些應用工具[6]，用于用戶研究、用戶體驗測評，以及用戶體驗指標構建和運行，取得了良好的效果。

目前，《用戶體驗測評》處于出版前的審校階段。《用戶研究》已完成“用戶和目標群體”、“動機和需求”這兩章的撰寫，之后會陸續在“用戶體驗大學堂”公眾號登載。

[6] 伊颯爾開發的用戶體驗工具有：

• uxtester?：可用性測試+專家評估
• ubmap?：用戶行為地圖
• UX Index Hub?：用戶體驗指標智能平臺
• UXEE?：專家評估工具
• 用戶數據庫：提供用戶數據的檢索、錄入、用戶招募、問卷發放、人物角色等功能。